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• 呼叫中心运营规划九步曲（二）：设定正确的服务水平目标

  2011-07-11 12:05
  对于呼入型呼叫中心来说，设定适当的服务水平目标是整体运营规划的前提，因为在一定的来电量基础上，服务水平目标的高低决定着人员需求、场地空间的、技术设备、中继网络以及其它相关配套设施的配置。让我们来看一个...
  

• 呼叫中心运营规划“九步曲”系列（一）

  2011-07-11 12:03
  一直觉得ICMI的运营规划九步曲堪称经典，也见到过很多老师把它纳入到自己的课程当中。但它真的没有看起来那么简单，做起来就更不容易。因为这九步如果详细展开每一步，那是一个星期的课。真的把每一步扎扎实实做...
  

• 呼叫中心“80后”新新人类的管理心得

  2011-07-11 12:02
  随着80后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，80后这代人的人口数量已经超过了2个亿。为此，美国甚至成立了一个专门的组织来调...
  

• 基于客户体验的电子渠道服务“减法设计”

  2011-07-03 17:23
  近年来中国互联网普及速度不断加快，CNNIC《第27次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，手机网民规模达3.03亿。随着移动互联网行业的快速发展，各...
  

• 呼叫中心如何提高客户体验—浅议效能和效率的关系

  2011-07-03 17:21
  呼叫中心是企业与客户间联系的桥梁、企业收集客户感知的眼睛、企业营销的重要手段。随着众多呼叫中心在民航、银行、保险、通信、金融等传统企业及B2C等新型互联网商业模式中高速发展、壮大。呼叫中心的运营管理也...
  

• 我是客户联络中心的党员

  2011-07-03 17:13
  2011年7月1日，是中国共产党成立90周年。回首这90年来，我们伟大的党走过的是一条艰苦奋斗的道路。1921年7月，在国家危难之际诞生中国共产党，以毛泽东同志为主要代表的第一代中国共产党人，团结全国...
  

• 实记新浪乐居互联网媒体呼叫中心

  2011-07-03 17:04
  您好，有什么可以帮您？侬好，有撒好帮侬伐？……走进中国房产集团新浪乐居的房产百事通热线，你会被座席专业的方言服务所吸引；随着了解的深入，你会惊诧于乐居呼叫中心的专业&mda...
  

• 呼叫中心Q12测评的基层员工管理实践

  2011-07-03 17:03
  摘要本文介绍了盖洛普Q12调查问卷在基层员工管理中的应用方法，并以其为蓝本，设计了Q14员工问卷。此外给出应用案例，并通过方差分析给出了管理带教成效的客观分析结果，还提出了调查问卷法在基层员工管理工作...
  

• 当客户在网上发火时

  2011-07-03 17:02
  当客户认为他们受到了不公平的待遇时，可能会通过一些公共的途径发泄不满。DaveCarroll——著名音乐人发现他价值3500美元的吉他在美联航行李托运的过程中损坏了，但无人受理...
  

• 把握需求，找准关键点—修炼好客户体验这一必修课

  2011-07-03 17:01
  信息社会，Internet的分享精神为客户传递了爆炸式的信息内容，丰富的选择空间让客户成为了企业服务的主导者。企业在面对新时代的竞争压力时也充分认识到：内容、服务越来越同质化的今天，正确把握客户的需求...
  

• 呼叫中心管理主要要管理好三类人

  2011-06-25 16:04
  重视呼叫中心班长的培养班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的细胞。而班组长则是这个细胞里的核心，既是生产一线的管理人员，也是实现呼叫中心运营目标的具体执行人和带头人。班组长的能力素质不仅影...
  

• 呼叫中心对用户投诉处理流程优化的探讨

  2011-06-20 12:08
  通信企业呼叫中心是通信运营商与用户直接沟通交流的平台，是通信企业了解用户感知的主要渠道，被誉为企业了解用户的眼睛。呼叫中心承担着大量的各类用户咨询、投诉、需求。呼叫中心对用户投诉的处理，直接关系到用户...
  

• 微博呼叫中心：缘起及方案

  2011-06-20 11:56
  一、微博呼叫中心是否又是一朵浮云？抱着学习的态度，我发了一个微博，全文如下：给所有的同仁提个挨板砖的问题：‘呼叫中心需要微博吗？’‘微博需要呼叫中心吗？&rsquo...
  

• 4PS联络中心国际标准培训与研讨公开课在沪圆满落幕

  2011-06-20 11:09
  2011年6月20日报道（记者叶东）：4PS标准不是传统呼叫台式的呼叫中心标准，而是客户联络中心标准，据悉，戴尔大中华区大客户关怀中心等企业已通过了4PS联络中心国际标准认证项目。4PS联络中心国际标...