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• 把握需求，找准关键点—修炼好客户体验这一必修课

  2011-07-03 17:01
  信息社会，Internet的分享精神为客户传递了爆炸式的信息内容，丰富的选择空间让客户成为了企业服务的主导者。企业在面对新时代的竞争压力时也充分认识到：内容、服务越来越同质化的今天，正确把握客户的需求...
  

• 呼叫中心管理主要要管理好三类人

  2011-06-25 16:04
  重视呼叫中心班长的培养班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的细胞。而班组长则是这个细胞里的核心，既是生产一线的管理人员，也是实现呼叫中心运营目标的具体执行人和带头人。班组长的能力素质不仅影...
  

• 呼叫中心对用户投诉处理流程优化的探讨

  2011-06-20 12:08
  通信企业呼叫中心是通信运营商与用户直接沟通交流的平台，是通信企业了解用户感知的主要渠道，被誉为企业了解用户的眼睛。呼叫中心承担着大量的各类用户咨询、投诉、需求。呼叫中心对用户投诉的处理，直接关系到用户...
  

• 微博呼叫中心：缘起及方案

  2011-06-20 11:56
  一、微博呼叫中心是否又是一朵浮云？抱着学习的态度，我发了一个微博，全文如下：给所有的同仁提个挨板砖的问题：‘呼叫中心需要微博吗？’‘微博需要呼叫中心吗？&rsquo...
  

• 4PS联络中心国际标准培训与研讨公开课在沪圆满落幕

  2011-06-20 11:09
  2011年6月20日报道（记者叶东）：4PS标准不是传统呼叫台式的呼叫中心标准，而是客户联络中心标准，据悉，戴尔大中华区大客户关怀中心等企业已通过了4PS联络中心国际标准认证项目。4PS联络中心国际标...
  

• 基于云呼叫中心的多点交换方案

  2011-06-17 16:19
  近日，LiveVox公司发布基于云呼叫中心多点交换。通过这个LiveVox公司私有VoIP云，呼叫中心现在可以执行多点呼叫路由，无需考虑基于站点的交换或昂贵和受限制的智能网络硬件。基于云的交换使呼叫中...
  

• 电子客服集中化思考

  2011-06-15 09:00
  一、相关行业背景随着这两年移动互联网快速发展，各行业及竞争对手已经高度重视电子客服体系建设。如招商银行电子服务体系已形成良好的口碑，竞争对手的QQ客服、微博客服等战略步伐逐步加快。1、行业电子服务体系...
  

• 呼叫中心员工离职之水蒸发效应

  2011-06-14 10:06
  自然科学中，水蒸发的因素主要有三点（图1）：1、水的温度，因为温度越高，水分子运动越剧烈，蒸发越快；2、水的表面积，水的表面积越大，水分子挣脱束缚的能力就越强；3、水周围空气流动的速度，周围空气流动的...
  

• 改善元认知策略 提升电话营销沟通效果

  2011-06-11 18:21
  笔者曾对珠海客服中心客服中心的电话客户经理（以下简称电客）、后台综合援助投诉处理员（以下简称处理员）等进行案例分享（暨技巧培训）。一开始培训比较机械，根据录音案例，指出电客/处理员优点或不足，然后针对...
  

• 服务定价所必须知道的事儿

  2011-06-08 21:45
  客户的价值观念存在差异，因此即便是同一种服务产品的价格，不同的人群对其价格的感知也是不一样的。前面研究过定位，根据VALS创意模式，不同的人群具有不同生活方式与价值观念，并且对服务产品的消费选择与消费...
  

• 客户服务价值体现方法论

  2011-06-08 21:43
  去年此时参加一个服务行业的论坛活动，我报告的主题是《服务价值的体现》。演讲结束后，和很多以提供优质服务著称的公司客服负责人聊天，他们都觉得听了我的主题挺有启发。这让我有点意外，原来连这些服务做得这么优...
  

• 客户满意度？试试客户遵从度!

  2011-06-08 21:40
  以客户为中心，一直以来被认为是一个很好的理念。而现在促进客户遵从度正成为一些企业新的关注点。市场营销学著作往往建议企业，通过调整以客户为中心的策略来强调客户的需求。另外，传统的市场营销类书籍认为不满意...
  

• 呼叫中心营销之客户心理分析

  2011-06-08 21:38
  电话营销要想取得好的效果，进行客户心理分析是基础，本文就重点介绍了，在开展电话营销时，如何进行客户心理分析。从总体上来说，要做好对客户的心理分析，需要从以下七个方面做起。1.客户分类：老鹰、孔雀、鸽子...
  

• 朴圣根：最佳呼叫中心标准？

  2011-06-02 22:12
  近日记者采访了讯众通信技术有限公司总裁朴圣根先生，朴圣根历经IT界数十年变迁，对IT增值服务和SaaS服务模式建树颇深，曾任多家著名公司执行CEO。08年创立讯众通信技术有限公司托管型呼叫中心行业的新...