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• 呼叫中心员工成功要素

  2010-06-20 21:19
  刚在网上闲逛，看到一张有关呼叫中心员工成功要素的图片，贴上来给大家共享：基本知识技能：45%动机和兴趣：31%个性特征：14%外部因素：10%...
  

• 呼叫中心常见的几种运营模式

  2010-06-20 21:18
  单点集中运营：规模大,效率高,执行力相对较强。但面临人员管理,设施成本,容灾备份,地方个性化业务需求挑战。多点虚拟集中运营(区域集中,离岸外包等)：管理统一,资源统一调配,分中心外加虚拟远端座席,有效...
  

• 帮你改进客户服务的10条策略

  2010-06-20 21:15
  1.与你的客户保持定期的联络：邮件订阅、信息提醒、每次交易后的关怀与调查。2.邀请10-20名忠实客户定期相聚，畅谈期望与建议。3.建立界面有好、简单易用的企业网站。4.对客户抱怨或投诉要快速、彻底解...
  

• CSR培训产业链的思考图

  2010-06-20 21:14
  ...
  

• 呼叫中心关键绩效指标

  2010-06-20 21:13
  这里只涉及到了呼叫中心大体上能够控制和掌握的指标，有些指标是跟企业整体密切相关的，没有在此列出。有些指标，如通话时长等，个人认为是支持性的二线指标，也没有在此列出。...
  

• 选择合适的服务水平目标

  2010-06-20 21:12
  上周在上海现场翻译WilliamDurr先生主讲的呼叫中心劳动力资源优化的课程，课上引用了麦肯锡的一张调查图表，感觉很有参考意义，特此分享：图表的大意是：当客户打电话到你的呼叫中心时，如果他们的等待时...
  

• 服务水平指标的几种衡量及分析方法

  2010-06-20 21:10
  服务水平指标是反应呼叫中心服务效率的核心指标之一。其定义为X%的电话在Y秒内接起。当然对于这个定义的理解和算法也存在很多不同的方式，在我以前的文章中已有解释，这里不再重谈。这里要说的是呼叫中心对于服务...
  

• 通话质量指标的衡量与分析

  2010-06-20 21:08
  与上篇文章中提到的服务水平指标一样，出现在呼叫中心指标体系核心的还有通话质量指标。对于通话质量指标的分析可依据其目的地不同主要分为：单项表现分析、综合表现分析、个体分析、团队分析、节点分析、趋势分析、...
  

• 六步提升呼叫中心客户体验

  2010-06-20 21:06
  六步提升呼叫中心客户体验管理客户期望很重要，超越客户期望更关键。很多客户在跟呼叫中心坐席打交道的时候会把所有的体验归结到企业的品牌。客户通过电话与呼叫中心的交流给了企业一个机会，使企业可以通过积极愉悦...
  

• 了解应聘者更多更多

  2010-06-20 21:02
  在呼叫中心，具有从业人员年轻的特点，虽有行业还年轻的特点，但很多人都仅仅把此作为一个事业的踏板，在这里工作的目的是等待着更好的机会出现。很多时候，多数是在招聘路上屡受挫折的毕业生。对于客服工作，从行业...
  

• 改进人员预测的七个技巧（下篇）

  2010-06-20 21:01
  在测算排班总时长中考虑加班管理者往往希望通过排班调整来实现呼叫中心整体指标，但不难发现每次班次时长的调整都会带来不小的负面反应，客服代表总表现出对于时间改变的厌恶。的确，这很容易理解，每个人都希望可以...
  

• 改进人员预测模型的七个技巧（上篇）

  2010-06-20 21:01
  在月度、季度或年度的预测的过程中准确度在逐渐下降。如何确保长期计划的不断被更新和准确?多数呼叫中心通过关注月度状况来调整人员数量上的需求。虽然这是年度工作计划中必要的规划,但其依据电话量、处理时间和工...
  

• 浅谈中继线的测算和坐席数量

  2010-06-20 20:59
  一早到公司，刚上MSN就和一位老朋友探讨了这样一个问题：中继线的数量和坐席数量是否有一定的比例关系探讨了一下。并同其他两位老同事求证了，和大家分享一些谈话的内容。在进行测算的时候我们要考虑的因素如下：...
  

• 抓住员工的心--人员激励

  2010-06-20 20:58
  说到激励，我想大家都赞同它很重要，因为只有激励起员工的士气，才可以更好的达到我们的客服中心运营目标，服务于客户和企业，才能够在困难或者事件面前更轻松地去解决它，因为你背后有一群被激励的员工，他们士气高...