首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• IVR对客户的引导能力将会影响转接率、员工技能要求与技能加载成本

  2010-07-02 00:13
  注：本文只是从运营管理角度进行探究。焦点：1.一个体验：拨打某呼叫中心按IVR的时间比等待地铁还长？2.转接率过高，虽然单通电话均长短，但整体处理话务强度其实在增加。3.一个数字83%（客户号码资源使...
  

• 你的话术有套路吗？

  2010-07-02 00:12
  电话销售中，话术是否重要？我想做过电话销售的人都应该清楚其价值。但你仔细看看呼叫中心里的岗位，有外呼，接单，质检，市场，数据分析等等。但有多少呼叫中心里有话术设计这个岗位。在实际企业里，这个工作被所谓...
  

• 国内外包呼叫中心普遍的问题

  2010-06-30 12:47
  呼叫中心外包在国外已较为成熟，国内在近两年也开始规模发展。大型的呼叫中心在考虑到人员编制、培训管理、系统管理等等成本问题上，会逐步将话务进行外包。国内目前较为大型的外包呼叫中心已经不少，承接着来自国内...
  

• Aspect打造基于IP的一体化呼叫中心

  2010-06-30 09:03
  统一通信（UC）与协同软件及服务提供商Aspect公司近日邀约国内数十位银行业呼叫中心管理人士举办金融行业精英呼叫中心业务创新及绩效管理联谊会，围绕业务创新、绩效优化、技术发展方向等话题，分享行业经验...
  

• 从报表看呼叫中心管理

  2010-06-29 22:53
  对于呼叫中心的质量管理，各业内专家都有不同的看法，但都几乎一致地认为，质量管理员主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席与客户通话时，管理员以监听的方式对座席话务进行抽查并进行打分；事后是指在座席与客...
  

• 如何进行呼叫中心的知识管理

  2010-06-29 22:44
  呼叫中心的客服代表是企业客户服务系统中直面客户的关键人物，是企业面向客户的窗口，他们的服务态度、服务水平第一时间决定着客户对企业服务的满意度。要完成一次优质的服务，客服代表的服务态度固然要好，但服务水...
  

• 呼叫中心IVR基础知识

  2010-06-29 22:38
  各位朋友大家好，昨天呢，已经带领大家初步理解了呼叫中心的外包知识，那么呼叫中心内还有很多学问和讲究，大家可以看到，在我们的词库里面有个IVR管理，那么什么是IVR，IVR又如何管理呢？今天就由小编跟大...
  

• 呼叫中心流失率管理方法实战经验

  2010-06-29 22:32
  都说家是人生停靠的港湾，但是我想，我们所工作的单位也并不是我们所驻足的驿站，或许，更是我们实现价值的平台。从下面这个漫画可以明显的看出，很多人认为自己是个人才，事实也的确如此，当一个人才在所工作的地方...
  

• 几种短时、有效的工作量降低方法

  2010-06-29 21:26
  通过全面的、系统的通话流程审核、优化、甚至流程重组来提高呼叫中心的运营效率以及面向客户的服务效率当然是最好的工作量降低方法。但这需要比较长的时间，而我们通常在面对预算危机的时候没有足够的时间来做这一切...
  

• 让员工实现自我管理-做好员工激励，有效提升员工士气

  2010-06-29 21:03
  如果你是一个团队的管理者，在你的团队中是否常常会看到这样的现象——刚刚参加工作的新员工也许在能力和经验方面都比较欠缺，但他们往往业绩反而较有些老员工更好。工作几年以后，随着时间...
  

• 如何做好电信客服的质检工作

  2010-06-29 13:44
  质检员在企业中扮演着重要的角色，是企业的过滤器与沉淀剂。对于生产企业而言，如果产品有质量问题而质检员没有第一时间发现并采取相关措施快速予以解决的话，随着劣质产品的流入市场，必将带来重大隐患，给企业造成...
  

• 外包呼叫中心的利与弊

  2010-06-29 12:17
  在国外，最近的一项调查表明，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。研究表明，仅仅是增加5%的客...
  

• 统一通信呼叫中心应了解会话边界控制器什么呢？

  2010-06-29 08:57
  美国大陆航空的呼叫中心/联络中心从1976年就开始了一系列的转变。很多事情都已在34年的时间里改变，并往VoIP的方向转移。VoIP传输对反复出现的成本有显著地节省作用，并成为呼叫中心虚拟化的关键推动...
  

• 呼叫中心中的石头、沙子和水

  2010-06-29 01:33
  北京今年的高考作文是篇材料作文，根据材料自选角度，自拟题目。所给的材料是：在课堂上，老师拿了一个玻璃杯，里面放了一个大石头，差不多和杯子一样大，老师问大家：杯子满了吗？一个学生回答：没满，还可以放沙子...