首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心激励——提升士气和留住员工

  2010-06-20 20:53
  随着越来越多的呼叫中心搬迁到远离市区的地方，甚至在二级城市进行扩建，客服代表愈发看不到前景，流失的危机也愈发明显。小道消息经常会传出呼叫中心要如何如何……。的负面消息。你可...
  

• 网上客服中心的KPI考核

  2010-06-20 20:52
  首先，我们来确定一下KPI的概念：一KPI的作用：引入KPI管理制度，可把CallCenter运营最主要的两个目标，服务水平和成本效益量化为指针。让客户和管理层更明了CallCenter的运作情况及问...
  

• 5*8的客服中心服务体验

  2010-06-20 20:52
  尊敬的客户您好，感谢您致电联想Think技术热线，我们的工作时间是星期一至星期五上午8：30至下午5：00，请您在工作时间来电。第一感觉：商务机周末都不会有人去报修的？因为那百分之多少的商务人士需要周...
  

• 呼叫中心的企业文化

  2010-06-20 20:50
  文化（Culture）一词来源于拉丁文，意思是耕种、培育、修饰、打扮、崇拜、祭祀、发展、尊重。到19世纪以后，文化的涵义逐步演化为个人修养、社会知识、思想道德、文学艺术等方面的汇集，涵盖了整个社会物质...
  

• 呼叫中心质量管理的七个方面（下）

  2010-06-20 20:48
  4、管理层的重视。服务质量直接影响公司的持续竞争力，质量管理在整个运营管理中具有战略地位。质量只有提升到战略层面，才能决定呼叫中心运营的质量方针，才能制定质量计划并确保计划落实，才能动员全员参与，才能...
  

• 呼叫中心质量管理的七个方面（上）

  2010-06-20 20:47
  规范的质量管理体系是提高服务质量的基本保障，管理层在运营初期就要制订质量管理计划和相关标准，在运营过程中保证呼叫中心相关岗位都理解质量管理标准。最近拜读了一些品管大师的作品，结合我这些年工作所积累的经...
  

• 呼叫中心班组的团队建设

  2010-06-20 20:38
  呼叫中心的班组是中心一个最小的团队单位，在这个团队里由一名小组长和6-12名组员构成，在一些大型呼叫中心，可能组员的人数更多。我想组长的职责定位以及认清工作意义是很重要的，在很多交流中组长都用到了黏合...
  

• 客户服务需要心态——镜子的启示

  2010-06-20 20:36
  到过很多客服中心，桌面的设置大同小异，无非是电脑，文件和一面镜子。我也问过很多客服代表，这面镜子的作用，今天我们就来说说这面镜子。虽小但在我看来是很重要的物件。一、镜子摆放的位置恰好显现的是你自己，这...
  

• 谈谈一次解决率（FCR）

  2010-06-20 20:31
  为什么一次解决率（FCR）受到越来越多的重视，以下列出同五项主要营运指标产生的数据影响来理解如何通过提高一次解决率来实现你的呼叫中心的服务和绩效提升。1.降低运营成本：如果你将一次解决率目标确定在68...
  

• 关注呼叫中心的网络服务

  2010-06-20 20:28
  看到一则2月23日的新闻，内容大致如下：美国大陆航空公司(CAL)宣布，将在其订票中心裁减大约600个工作岗位，其总部位于休斯敦的公司拥有大约2600名订票代理。因为乘客们正越来越倾向于在线预订航班。...
  

• 什么使愤怒的客户更加愤怒?

  2010-06-20 20:20
  1、客户服务代表采取防卫的态度。接起电话的第一件事情就是解释谁或是哪个部门造成的问题。但是客户并不关心是企业的哪个环节出了问题。呼叫中心代表企业，就要解决客户的问题。2、愤怒的客户想控制整个通话进程，...
  

• 对呼叫中心服务质量的更全面定义

  2010-06-20 20:18
  不同的呼叫中心对服务质量的定义因发展阶段、行业所属以及管理水平等不同因素的影响都不尽相同，强调最多的通常是效率、差错、禁忌、礼仪、合规以及问题的解决程度等等。其实，呼叫中心的服务质量定义应该有一个更大...
  

• 关于呼叫中心的“一次解决率”

  2010-06-20 20:16
  一次解决率，也被称作首次解决率，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去的项目及培训过程中，不断有...
  

• 几个免费的Erlang工具及在线资源

  2010-06-20 20:15
  ErlangC&B是呼叫中心人员排班、中继线测算以及综合调整主要话务指标的最通用的工具。如果预算充足，能够购买成熟的预测排班系统当然值得羡慕，但动辄几十万甚至几百万的费用却不适大多数呼叫中心能够承受的...