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• 如何改善呼叫中心业务量预测（下）

  2010-06-20 21:53
  确保你的坐席组别尽量简单，易于管理：很多呼叫中心都采用了基于技能或者应急方案的路由策略。但是有时因为这种路由策略如此复杂，以至于呼叫中心并不能清楚地判断最后到底结果如何。更糟糕的是，如果你的业务量预测...
  

• 再谈呼叫中心的“一次解决率”

  2010-06-20 21:52
  今天又有客户问起一次解决率KPI指标的计算问题，并寻求所谓的行业标准。我的回答还是一如既往，所谓的行业标准都是相对的，是与客户需求、竞争环境、自身资源、成本收益等等因素相关联的。别人的标准未必会适合自...
  

• 呼叫中心员工离职面谈

  2010-06-20 21:50
  高离职率一直是困扰呼叫中心行业的难题之一。目前国内呼叫中心的离职率大约在20％以上（根据本人在项目中所接触呼叫中心的数据），由此所带来的服务质量下降、人员培训与招聘成本上升以及对整体员工士气的影响等问...
  

• 呼叫中心运营管理的两个重要特性

  2010-06-20 21:46
  昨天访问了一家著名的IT制造企业的呼叫中心，对于该呼叫中心从制造行业借鉴过来的管理思路和方法很是佩服。无论是流程管理、数字化的绩效管理还是基于问题的定义、测量、分析、改进与控制的循环改进都做得非常出色...
  

• 如何引导客户转向自助服务

  2010-06-20 21:41
  1、首先确保你的自助服务系统的易用性，既能够方便、快捷、准确地解决客户的问题。否则，就很容易让客户对自助服务产生畏惧和抵触情绪。在自助系统正式上线以前，最好找内部员工或客户先进行小范围评估和改进。2、...
  

• 全球呼叫中心外包市场调查报告

  2010-06-20 21:34
  2006年上半年，国际客户管理学院（ICMI）为了了解目前呼叫中心外包市场情况，针对北美及全球279名呼叫中心管理者进行了一次有关呼叫中心业务外包的市场调查。以下是主要调查结果的部分摘要：有29.4%...
  

• 关于呼叫中心质量监控的几个统计数字

  2010-06-20 21:32
  上周跟客户做培训的时候讨论起了呼叫中心的电话监控数量以及其它相关的问题，当时也没有得出一个具体的数字，只是就几条原则进行了探讨。回来后，查阅了手头以及网上国内及国外的很多资料，就相关问题总结如下，仅供...
  

• 呼叫中心绩效指标的设定

  2010-06-20 21:25
  当设定呼叫中心的绩效指标时，要始终牢记三个问题：1、客户的需求是什么？2、企业的需求是什么？3、保持竞争领先的需求是什么？通常来讲，服务型呼叫中心的绩效指标主要涵盖以下几个方面：服务效率与成本：服务水...
  

• 呼叫中心员工成功要素

  2010-06-20 21:19
  刚在网上闲逛，看到一张有关呼叫中心员工成功要素的图片，贴上来给大家共享：基本知识技能：45%动机和兴趣：31%个性特征：14%外部因素：10%...
  

• 呼叫中心常见的几种运营模式

  2010-06-20 21:18
  单点集中运营：规模大,效率高,执行力相对较强。但面临人员管理,设施成本,容灾备份,地方个性化业务需求挑战。多点虚拟集中运营(区域集中,离岸外包等)：管理统一,资源统一调配,分中心外加虚拟远端座席,有效...
  

• 帮你改进客户服务的10条策略

  2010-06-20 21:15
  1.与你的客户保持定期的联络：邮件订阅、信息提醒、每次交易后的关怀与调查。2.邀请10-20名忠实客户定期相聚，畅谈期望与建议。3.建立界面有好、简单易用的企业网站。4.对客户抱怨或投诉要快速、彻底解...
  

• CSR培训产业链的思考图

  2010-06-20 21:14
  ...
  

• 呼叫中心关键绩效指标

  2010-06-20 21:13
  这里只涉及到了呼叫中心大体上能够控制和掌握的指标，有些指标是跟企业整体密切相关的，没有在此列出。有些指标，如通话时长等，个人认为是支持性的二线指标，也没有在此列出。...
  

• 选择合适的服务水平目标

  2010-06-20 21:12
  上周在上海现场翻译WilliamDurr先生主讲的呼叫中心劳动力资源优化的课程，课上引用了麦肯锡的一张调查图表，感觉很有参考意义，特此分享：图表的大意是：当客户打电话到你的呼叫中心时，如果他们的等待时...