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• 客户洞察--呼叫中心不可忽视的功能

  2010-06-12 09:44
  一、客户洞察客户研究的目的，在于发现客户的需求，找到服务与营销的关键点，找到客户的需求特征和变化趋势，进而能够采取有效的服务策略和市场行动。然而在这个过程中，如果我们没有一双慧眼，就可能陷入到事倍功半...
  

• 关注客户中心“兵头将尾”的成长

  2010-06-12 08:53
  周力之：呼叫中心及服务营销资深培训师客户中心是服务营销运营单位、生产一线，对现场具体问题处理的质量及时效性要求很高，在这样的实战历练中，不少具备良好业务能力的精兵陆续也成了干将，担负起了团队管理的工作...
  

• 陈敏辉:外包呼叫中心外包商的诚信

  2010-06-11 18:40
  现今市场匮乏诚信，呼叫中心行业间的竞争越来越激烈，社会更是一直热切呼唤着诚信服务、诚信经营。树立诚信、精干、专业的形象，将为外包呼叫中心打造灵活的市场推广能力。用诚信引来消费者一直是企业的核心营销理念...
  

• 呼叫中心薪酬管理到底该选什么

  2010-06-11 18:39
  薪酬，涉及企业成本和员工切身利益，处理不妥，很可能成为管理人员的心愁。随着薪酬职能的变化，薪酬方案日益纷繁复杂，用于支持这些方案的管理系统日趋强大和繁琐，其维护成本也日趋昂贵。有些企业专设薪酬管理部门...
  

• 浅析中国服务外包产业与国际标准的接轨

  2010-06-10 14:37
  随着新一轮全球服务外包产业离岸服务及国内外包业务二次转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。呼叫中...
  

• 关于呼叫中心人员流失问题的思考

  2010-06-10 11:54
  【摘要】在以劳动力密集型为典型特征的呼叫中心行业中，人员是最为宝贵的资源，人员管理是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因...
  

• 呼叫中心，该如何运营管理？

  2010-06-08 20:20
  当下的呼叫中心，俨然进入了一个急剧进步的时代。无论是自建呼叫中心，还是外包呼叫中心，都如火如荼的发展着。那么一个好的呼叫中心，必然要有个好的运营管理。那么我们究竟怎样对未来的呼叫中心去有个美好的憧憬，...
  

• 关于对呼叫中心团队合作与责任心的理解看法

  2010-06-08 10:34
  湘潭移动的戴总是公司聘请的高级顾问，周六的时候，跟大家上了一堂关于团队合作与责任心的课程。上课之前，让每位参会人员写了一篇关于对团队合作与责任心理解的文章，会后，对每一位提交文章者都给予了中肯意见，以...
  

• KPI中的“牛鼻子”

  2010-06-07 09:02
  与某呼叫中心沟通培训需求的具体事宜，这家企业本次培训目的是提升CSR的服务品质，并要求在课程讲解中大力宣导以客户为中心的理念和实践方法。课程前的访谈交流中，KPI是一般都会涉及的。对方的副总经理从呼叫...
  

• 呼叫中心的环境建设

  2010-06-05 12:57
  一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室、休息室、咖啡间等。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，...
  

• 客户服务中心的功能及发展趋势

  2010-06-05 00:32
  一、概念呼叫中心（CallCenter），又称客户服务中心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主...
  

• 论企业呼叫中心外包面临的问题

  2010-06-05 00:28
  当今外包呼叫中心放眼望去，日子过得越来越好的不多，是外包呼叫中心做的不好，还是企业自身不接受外包这种形式？当今外包呼叫中心放眼望去，日子过得越来越好的不多，相反，许多外包呼叫中心都在苦苦支撑、艰难度日...
  

• 关注你的IVR呼入量的特征

  2010-06-05 00:26
  作为大型呼叫中心，特别是业务繁多的呼叫中心，IVR的设置比较复杂。公司会根据不同的业务、不同的技能等设计了复杂的IVR大树（含人工、自动服务等）。但作为呼叫中心的运营管理，必须做好IVR的分析与管理工...
  

• 呼叫中心人员情绪管理

  2010-06-05 00:20
  呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理...