首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 如何使售后服务产生效益

  2010-05-31 19:52
  为产品提供服务已是众多制造公司越来越重要的业务1。耐用品制造商——无论是生产电梯、制冷器、安全系统还是交通设备，都发现售后的产品安装、配置和维修收入已经占到总收入的30%或更多...
  

• 利用 IT 提高电话客服中心的业绩

  2010-05-31 19:50
  对于那些已在电话客服中心技术上投入了数千万美元的高层主管，如果让他们在预期效益不明朗的情况下投入巨资对系统进行全面改造，他们会谨小慎微，当然这无可厚非。他们听说了太多投入巨资后竹篮打水一场空的可怕故事...
  

• 变革管理心理学

  2010-05-31 19:48
  过去约15年以来，改善企业组织绩效的计划已经变得越来越普遍。但正如大家所知，执行这些计划相当困难。因为要取得成功，必须说服成百上千的团队和个人改变他们的工作方式，而要人们接受这种转变，又必须说服他们改...
  

• 客户服务中的“关键时刻”

  2010-05-31 19:46
  关注对客户有重要意义的互动，关注一线员工处理这些互动情况的方式。最近几年，拥有广泛的基层销售人员网络的成熟公司——例如，银行、零售商、航空公司和老牌电信服务商，都投入大量的资金...
  

• 预测电话客服中心的客户问询

  2010-05-31 19:45
  情况寻求通过客户服务互动的自动化来改善绩效和控制其电话客服中心成本的企业可选择的方式日益增多，包括电子邮件、网站、在线问答以及语音识别系统等。但决定对什么进行自动化以及如何自动化颇具挑战性，因为实行自...
  

• 发掘电话客服中心的更多价值

  2010-05-31 19:37
  在过去三十年，电话客服中心已成为许多企业的营销及客户服务战略的重要组成部分。但根据我们的经验，许多电话客服中心并没有发挥其最大作用。严格控制成本固然很重要，但如果不加甄别地将客户来电全部转移到公司网站...
  

• 电话客服中心：企业收入增长的突破口

  2010-05-31 19:34
  10年前，大多数公司想都没有想过电话客服中心也有创收的潜力。而如今，某些信用卡公司的所有新增收入中，电话客服中心创造的收入占了25％，而对于某些电信公司，这一数字甚至高达60％。电话客服中心座席代表的...
  

• 您收听呼叫中心的顾客来电吗？

  2010-05-31 19:27
  看似价值低的电话可能也会传达重要的信息。挖掘这些信息能帮助企业诊断问题并不断改进业务当呼叫中心的电话量和成本不断上升时，你会怎么做？许多管理者的做法是尽量提高自动化程度。这看起来是明智的做法，因为自动...
  

• 客户资料数据安全保密：外包呼叫中心外包商的诚信体现(上)

  2010-05-31 19:25
  现今市场匮乏诚信，呼叫中心行业间的竞争越来越激烈，社会更是一直热切呼唤着诚信服务、诚信经营。树立诚信、精干、专业的形象，将为外包呼叫中心打造灵活的市场推广能力。用诚信引来消费者一直是企业的核心营销理念...
  

• 呼叫中心接通率低的原因

  2010-05-31 15:26
  呼叫中心(CallCenter)已经广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，呼叫中心发展迅速，规模日益增长，呼叫中心管理面临着业务量大、接通率低、坐席代表服务意识不够、IVR分流作用不明...
  

• 建立呼叫中心的目的是什么？

  2010-05-31 15:24
  常常有一些客户需求发来，需求很简单，就是单纯的需要一个呼叫中心，大概要多少坐席。我记得很久以前我就问客户，需要多少IVR，多少中继，是否需要传真，是否需要录音等等。而现在，似乎也有很久都不这么问了。更...
  

• 提高呼叫中心服务质量的三个关键方法

  2010-05-31 15:22
  服务质量一直是呼叫中心领域讨论的热点话题。近日，国外一家著名市场研究公司做了一份关于呼叫中心服务质量的调查。该调查主要针对呼叫中心主管、经理及企业CIO。参与调查的企业有几百家，结果颇具代表性。调查显...
  

• 呼叫中心内部分析正在被逐渐重视

  2010-05-28 17:34
  分析应用在财务、市场和销售等职能领域中的应用由来已久，其目的并非只为了提供更漂亮的报表，而是找出数据之中的规则，让死数据变成活信息。呼叫中心分析逐渐壮大呼叫中心已正式迈入分析时代。分析解决方案所做的不...
  

• 运营何以影响呼叫中心“服务水平”

  2010-05-28 17:32
  在呼叫中心的运营与管理中，服务水平（ServiceLevel%）指标作为一个重要的KPI管理指标被大多数呼叫中心所使用。在管理现场的过程中，你也许也会经常遇到这样的问题：电话的接通率很高，而服务水平%...