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• 袁岳:公共服务水平要向商业服务水平看齐(图)

  2012-02-13 21:02
  北京2月13日讯(记者何欣)近年来各级政府积极推进公服热线的建立，公服热线的服务水平也代表着该地社会管理的水平。我国的公服热线的服务水平如何提高？存在的问题如何解决？零点研究咨询集团董事长袁岳在接受本...
  

• 如何利用呼叫中心进行活动邀请

  2012-02-13 01:02
  市场活动、会议、展览是目前诸多企业进行市场推广时所普遍采用的手段，它可以根据企业发展过程中不同阶段的需要，在建立品牌的知名度、提升美誉度、保持忠诚度以及潜在客户的开发等方面起到积极的推进效果。但由于市...
  

• 以客户为导向的流程体系建设

  2012-02-13 00:58
  忽视客户体验的流程设计让我们以一个微博上的笑话开始。某地ATM机取400吐4000，银行叫市民还钱。收到回信：1、请在规定时间取，早7到8点，晚7到9点。2、我家后取号，在楼梯间等待叫号，在我房门黄线...
  

• 建立全方位的质量保障体系

  2012-02-13 00:56
  质量保障的意义质量保障，在不同的行业里有不同的叫法，比如质量监控、业务过程监控、质量检测等等。究其起源，应该是来自于制造业，然后在服务行业里（尤其是不同行业的呼叫中心）得到进一步发扬光大。其根本的意义...
  

• “服务蓝图”到“服务流程”

  2012-02-13 00:51
  现状问题:做服务离不开流程，不论是从事服务运营的,还是从事CRM！相信大多数从事服务业的同仁一定能够拿出一大堆的流程图，跟别人去解释某一个服务过程。但不论从宏观还是微观的角度去想，都会存在一些问题需要...
  

• 追求客户体验的投诉处理话术流程

  2012-02-13 00:49
  每个追求卓越客户体验的企业，都会特别重视投诉这个与顾客接触的特定的关键时刻（MOT）。如何在这个重要的关键时刻实现卓越的客户体验呢？本文想跟大家分享一套能够做到卓越客户体验管理的投诉处理话术流程，相信...
  

• 完达山乳业客服呼叫中心为消费者提供优质服务

  2012-02-12 21:22
  为提升客户服务质量，保证客户的满意度，完达山乳业客服热线特邀行业资深讲师王琛磷于10月18日举办了完达山客户服务热线投诉处理技巧培训会。完达山乳业领导高度重视，培训开场致辞中说：无论是企业还是个人成长...
  

• 未来就业方向因“呼叫中心”而转移

  2012-02-09 15:40
  你好，我要订餐、你好，我想咨询一下租车情况、你好，我要预订去美国的机票等等，类似于这样一个电话就了一解决的事情，在未来将遍布我们生活的各个角落，以上这三件看似毫不相关的事情，却正通过同一个服务平台在和...
  

• 讯鸟软件CEO吴益民：云计算变革呼叫模式

  2012-02-08 18:05
  随着呼叫中心逐渐向企业的销售和售前环节转移，呼叫中心正由成本中心向盈利中心转型，企业对呼叫中心的需求释放出空前强大的活力，呼叫中心正诞生出呼叫中心系统即服务（CCSaaS）的全新模式。哪些企业对呼叫中...
  

• 电子商务中呼叫中心的不可或缺

  2012-02-08 14:37
  你或许会发现，现在几乎没有什么是不能从网上买到了。吃穿用行，电子产品，数码电器，家具大件，机票车票，甚至选择餐馆，电子商务如燎原之火一样几乎影响到我们每个人的生活。随着网络的多元化，很多购买行为和服务...
  

• 2012营销师《理论知识》考点：主动营销

  2012-02-07 09:26
  到底什么是主动营销，目前在市场上存在很多误区，尤其是拥有呼叫中心的企业，经营者们总是在考虑如何将呼叫中心从成本中心转向利润中心，到最后他们终于找到了救命稻草主动营销。那么他们的这种思路到底正确不正确呢...
  

• 呼叫中心外包服务的发展

  2012-02-06 10:53
  呼叫中心进入中国已有十多年的时间了，虽然时间不如发达国家的长，但是比起世界的平均水平，我们的时间并不短，成立最早的外包呼叫中心也有近十年的历史。从外包呼叫中心与自建呼叫中心所占的市场来看，自建呼叫中心...
  

• 为什么客服中心需要知识管理？

  2012-02-06 10:50
  为什么客服呼叫中心需要知识管理？Theyfindtheycan:他们发现他们能1.SolveCasesandIncidentsFaster更快的解决问题和事件1-1.50-60%improvedtim...
  

• 案例：香港赛马会打造人性化电话投注中心

  2012-02-05 15:38
  对于香港赛马会而言，电话投注中心是非常重要的一个组成部分。香港赛马会电话投注中心经过多年的运营，总结了一套可供国内呼叫中心参考的宝贵经验。在此次ITvalue走进香港赛马会的活动中，参观投注中心的经历...