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• 呼叫中心从开花到结果 采访HOLLYCRM(合力金桥软件)总裁

  2013-07-17 10:36
  1、有观点称，现阶段呼叫中心业务已经开花结果，企业用户开始全面接受这一服务模式，并已出现大面积实施的苗头；而另一种观点则认为，呼叫中心业务在中国尚没有成熟，仍处于市场培育阶段。作为国内知名呼叫中心软件...
  

• 呼叫中心从以服务为主向以业务为主转型

  2013-07-16 10:15
  在移动互联网和BYOD的推动下，呼叫中心的渠道更加多样化，用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务，在这种趋势下，呼叫中心的职能也正在从以服务为主转向以业务为主。最近半年，中国南方航空有限公司(简称...
  

• 呼叫中心外包服务如何促进行业发展

  2013-07-16 10:11
  对外包呼叫中心来说，要在行业立足，谋求企业的长期发展，要从流程化、规模化等方面努力，使成本降低，利润提高。具体说，可以从以下几方面进行考虑：第一，细分客户，控制成本针对服务人群的不同，将座席人员进行合...
  

• 呼叫中心客服管理的指标分析管理

  2013-07-16 10:05
  随着客户体验的概念在国内越来越普及，更多的企业已经意识到了客户体验的重要性，无论是服务业、制造业，涉及互联网、酒店、航空等诸多领域都纷纷制定了客户体验管理战略。客服中心作为各个企业的一个服务单元与客户...
  

• 招行信用卡范雨：微信5.0群发设置不合适

  2013-07-16 09:35
  7月5日消息，招行信用卡中心"微客服务"平台产品经理范雨在2013移动互联网创新大会上表示，招行服务中心在人力成本逐步上涨的大势下，为保证服务优良，探索出以"双微"(微博、微信)为主要渠道的新模式。目...
  

• 呼叫中心运营管理之话务量的探索分析

  2013-07-16 09:23
  提到呼叫中心，不得不提的就是客户来电，比较专业一点的称呼就是话务量，如何有效管控话务是呼叫中心的核心工作之一，话务管控的好与坏直接关系到中心多项KPI指标的达成与否。就笔者所在的客服中心来说，每天都会...
  

• 呼叫中心客户满意度与准确率的关联

  2013-07-16 09:21
  客户满意度是衡量呼叫中心的最重要和最基本的指标。对于呼叫中心行业来说，客户满意度这个指标是由许多个运营指标来保证的，业务准确率是其中的一个指标。管理学在对于差错的管理中提倡，在进行一项改进措施时，首先...
  

• 呼叫中心演变四部曲之“微呼叫中心”

  2013-07-15 12:14
  呼叫中心自上世纪90年代进入中国，已成为当今发展最快的一项业务，从最早的热线到被称为PBX/UnPBX的建置，呼叫中心已经在这10几年呈多元化的发展，具体主要表现为以下两个方面：一方面从技术发展的角度...
  

• 微信呼叫中心的四大误区

  2013-07-15 10:10
  基于微信公众账号建设微信呼叫中心目前呼叫中心领域的一个热点。优势太明显了，客户和呼叫中心双方免费、开发接口简易、腾讯承诺到达率100%、媒体类型丰富…。于是，有呼叫中心的单位、没有呼叫中...
  

• 玩转质检

  2013-07-15 09:33
  最近讲的质检课比较多，在认真的讲解、严肃的探讨、轻松的说笑中，心中有诸多的无奈。呼叫中心的质检员大多两种命运，一种名为专职质检员，实则为虚拟委员，电话高峰期上线接电话，修改话术、检查流程、出考试题、兼...
  

• 从呼叫中心的岗位职责看呼叫中心的功能设计

  2013-07-12 11:45
  一、联络中心主管呼叫中心主管往往隶属于客户服务部门并在其领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。主要工作职责如下：1、结合公司实际情况和要求，分析、构建、定位呼叫中心...
  

• 班组长必须具备员工心理辅导技术

  2013-07-12 09:55
  通过提升员工的职业素质素养和职业技能优化，控制员工与团队平衡，锻造员工与组织的和谐发展关系实现班组型运营发展与员工自我价值实现的平衡结合，为班组长向职业横向发展的通道实施迈进—&mdash...
  

• 呼叫中心班组长团队管理

  2013-07-12 09:54
  说起呼叫中心班组长这个岗位，相信大家并不陌生。对于通信行业来讲，一般的呼叫中心有500甚至上千个座席，并按一定配比配备相应的客服班组长，总数量就更庞大了。对于这样一个庞大的团队，如何提升团队绩效管理及...
  

• 浅析呼叫中心的核心价值

  2013-07-11 10:58
  随着呼叫中心的不断更新发展，呼叫中心的应用与服务越来越多地渗透到社会生活的方方面面，如通信行业、电子商务、教育培训，乃至家政服务等。其价值也逐渐得到充分的体现。但是呼叫中心的核心价值到底有没有被企业所...