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• Telstra多渠道融合

  2009-07-01 16:45
  Telstra是澳大利亚领先的电信运营商，它的内部沟通机制表明，一个组织能够认识到客户希望施加控制，与很多渠道合作并享受成功的销售（或服务）体验（见图3-1）。这种点对点互动包括不同联络渠道内很多完美...
  

• 自助服务的失败例子

  2009-07-01 16:44
  对自助服务的疏忽和误解有很多表现形式。为了便于判断具体的表现形式或更好地与你的公司相匹配，我们拟定如下名词来帮助你识别：限制、疏忽、无能力、无意义、高层设计、渠道之争、浪费客户时间和限制销售。限制此类...
  

• 妨碍自助服务的三个致命错误

  2009-07-01 16:43
  1.选项有限第一个错误就是限制客户的选择。这些公司限制客户使用自助服务的频率和方式，迫使客户反对这种约束并选择其他渠道甚至其他公司。一家全球性航空公司就具有限制选项的行为。这家公司允许多数客户使用IV...
  

• 精致服务案例

  2009-07-01 16:43
  我们首先考量其他行业挑战需求的情形。根据精益生产、预防性设备维护以及预防疾病和事故等原则挑战客户需求—它们的目标都是确认缺陷或风险、寻找替代性方案以及确保所有产品和服务表现良好并同步运行。我们将简述5...
  

• 什么是最好的服务

  2009-07-01 16:42
  本书为公司提供了全新的结构和方法：公司能够为客户（以及潜在客户）提供的最好的服务就是，所有产品和服务运行良好、结构合理，因此客户无须联系客服中心。也就是：没有服务才是最好的服务。公司迫使客户进行无效联...
  

• 对这些原理可能存在的异议

  2009-07-01 16:41
  我们认为最好的服务的7项原理是常识，正如以上例子所示，这些原理能够发挥作用并带来收益。本书还列举了很多其他的例子。但是我们也发现，有些公司和个人在遵循这些原理后却碰到了问题，所以在继续研究最好的服务之...
  

• 服务为何会中断

  2009-07-01 16:40
  随着管理学理论、实践以及技术的进步，客服理应随之得到提升，但是很多事实表明，公司仍在提供无效的服务以及各种互动体验，并且经常提供网络链接和留言板块等。请阅读下面的例子：一个领先的IT公司推算出客户需要...
  

• 如何提升服务品质

  2009-07-01 16:39
  我们探讨一下妨碍服务质量提高的原因。这里我们列出7个原因并提出7个对策，也就是最好的服务原理，以便具体分析这些原因：（1）尽管公司忙于处理问题，但无法为自己以及客户实现增值，因此我们需要消除无效联络。...
  

• 当今客服领域存在的问题

  2009-07-01 16:38
  在过去的20年里，产品设计、技术和服务方面的巨大革新使我们的生活变得更加便利，但是我们却失望地发现客服的质量并未得到同步提升。虽然一些公司已利用新技术和实际行动创造出了最好的服务，但是很多行业的客服都...
  

• 客户服务成功的例子

  2009-07-01 16:36
  我们已经分析了导致客服停滞不前的因素，但是不要绝望！因为还是有很多成功案例的—公司提供的优质服务使得自己和它们的客户都获得收益。每个章节我们都将列出提供更好服务或者最好服务的公司案例。在这里我们首先介...
  

• 为什么说服务很重要

  2009-07-01 16:35
  我们已经解释过服务陷于停滞状态的原因，在一些服务密集型行业，服务甚至完全中断。为什么说服务陷于停滞甚至中断，对公司来说是很重要的事情？如果碰到较差的服务，客户就会告诉他们的朋友，寻找其他公司做生意，这...
  

• 工商银行江苏徐州分行营业部全力提升对公客户服务水平

  2009-07-01 11:35
  近日，工商银行江苏徐州分行营业部开展了以“优化服务环境，提升服务品质”为主题的服务创建活动，并聘请了“欧顾得”公司进行服务提升项目培训，进一步优化服务环境和员工的服务技能、服务规范，取得了明显成效，全...
  

• 落实售后服务关乎品牌信誉

  2009-07-01 08:51
  本报昨日报道空调外机深夜起火、年近八旬老俩口“差点被烧死”的新闻之后，接到了近100位市民的电话，他们纷纷反映自家空调的问题，被投诉的空调均是国内外知名品牌。另有一名空调维修人员爆出种种行业内幕，比如...
  

• 安徽省邮政加大物流配送服务地方经济发展力度

  2009-06-30 21:00
  人民网安徽视窗讯今年以来，安徽省邮政加大物流配送服务地方经济发展力度。安庆找准市场切入点保增长今年以来，安庆市邮政局积极找准服务“三农”的切入点，着力开展物流分销配送业务，取得了显著成绩。截至5月底，...