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• 以柔克刚—良好的文化氛围创造一流的服务品质

  2008-05-28 20:07
  对于一名呼叫中心的管理者来说，运作好一个庞大的服务网络，每天要关注的层面会有很多:服务品质、人员管理、运营指标、系统配备、制度建设等等。KPI指标让管理者们疲于应对，很难分心再顾及非业务的软性环境建设...
  

• 外包呼叫中心的发展对运营商来说既是挑战也是机遇

  2008-05-24 17:33
  ——中国电信股份有限公司广州分公司副总经理叶燕南访谈记者:从供应商的角度来说，您能系统的给我们介绍下外包呼叫中心能够给客户带来怎样的服务价值？叶燕南：“呼叫中心（callcenter）”是CRM的一个...
  

• 原宇玲：保险电子商务发展思考与展望

  2008-05-22 19:03
  由赛迪顾问有限公司主办的“中国保险电子商务高峰论坛”于2008年5月22日北京国宏宾馆隆重召开。人保财险客户服务部/电子商务部总经理助理原宇玲发表主题演讲：以下为演讲实录：各位同仁，各位朋友，大家下午...
  

• 质检新思考---全面质量管理的具体作法

  2008-05-16 17:30
  我在过去这一年，走过了许许多多的呼叫中心，看到了大大小小的质检作业方式，心中一直有个感觉：呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段，主要还是以处罚话务员为手段，质检人员尽全力的寻找话务员的过错，只...
  

• 德勤丰祖军:推理与建构—呼叫中心管理的简约化之道

  2008-05-13 11:37
  德勤咨询公司丰祖军丰祖军：我今天借这个机会，在这里提出简约化。我们近来听到呼叫中心的精细化管理这个说法讲的比较多，但我今天想跟在坐诸位探讨和分享的主题是简约化。我们常说精细化，分得越细，可能我的事情办...
  

• 招商银行客户服务部总经理--王丽专访

  2008-05-09 22:30
  招商银行信用卡中心客户服务中心以“服务领先同业，创造良好市场口碑”为追求目标。日常的营运中将招商银行“服务、创新、稳健”的核心价值观贯穿各项业务、日常管理始终在服务理念、服务流程设计、服务渠道上，都紧...
  

• 杭州财税12366中心孙罡:政府呼叫中心的高标准服务

  2008-04-28 11:03
  杭州财税12366中心孙罡先生孙罡：大家下午好！很高兴有这个机会，能够向我们在坐的各位专家对政府行业呼叫中心建设做一个专题的汇报。这两天我们也在听一些精英的论坛，我们的体会，是我做这个事情首先不是来推...
  

• 喜来登—酒店业的非品牌客户体验

  2008-04-25 12:21
  如今，许多公司都追求在第一时间，第一地点把事情做好。他们尽可能的雇用最好的员工，在合适的位置配置最好的系统，期望在他们的管理报告中获得最完美的满意度得分。这在服务行业由其明显。但是，在实际生活中，事情...
  

• 客服中心的重新构筑为业务流程再造提供了良机

  2008-04-23 18:37
  既以业务技能为荣，怎能不学习业务技能在美国最具人气的专业体育比赛——棒球大联赛中，由于日本著名选手铃木一郎的出色表现改变了该球队在西雅图总部休息餐厅（球员聚集的地方）的气氛。铃木一郎有一双飞毛腿，他的...
  

• 中信银行总行客户服务中心副总经理--刘丽伟专访

  2008-04-22 17:31
  中信银行于去年四月上市，是一家充满活力的商业银行。在银行大力发展零售银行业务的这几年，给予电话中心很重要的职能定位。电话中心的业务融入了零售银行的所有业务，成为资产业务、负债业务、中间业务及网上银行业...
  

• 论坛:全球呼叫中心与BPO产业转移下的中国机遇与挑战

  2008-04-20 15:41
  嘉宾论坛内容:主持人:接下来的环节是嘉宾论坛。这个论坛，我们有很多自由发言、相互交流的机会。有请嘉宾上台：香港客户中心协会发起人及顾问何锦明先生、上海市呼叫中心与无线寻呼协会秘书长赵卫平先生、北京呼叫...
  

• 篱笆网客服总监李珍妮:化繁为简，提供一站式的消费服务

  2008-04-18 13:52
  2008年4月9日-10日中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录:主持人：一般的来说，吃过中饭以后会困。我现在带大家唱一首歌，《如果感到快乐就拍拍手》。我们要把后面改一下，第三...
  

• 丰祖军:世界级呼叫中心的软实力剖析

  2008-04-18 12:47
  2008年4月9日-10日中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录:主持人：接下来演讲的这一位就是德勤管理咨询公司的咨询经理丰祖军先生。丰祖军先生是国内最早的呼叫中心从业者之一，...
  

• 杭州财税12366中心孙罡:政府呼叫中心的高标准服务

  2008-04-18 12:28
  杭州财税12366中心孙罡先生各位朋友下午好！我们下午演讲有这样几位，一个是杭州财税12366呼叫中心，另外还有上海易方客户服务中心运营总监，以及德勤咨询公司咨询经理，还有北京优胜资讯有限公司的专题演...