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• 访惠普公司大连全球呼叫中心总经理刘桦先生-揭开“服务全球化”的面纱

  2009-02-28 14:23
  编者按：面向有限地区提供服务和同时面向多个国家或全球提供服务有什么不同？随着近两年呼叫中心集中化运营的风行，随着更多企业国际化脚步的加快，很多呼叫中心或客户服务部门的管理者都在关注这样的问题。今天我们...
  

• 访维音数码中国区总经理刘千里先生-忠诚、敬业、专业，成就出色团队

  2009-02-28 14:11
  刘千里档案：刘千里，现任维音数码（上海）有限公司总裁；上海维音企业管理有限公司总裁。1988年毕业于北京大学物理系，1996年毕业于美国加州理工学院，获物理学博士学位；1993-1998，任职于Int...
  

• 访飞翱商务咨询有限公司主席兼首席执行官黄有权-商业外包服务，我心飞翱

  2009-02-27 22:15
  记者：您从事呼叫中心相关的工作已经多久了？当初您为何要选择呼叫中心方面的工作呢？对这段从业经历您如何评价？黄有权：自1997年创立飞翱公司以来，我在客户关系管理和呼叫中心这个领域，已有9年的行业经验。...
  

• 电话营销技巧篇

  2009-02-06 16:25
  在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传...
  

• 服务质量与效率——怎样才能兼得

  2009-01-26 01:14
  服务性企业的管理者总认为自己面临一个艰难抉择：是高成本提供服务体验，还是低成本追求服务效率。事实上，他们还有其他路可走。如果顾客在生产车间里悠闲溜达，制造商会怎么做？如果他们隔三岔五突然造访，还把制造...
  

• 走动式管理

  2009-01-22 22:17
  走动式管理(MBWA，ManagementByWalkingAround)是彼得斯提出的一种领导艺术，并且是可以通过学习而掌握的。它的核心是管理者要融入员工之中，而不是在员工面前摆谱。彼得斯认为，走动...
  

• 金融危机下外包呼叫中心的挑战与机遇

  2009-01-18 20:52
  因美国而起的金融危机好像是一阵冲击波，席卷了世界上的每一个角落。尤其最近一段时间，类似于政府救市、裁员、农民工返乡等词不绝于耳，引起国内许多行业的恐慌。最近举办的一些论坛，也充分贴合当今的热点，将危机...
  

• 客户满意——问题出在哪里？一则客服案例剖析

  2009-01-18 20:42
  为了提高客户满意度，客服中心采取了很多措施，如通过服务水平等参数衡量客服中心整体绩效，通过质检评判每通电话的服务质量，通过回访了解客户对服务的意见。但是，仅仅依靠这些手段，似乎还是很难达到客户满意的目...
  

• 呼叫中心向联络中心发展中小企业如何抓住机遇

  2009-01-16 17:42
  近日，Aspect面向中型企业推出联络中心解决方案。从呼叫中心到联络中心，从主要针对大型企业到面向中型企业，从成本中心到利润中心，一切都在向着人们所期待的方向发展。本文笔者将对呼叫中心向联络中心的发展...
  

• 案例：Zappos的社会化营销实践

  2009-01-14 15:23
  简介：作为美国最大的网上鞋店，Zappos有400多名员工使用当今最流行的微博客工具-Twitter，与客户和社会公众进行交流。Zappos不仅设有公司主站-zappos.com和企业博客-blogs...
  

• 市场巨大商家纷抢呼叫中心市场到底谁能做大

  2009-01-13 11:48
  近一段时间，有关呼叫中心的新闻频频见于报端。先是联通与思科共同建立全国性商业呼叫中心并开始投入运行；接着广东电信推出专业化“呼叫中心”外包服务……众商家摩拳擦掌争抢建立呼叫中心的势头，无疑是盯上了呼叫...
  

• 从孩子的教育反思呼叫中心的管理

  2009-01-11 13:08
  我过去写过一篇类似的文章，随着孩子的长大，我越来越觉得管理孩子与管理呼叫中心有许多相似之处。第一、做好角色转换。从一个熟悉的环境到一个陌生的环境，人是具有天生的恐惧感的。我家宝贝开始非常不愿意去幼儿园...
  

• 服务就是多说一句话

  2009-01-10 23:03
  马得草这怂有个习惯，有时看到的事情，忘记比记住要快的多，这次刚从广东珠海出差回来，但一路上碰到的几个事情实在让人觉得有必要写上几句，不然对不住马得草这怂的出差感受。珠海冯总是我们的客户，也是一个素质修...
  

• 金融危机对呼叫中心的影响

  2009-01-10 23:00
  当Avaya美国公司财务经理KathyWren看到她九月份的财务目标时，她就意识到美国的金融危机已经影响到各地的商业活动，这使得现金成为最宝贵的资产。当然，她也知道员工将会这样开脱：“全球金融危机……...