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• 一个客服管理者的焦虑：招聘不力，留人困难，只出不进，人才流失

  2020-12-30 17:52
  “最近上火啊，额头冒了一片痘痘。”HR郭明亮来找我，调侃了一句。看我手上打着字，没空搭理他，又严肃起来：“昨天开会，我们老大点名了客服部，一季度员工流失率30%，超额完成目标。”蹭的一下，我怒火中烧，...
  

• 集团客服是否应该集中管理？

  2020-12-30 17:51
  某集团旗下产业众多，有金融、电商、教育、房地产等多项。每个产业都有自己的客服部门，人数不一。那么，集团是否应该把各产业的客服集中在一起，归集团统一管理呢？从近年的呼叫中心发展看，有三个大的趋势，第一是...
  

• 座席散播负面情绪时组长要怎么做？

  2020-12-30 17:48
  谈到敬业的工作态度，我首先就能想到办公室里的茜茜，她平时做事认真，善于总结自己的工作方法，各项KPI指标都保持非常优秀。在去年在帮带新员工的过程中，她耐心为新员工总结常见问题，辅导和温故讲过的知识点，...
  

• 如何有效降低呼叫中心员工流失率？

  2020-12-29 16:21
  呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面...
  

• 用户个人信息保护合规法律问题前沿及流程指引 —— 呼叫中心行业企业，这些你都知道了么？

  2020-12-29 16:18
  据工信部最新数据统计显示，截至2020年10月，中国三大运营商移动电话用户总数已达16亿户统计，移动宽带用户（3G和4G用户）总数约为13亿户，占手机用户总数的81.25%。随着移动互联网的发展和各种...
  

• 热线案例：眉山市12345政务服务热线

  2020-12-29 16:03
  2016年由政府牵头，4PS标准组织、新华网等单位联合主办召开的2016中国(首届)全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系，随后每年举行覆盖300多个城市的“全国1...
  

• 热线案例：赣州市12345政府服务热线

  2020-12-29 15:55
  2016年由政府牵头，4PS标准组织、新华网等单位联合主办召开的2016中国(首届)全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系，随后每年举行覆盖300多个城市的“全国1...
  

• 优化培训，擦亮窗口 ——浅谈客户服务中心员工培训

  2020-12-29 13:04
  客户服务中心作为提供服务咨询、维护客户关系的对外窗口，客服中心的各项工作均以客户体验为导向，以客户满意为中心，对服务品质尤为看重。客服中心业务种类多、更新速度快，客服中心人员的成长周期长且流动性大，给...
  

• 客户投诉数据的分析思路

  2020-12-28 11:54
  客户投诉是企业进步之源！面对每天大量（虽然占比很小）的客户投诉数据，除了甄别有效和无效投诉外，对有效投诉数据的分析建议是让客服投诉成为促进企业改进提升动力的主要提升手段。对于投诉的分析可以分为两条线。...
  

• 客服新人投诉处理的四个错误，你犯过吗？

  2020-12-28 11:53
  做客服的头三个月，我们称之为甜蜜期。什么都很新鲜有趣，浑身充满了干劲，领导也很nice，特别交代主管不要让我们接投诉电话。开心的日子很快就过去了，在完成了一系列培训和试练之后，我们就进入了残酷的淘汰期...
  

• 最全客服常用话术服务用语

  2020-12-25 16:01
  随着互联网的不断发展，竞争日益激烈，当各公司产品的标准与差异化在逐渐缩小的时候，客户服务更加重要。很多知名企业都把它当作品牌来经营，客户服务工作主要包括售前咨询、售后服务、客户接待、客户投诉、客户满意...
  

• 知识图谱的客户关联关系解决方案

  2020-12-25 15:54
  知识图谱本质上是基于语义网络而形成的知识库，即基于语义网络存在相互有一定关联关系的集合，这些关系蕴含着现实世界对象之间的关联。因此，可以把知识图谱理解为蕴含关联关系的多维关系图。知识图谱一般从逻辑上可...
  

• 破解呼叫中心员工流失率迷局

  2020-12-25 15:53
  “去年你共给公司招聘了多少新员工？”      “有将近800人吧。”     “现在这些员工还在吗？”      “呵呵 ，应该还剩几个吧。”       “剩几个？” “不知道，全公司2000多人...
  

• 教练型班组长：迈向成功第一步，科学精准设定目标

  2020-12-25 15:45
  作为班组长，需要承接上级的目标，并依据上级目标设定班组和员工的目标。在承接或者设定目标的过程中可能会遇到种种挑战：上级给到的目标不清晰，班组长又不敢提出疑问，只能硬着头皮去做；时间节点不明确，班组长不...