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• 老板，客服部有话说

  2021-03-17 18:14
  这个春天如约而至了，就像315晚会也能如期举办一样。疫情尚未完全结束，但是对于我们生活的影响已经远没有那么大了。只是在每一个事件结束的时候，也是另外的一个开始-----结痂之后对于疼痛的遗忘的开始。我...
  

• 平均处理时长是管理呼叫中心最重要的指标吗？

  2021-03-17 18:04
  1AHT的含义平均处理时长即AHT（AverageHoldingTime），指处理完一通电话所需的平均时间，是与客户沟通的时间以及在呼叫后所需完成的工作（如录入客户信息、后台操作、记录本次通话内容，甚...
  

• 优秀的管理者都有大客服思维！

  2021-03-16 17:05
  中午和同行高芸吃饭，席间聊到工作。她很郁闷：“不知道领导抽什么风，划一个新项目给我们。说要做客户反馈的优化管理，也就是差评、好评、满意的、不满意的，都要统计，然后整改，最后逐个击破。涉及面会很广，手也...
  

• 当“AI”对上“AI”，骚扰电话能否被扼杀在“苗芽”？

  2021-03-16 16:57
  “您好，先生，买房吗？”“有贷款需求吗？”“买保险或者理财产品吗？”不胜其烦的广告推销电话，工作会议中突如其来的不明来电，暗藏陷阱的诈骗电话，各式各样的骚扰电话充斥着我们的日常生活。时至今日，随着AI...
  

• 客户中心人员配备耗损初探

  2021-03-16 16:53
  成本的控制是客户中心行业中重要的管理任务之一，而成本的构成项目可以分为人力成本、场地成本、IT成本、公司管理分摊和其他成本等,客户中心的人员配置与成本控制的关系十分密切，根据研究表明在客户中心行业中大...
  

• 让客户满意度爆棚的18条法则

  2021-03-16 16:51
  一般而言，呼叫中心顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是...
  

• 如何回复投诉？

  2021-03-16 16:49
  在客服中心，能否成功回复投诉，似乎是检验技能的重大标准。因为一般的投诉员工都已经直接解决了，而需要回复的都是比较麻烦的问题，或者是比较难缠的客户。如何回复投诉？没有人会因为被责骂而心情舒畅吧。所以回复...
  

• 顾客是上帝，那我们是什么？

  2021-03-16 16:48
  刚做客服的时候，记得部门总贴着大大的宣传文：“客户就是上帝！”。白底红字甚是醒目。领导洗脑式的培训也很有效，当时真觉得顾客都是单纯、善良、可爱、知性、文明、讲理等各种正面词语的汇总，而自己内心也是发自...
  

• 反复投诉客户的心理与行为分析

  2021-03-16 16:43
  反复投诉客户是指为了某一事件，向相关部门反映三次及三次以上的客户，或者投诉处理部门按照相应法律程序、规章制度予以解决，但客户不接受处理结果，继续以相同事实进行长期投诉达一月以上。惯诉客户反映的问题时间...
  

• 首个呼入问答机器人，“一电查询”返乡政策

  2021-03-16 11:32
  2021年初，春节临近，各地返乡政策一出台，立即引发了返乡人员的大量关注。绍兴市越城区迪荡街道疫情防控热线的工作人员每天都会接到大量咨询电话，询问所在城市的风险等级、从某地回越城是否需要做核酸检测、是...
  

• 315晚会，客服人如何应对投诉

  2021-03-12 17:39
  315对于每一个客服人来说，就是投诉的代名词。315，消费者权益保护日，会激起很多客户对于服务、产品不愉快的记忆，从而产生投诉。而这无疑会给客服人带来一定的工作压力。我们不怕消费者的投诉，怕的是，不仅...
  

• 缺少距离美的服务，会让人心生抵触

  2021-03-12 17:38
  我们都知道距离产生美。可对服务者而言，最基本的要求就是热情周到，一旦你迫切的想为顾客提供更好服务的时候，分寸感就变得很难把握。经典的案例比如海底捞。一个人去吃火锅，服务员往往会在你位置对面放置一只玩具...
  

• 呼叫中心管理中你必须知道的“危险信号”及应对方法

  2021-03-12 17:35
  我们常常受人管制，同时到了一定的职业阶段有可能还会去管理别人。作为呼叫中心管理者，每个人的职业经历和遇到的管理风格不同，因此造就出了管理中出现的千差万别的管理现象。这些现象对于企业或管理者本人都是非常...
  

• 漫谈呼叫中心如何持续改善运营绩效

  2021-03-12 17:34
  呼叫中心运营优化与提升是一个涉及范围宽广、动态复杂的话题。你很难找到一个完美的称心如意的方案从而一劳永逸。更不要幻想通过一堂或几堂培训能够洗心革面，产生翻天覆地的变化。脚踏实地，保持谦卑与耐心，尊重运...