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• 呼叫中心绩效指标系列之首解率

  2019-12-12 15:50
  首解率，也叫一次解决率，是衡量客服中心服务能力的一项核心指标，对于客户满意度以及客户体验有着非常重要的影响，因此在客服中心的绩效体系中也占有举足轻重的地位。本文将从定义、测量、分析、改进四个方面对这项...
  

• 话术！话术！话术!【如何处理掉客户的拒绝】

  2019-12-11 13:49
  1.如果客户说：“我没时间”那么客服就应该说：“是，我理解，我也经常感觉时间不够用，正因为考虑到你忙，我们才选用最简单和最快捷的电话方式通知您，通知到的客户都很满意，大多都参加了，很快，只需要1分钟，...
  

• 客服如何处理投诉意见及应对话术

  2019-12-11 13:42
  客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。（1）以发问方式重复客户...
  

• 客服处理客户投诉的几种技巧

  2019-12-11 13:32
  按工作性质客服一般分三种：售前客服：（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服：（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后...
  

• 票根客户联络中心：做近两亿ETC用户的坚实后援

  2019-12-10 18:30
  “您好，这里是票根服务热线，请问有什么可以帮您？”每天，当有ETC用户拨通票根客户联络中心服务电话95022，电话那头首先传来的就是这样一句热情的问候。全国收费公路通行费电子发票服务平台——票根，上线...
  

• 伊犁州人民检察院12309检察服务呼叫中心建设项目竞争性磋商公告

  2019-12-10 17:39
  一、采购项目编号：XJDB-2019CS-057号二、采购组织类型：分散采购-分散委托中介三、采购项目概况：标项序号标项名称数量预算金额(元)单位简要规格描述备注1伊犁州人民检察院12309检察服务呼...
  

• 中国移动北京公司2020年中联航热线外包合作伙伴采购项目_比选公告

  2019-12-10 17:36
  本项目为中国移动北京公司2020年中联航热线外包合作伙伴采购项目（项目编号：BJYD20190000996），采购人为中国移动通信集团北京有限公司，采购代理机构为北京煜金桥通信建设监理咨询有限责任公司...
  

• 云浮市市长王胜会见华云控股集团董事长颜晓滨、吴总等选址考察团

  2019-12-08 22:02
  12月3日，4PS国际标准/CNCBA主席、华云控股集团董事长颜晓滨，华云服务副总经理吴志权等一行到广东云浮进行产业投资考察，与云浮市市长王胜、常务副市长胡海运等领导就华云数谷.大数据应用及呼叫中心（...
  

• 第三十四期4PS国际标准认证协调员培训班圆满结束，呼叫中心工具化管理助力行业发展

  2019-12-08 21:56
  11月20-24日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨主讲的五天的全国4PS国际标准认证协调员培训公开课在上海圆满举行，来自交通银行，平安银行，民生银行，中国联通，...
  

• 《4PS-TL班组管理师》公开课在厦圆满举行,50学员参加

  2019-12-08 21:52
  4PS-TL2000班组管理师认证培训与考试课程在厦门圆满举行隆重举行，来自上海对外信息服务热线、中兴、富士康、中国银联、广东广信、海南电信等20家企业的运营负责人、班组管理者共计50位学员齐聚一堂。...
  

• 公开课(上海,12月27):4PS-TL班组管理师认证培训暨班组长管理与运营指标提升培训

  2019-12-08 21:50
  4PS-TL班组管理师(班组长)课程大纲：课程目的：按4PS国际标准体系，结合各联络中心（呼叫中心）实际管理，通过2天系统学习，从班组长培养，班组运营管理，班组成员管理，现场管理，指标控制等方面进行培...
  

• 双因素理论在客户满意度管理中的应用

  2019-12-06 11:52
  双因素理论是美国心理学家赫茨伯格1959年提出，主要应用于企业员工管理的管理学理论。把企业中有关因素分为保健因素和激励因素两种，其核心内容是，只有激励因素，例如成就，赞赏等，才能够给人们带来满意感，提...
  

• 录音分析——解码优质服务奥秘

  2019-12-06 11:51
  录音是呼叫中心最宝贵的财富，录音分析一直是呼叫中心的重要工作。我们从录音分析中可以挖掘出多种有效信息，也是我们发现问题、解决问题、提升服务品质的最有效最直接的方法和途径。下面通过录音分析的监听规范、分...
  

• “术”手有策，“诉”战速决——浅谈投诉沟通处理应对技巧

  2019-12-06 11:49
  “我要投诉！”这句话相信每一个客户服务中心的人都再熟悉不过了。在服务过程中，很多人“闻诉色变”，一听到客户说要投诉，整个人都不好了，想到的都是坏事，想象着对面是一个凶狠的人，恶狠狠的表情，强硬的语气，...