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• 标杆管理在客户中心的应用

  2020-06-04 14:28
  经常有人问我：老师，你讲了这么多的管理工具，你认为最值得我们应用的管理工具是什么呢？答案是标杆管理。标杆管理（benchmarking）产生于上世纪70年代末80年代初美国企业反向学习日本经验的运动中...
  

• 客服中心运营指标之工时利用率详解

  2020-06-04 14:25
  工时利用率是客服中心运营规划与人员配置的核心指标之一，直接关系到人员配置测算的准确度，以及于此相关的排班、出勤、接通率与服务水平确保等。但目前客服行业内对于这项指标的定义和使用场景有些多样化，造成了大...
  

• 教练型班组长： 觉察自己、重新定义团队管理

  2020-06-04 14:22
  在你成为领导者之前成功的概念只局限于你自己，但是在你成为领导者之后，你的成功就取决于如何帮助他人成功，领导者的成功指的不是你在做什么，而是你领导的团队能取得什么样的成果。——杰克·韦尔奇成为一名班组长...
  

• 我们共同倡议：远离鬼班，在客服中心执行”夜班专属制“

  2020-06-04 14:19
  通宵班，在客服中心人称鬼班，是客服中心的一大杀手。无论是新员工还是老员工，均敬而远之。特别是女生，更不愿上通宵班。面膜贴了好几天，一个通宵班就能把美丽的脸庞打回解放前。记得4PS标准里提到，优秀的管理...
  

• 呼叫中心现场管理的方式方法!

  2020-06-04 11:30
  现场管理是呼叫中心运营管理的核心环节，也是呼叫中心外包企业竞争力的核心体现。来到亿伦公司作为运营主管以一年有余，我个人最大的体会在于现场管理是一个持续的过程，良好的现场管理可以帮助.呼叫中心降低成本，...
  

• 2020年1-4月我国服务外包产业发展情况

  2020-06-02 18:07
  2020年1-4月，我国企业承接服务外包合同额3743.9亿元人民币（币种下同），同比下降6%，执行额2476.5亿元，同比增长10.6%。其中，承接离岸服务外包合同额2309.7亿元，同比下降10....
  

• 呼叫中心客服人的闪光点

  2020-06-02 11:54
  不同群体都有不同的特征，每个群体都有某些明显的共通性，以客服为职业的你，有哪些闪亮的品质特征呢?01.在客服上班，往往很有定力每天无休止讲电话，面对客户的渴求与责骂不恼不燥，还能静下心来解答业务，当然...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（六）

  2020-06-02 10:55
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 两会人大代表：客服机器人不是升级是降级！是漠视用户服务意识淡化的表现！

  2020-06-01 17:53
  【全国人大代表鲁曼：机器人客服不是升级是降级，两会代表关注人工客服难找】互联网平台客户服务的问题越来越突出。比如，一些企业转人工服务的环节过多、时间过长，增加了消费者操作难度……2020两会全国人大代...
  

• 呼叫中心员工怕被投诉!?点我！我有招...

  2020-06-01 17:51
  一、客户的不满是怎样转化为投诉的:客户意识到不满抱怨（潜在投诉）→事情恶化→投诉二、什么是客户投诉:当客户使用呼叫中心产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的...
  

• 呼叫中心外包服务，助企业重组价值链

  2020-06-01 11:40
  虽然外包呼叫中心成立的时间并不短，但在2005年之前，大都处于起步阶段，没有真正地发展起来，这与我们国家的经济发展和企业的竞争结构有很大的关系。2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我们深刻感受...
  

• 阿里巴巴开源首个边缘计算云原生项目 OpenYurt

  2020-05-29 18:10
  从2013年美国太平洋西北国家实验室首次提出边缘计算（EC）到今天，本质在于解决集中式云计算发展瓶颈、释放终端计算压力，实现算力负载均衡优化的边缘计算正在逐渐走向“主流”，在开发者中关注度持续攀升，尤...
  

• 客服班组长日常10种棘手问题和应对策略

  2020-05-28 18:16
  作为客服中心的班组长，时刻坚守着一线的基层管理人员，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。俗话说，国有国法，家有家规，管理无小事，在日常的管理中，以下10种常见情况及应对策略，...
  

• 浅谈SMILE客户体验管理模型

  2020-05-28 18:12
  亚马逊公司创始人兼首席执行官杰夫▪贝索斯这样讲过：“如果用一个原因来解释为什么我们做得比同行要好，那就是我们像激光一样聚焦客户体验。”客户体验能够形成显著的市场差异化，主要来自于三个主要趋势，体验经济...