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• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（四）

  2020-04-07 17:34
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 小议呼叫中心的流程管理规范

  2020-04-03 17:05
  “流程“是呼叫中心运营的脉络，高效的流程能够有效理顺任何一项工作从开始处理到最终圆满处理完毕的过程，从而确保工作的效率和质量。呼叫中心的流程按其用途和作用点不同，分为内部流程和外部流程：①内部流程：包...
  

• 为呼叫中心员工发1000美金，因疫情期他们仍坚持上班，并面临育儿、交通等方面的压力。

  2020-04-03 17:03
  3月21日，摩根大通计划向收入较低、以及无法在家办公的分支机构员工发放特别补助。根据内部备忘录，该行将发放1，000美元给分支机构的员工，以及年度总现金收入不到60，000美元的呼叫中心员工和运营，其...
  

• VIPKID客服中心负责人刘欢晋升为集团COO，以用户体验和专业服务为导向，打造精细化管理和销售服务运营体系。

  2020-04-03 17:02
  近日，VIPKID宣布原客服中心和学习教学服务中心负责人刘欢晋升为集团COO，负责公司销售中心、LP（班主任）中心、客服中心业务，向创始人及CEO米雯娟汇报。据了解，刘欢曾任百度搜索业务群组任地方公司...
  

• 人民日报：清净两个月，复工后骚扰电话又开始了

  2020-04-03 17:01
  随着疫情形势积极向好，各地开始逐步解除限制，复工复产。不过不少人也发现，疫情期间消停了一段时间的骚扰电话又开始多了起来。有人在某平台上投诉：骚扰电话，已经严重影响了自己的生活。在疫情发生的前两个月，骚...
  

• 苹果要求店员转客服，配发iMac并给予奖金，降低疫情期间客服压力。

  2020-04-03 16:59
  4月1日消息，苹果让部分店员变身远程客服，苹果远程客服配发iMac，并获得少量现金奖励且不用加班。苹果要求参与AppleCare项目的员工有安静的工作空间及通畅的网络连接，并有能力参加在未来两周内举行...
  

• 运营｜三种类型的客户议价

  2020-04-02 18:01
  电商客服做久了，最头疼的就是客户议价了。我们常常是既害怕又期待。因为我们知道愿意跟你讨价还价的客户，很多是真心想买的。那如何正视客户的议价呢？在回答这个问题之前，我想我们应该先搞清楚客户议价的类型。1...
  

• 管理｜如何活跃客服团队氛围？

  2020-04-02 17:55
  经常有小伙伴来问我：姚老师，你说怎么活跃团队氛围啊？你看我们部门死气沉沉的，干活儿都提不起劲来。其他团队怎么那么开心呢？在回答小伙伴的这个问题之前，我想先请你们回答几个问题：作为管理者你是一个快乐的人...
  

• 目标｜优秀的客服人，都有点铁憨憨的性格！

  2020-04-02 17:49
  跟爸妈逛街，刚出家门口，就看到一个患有小儿麻痹症的年轻人，步履蹒跚的朝我们走来。边走还边挥舞着手臂。我一看吓了一跳，赶紧躲开，心想这人是神经病吧？可爸妈却很淡定，转头很感慨的跟我说：这小伙子非常有毅力...
  

• 呼叫中心疑难客户投诉处理案例与技巧

  2020-04-02 17:47
  当客户行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至投诉。抱怨的原因可能是来自商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对客户，或是对公司而言，都是一个不愉快的场面。客户打电话，表明对某项业务收费有...
  

• 客服中心运营数据化转型“乱谈”

  2020-04-02 17:45
  首先，当然是整体规划与策略制定。目标是什么？到什么状态就算达成目标了，能不能清晰地描述出来。目前的状态是什么？跟目标相比主要差距在哪里？这些差距如何去弥补，难度大不大？是不是可以罗列一个从易到难的清单...
  

• 优秀客服班组长15法则：三会、五问、七威！

  2020-04-02 17:44
  1三会第一会：会说班组长在管理班组内部工作时一定要会说，其体表现在：(1)开班组会议时会说。在班组会上，班组长要言简意赅、切中要害。这需要班组长在会前做好充分的准备，如就会议内容与班组员工交流要点，或...
  

• 疫情期间的话术设计与调整

  2020-03-31 15:16
  最近在给一些企业提供线上培训，感受到疫情期间服务的一些特征。疫情影响的是每个行业，每个组织，每一个人。而全民普遍的担心、焦虑等情绪也会体现到服务的诉求中。所以，疫情带给客服中心的考验不单单是加班的疲倦...
  

• 智慧守护，非常时期金融“云”服务

  2020-03-31 15:13
  武汉疫情，牵动每个国人的心。这启示人们要敬畏自然，善待生命；要灵通信息，善用技术；要实事求是，宽容言论。在这次突发事件中，我们看到现代社会分工日益精细、复杂，各行各业环环相扣，在提升效率的同时，也隐含...