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• 建行远程智能银行中心运用数智化绿色打法提升私行服务质效

  2024-07-12 18:04
  中国建设银行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）深入贯彻中央金融工作会议精神，做好五篇大文章，将数智化打法作为融入经营、做好服务的有效途经，以“中国建设银行客户服务”微信公众号（以下简称“建行客服...
  

• 智慧服务领航，数字化助推客户体验升级

  2024-07-12 18:03
  智慧服务的实践要求客户服务中心不断适应科技发展，紧密关注客户需求变化，并在确保信息安全的前提下，持续创新服务方式，提升服务品质。智慧服务不仅能够优化内部运营管理，还能够增强客户服务中心在外部竞争中的优...
  

• 如何打造高转化客服团队（上）

  2024-07-12 18:01
  转化率一直是客服团队关注的重点话题，备受各公司及其团队的高度重视，持续致力于其提升与优化。然而，团队之间的提升结果差别在于他们是否有一个整体可循环迭代的提升体系，还是单纯盲目跟风其他公司的单一模块。例...
  

• 如何有效提升客户服务体验？

  2024-07-12 17:58
  提供全天候的客户服务，并不一定意味着提供了优质的服务。那些细心且主动寻求帮助的客户，总是能够分辨出卓越的客户服务和草率的服务之间的区别。那么，客户服务到底有多重要呢？普华永道的这些洞察值得思考：四分之...
  

• 第八届12345热线大会成功召开 共探热线利民惠企新质路

  2024-07-12 17:48
  7月10日，第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会在三亚成功举行。大会现场发布《2024年349个城市12345热线运行质量监测报告》和《政务服务便民热...
  

• SoundHound AI语音助手上线欧洲11国 公司去年被质疑用人工客服冒充AI

  2024-07-12 17:47
  美东时间7月10日，总部位于美国加州的音乐识别技术公司SoundHoundAI宣布，旗下集成了ChatGPT的SoundHoundChatAI语音助手已在奥地利、法国、德国、意大利、西班牙和英国等11...
  

• 深析服务危机管理：客户服务中的情绪大爆发，没有胜利者。

  2024-07-11 12:25
  前段时间上海两家Manner咖啡店的服务危机事件闹得沸沸扬扬。表面看是因为客户等待太久，催单时与服务人员发生争执、口角，上升至泼咖啡粉、肢体打斗。往下深究，压缩成本导致门店服务人员少、工作量大、客户不...
  

• 运营商客服人员“老龄化”趋势的研究与思考

  2024-07-11 12:22
  在一份针对“客服人员幸福指数”的深入行业分析报告中，笔者观察到一项重要趋势：在通信客服领域，存在大量拥有多年从业经验的客服代表，具体表现为36岁及以上年龄段客服人员占据相当比例。本次调研严谨地纳入了近...
  

• 客服新员工留存难？从这三方面对照改善试试。

  2024-07-11 12:19
  近期有位客服管理者跟我聊到，现在新员工特别难留存，客服中心花大力气招聘了一波人，最后能独立上岗稳定工作的少之又少，远低于预期。工作量得不到缓解老员工压力大、叫苦连天，原本指望有新人的加入能松弛下来，结...
  

• 如何评估与改善业务量预测准确率

  2024-07-11 12:13
  评估呼叫中心业务量预测的准确率对于资源配置和运营高效至关重要。精准的预测能够优化排班、提升服务质量，并降低运营成本。首先，需要明确预测达标标准，包括允许的误差范围，例如预测值在实际值的±10%或±5%...
  

• 如何设定科学合理的呼叫中心服务水平指标

  2024-07-11 12:11
  设定科学合理的呼叫中心服务水平指标是确保运营效率和客户满意度的关键。为了实现这一目标，需要综合考虑客户满意度、运营成本和员工工作负荷等多个因素。常见的服务水平目标示例包括：80%的呼叫在20秒内接听，...
  

• 客服中心如何改善员工流失率

  2024-07-11 12:10
  员工流失率高是许多客服中心面临的一个重大挑战。高流失率不仅增加了招聘和培训新员工的成本，还严重影响了服务品质的一致性和客户满意度。想要有效地改善这一问题，需要从多个方面入手，包括提升员工满意度、优化工...
  

• 客服中心节假日排班策略

  2024-07-11 12:07
  在节假日期间，客服中心面临着双重挑战：既要确保高质量的客户服务，又要维护员工的满意度和工作积极性。有效的排班策略不仅能提升服务效率，还能增强员工的幸福感和归属感。以下是详细的节假日排班策略，涵盖需求预...
  

• 重塑客服业务架构——利用客户服务价值流阶段，梳理客户服务价值新导向

  2024-07-08 18:19
  提起客户中心针对服务力提升的培训，估计大家都不会陌生。每个公司内部都会定期进行培训复盘。第一种模式从有效接听率、客诉回复率、客户满意度等不同的纬度出发进行培训。第二种模式客服服务流程出发，梳理每个客户...