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• 这届客服有点拼

  2024-08-09 10:42
  “您好，钢化膜收到了，我要怎么贴？”“好的。”在关键词回复设定、机器人客服等客服功能的设置下，电商客服的回复经常会出现“已读乱回”的情况。在今年618大促期间，有媒体曾发起对电商客服质量的探讨，数据显...
  

• 服务在心 长耕不辍

  2024-08-09 10:41
  对服务品质的追求贯穿我们工作的始终，虽然我们几乎每天都在与客户沟通，但有时在通话结束后仍然会感觉到有一些沟通不到位的地方或者解答不全面的问题，甚至有些时候明显感觉到客户对于我们的回复不太明白或没有完全...
  

• 我的跟听手记——观察综合化转型的另一种视角

  2024-08-09 10:40
  01缘起知识学习与工作实践，好比间接经验和直接经验，是促进个人成长的两个关键维度。缺乏知识学习而投入工作，容易按部就班，被繁杂的日常所埋没。然而，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，学而不以致用，从理...
  

• 如何优化平均处理时长(AHT)

  2024-08-09 10:38
  平均处理时长（AverageHandleTime）是客户中心运营中的一项非常重要的效率指标，事关工作量、人员需求、产能、服务水平测算等重要的运营指标测算。这里谈“优化”而不是“缩短”平均处理时长，是因...
  

• 呼叫中心管理的几项基本实践

  2024-08-09 10:37
  1.了解客户为什么联络你。把主要原因按照联络比例或联络总耗时排序，做持续的周期监测，并拟定和推动根除或改善办法。然后接下来做持续跟踪，评估改善情况。尤其注意长期高占比重复出现的原因以及新出现的高占比原...
  

• 呼叫中心管理者的六种角色

  2024-08-09 10:36
  身份、角色、价值观、信念、行事规则决定着一个人是什么样的人，能做出什么样的事，能取得多大的成就。作为客服中心的管理者，在运营管理的不同环节需要扮演多重角色，行使各自独特的职责，以全面引领和推动客服中心...
  

• 如何掌握服务主动权，不被客户牵着走？

  2024-08-09 10:33
  大多数客服人员能够熟练应对常规的客户来电，但某些来电却因其强烈的情绪波动而显得格外棘手，这些通常涉及情绪化的投诉。情绪张力主要表现在以下几个方面：暴躁型客户：他们可能会情绪激动，声音尖锐，甚至出现辱骂...
  

• 新晋班组长需要关注的三个问题

  2024-08-09 10:32
  呼叫中心的新任班组长往往是从一线坐席逐步晋升而来，他们在专业技能上或许可以迅速提升，但非专业方面的困扰却往往难以迅速解决。这些非专业问题，不仅会在短期内对新晋班组长的日常工作造成阻碍，更可能对他们的工...
  

• 优秀的客服班组长，必须做到“五问”

  2024-08-09 10:30
  做好班组长，特别是有业绩压力的一线班组长。凡有错之处，多从自身的角度找原因，做好以下五问。01我给目标了吗？每个人都有自己的理想和目标，作为管理者要了解员工的态度和想法，当其目标同团队目标一致时，要积...
  

• 浅析客户投诉与消费者权益在企业运营中平衡关系

  2024-08-06 18:50
  客户投诉和消费者权益是现代商业社会中重要的概念，它们之间存在着紧密的内在联系。客户投诉是消费者对产品或服务不满意时提出的反馈或抱怨，而消费者权益则是指消费者享有的合法权利。一、客户投诉与消费者权益存在...
  

• 这届客服有点拼

  2024-08-06 18:49
  “您好，钢化膜收到了，我要怎么贴？”“好的。”在关键词回复设定、机器人客服等客服功能的设置下，电商客服的回复经常会出现“已读乱回”的情况。在今年618大促期间，有媒体曾发起对电商客服质量的探讨，数据显...
  

• 服务在心 长耕不辍

  2024-08-06 18:48
  对服务品质的追求贯穿我们工作的始终，虽然我们几乎每天都在与客户沟通，但有时在通话结束后仍然会感觉到有一些沟通不到位的地方或者解答不全面的问题，甚至有些时候明显感觉到客户对于我们的回复不太明白或没有完全...
  

• 质检数据的使用与价值

  2024-08-06 18:27
  服务质量衡量：很多呼叫中心非常注重生产效率指标，因为这些指标是客观的，并且易于测量和考核。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让坐席能够提供质效双优的服务，还需要建立全满...
  

• 智能客服对客户服务中心发展的影响

  2024-08-05 17:43
  数字化技术的快速发展与普及，不仅带来了生活方式上的变革，更是将人类带入了数字化经济的时代。随着数字经济的飞速发展，它所涉及的领域已经远远超越了人们的想象，其影响力之大，已经深入到了人们生活的方方面面。...