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• 客服人员在服务策略中的关键角色与专业素养提升

  2024-08-19 18:07
  在体验经济趋势下，客户服务已成为企业成功的关键因素之一。我们深知客服人员在服务策略的制定与实施中扮演着至关重要的角色，客服是企业与客户之间的桥梁，不仅传递客户的声音，更是服务策略得以有效执行的关键力量...
  

• 客服运营数据的差距分析

  2024-08-19 18:05
  俗话说，没有对比就没有伤害。因为对比才能发现差距，进而产生心理落差。同理，运营中对比分析能够帮助我们发现差距，进而聚焦诸如员工技能弱项、时段预测差异、客户失望痛点、流程耗时阻碍等存在的问题点，进行一系...
  

• 善用微距分析提升员工绩效

  2024-08-19 18:04
  作为呼叫中心里的最基层管理者，很多班组长不但肩负着带领本组员工完成绩效指标或任务，而且还要对本组员工的个人技能技巧进行跟踪、反馈、辅导和提升，使小组的整体成绩得到稳定提升。这样一种职责的担负，就要求班...
  

• 实现“最佳”排班的五项基础

  2024-08-19 18:02
  呼叫中心排班的基本原则是在正确的时间把具有正确技能的人员和相应的支持资源放在正确的地点，做正确的事情。这听起来很容易，但现实情况却是，实现好的排班效果比以往任何时候都更具挑战性。更加复杂的产品和服务、...
  

• 责任在肩，服务不歇——河北95519“冀之悦”小组服务故事

  2024-08-14 20:01
  篇首语：有这样一群人，他们用声音传递着温暖与守护，他们用行动践行着责任与诺言。无论疫情居家还是暴雨突袭，他们都选择坚守岗位，只为心中那份初心与热爱！她们就是来自中国人寿河北省分公司95519“冀之悦”...
  

• 智能质检——提升服务质量的关键路径

  2024-08-14 20:00
  在数字化浪潮的推动下，银行业正经历着前所未有的变革，银行客服中心的质量管理工作也更加重要——不仅关系到一线座席的业务能力提升，更直接影响到客户体验与银行的整体服务质量。通过“智能质检系统”的运用，可以...
  

• 从十年客服之路看呼叫行业发展——谨以此篇记录我的十年

  2024-08-14 19:59
  一转眼，又是一年毕业季，每每到这个时候，手机短视频铺天盖地开始推送莘莘学子们的毕业场景。某天午饭过后，我慵懒地坐在办工桌前刷着手机，突然收到了大学毕业十年聚会的通知，这才意识到自己在客服行业已经工作十...
  

• 博弈论视角下的客服沟通策略

  2024-08-14 19:57
  01引言在快速变化的商业环境中，优质的客户服务沟通对于建立企业与客户之间的长期稳固关系至关重要。客户服务不只是解答问题，更是建立情感联系和提高客户忠诚度的关键手段。博弈论，作为一种分析决策互动的框架，...
  

• 如何掌握服务主动权，不被客户牵着走？

  2024-08-14 19:54
  大多数客服人员能够熟练应对常规的客户来电，但某些来电却因其强烈的情绪波动而显得格外棘手，这些通常涉及情绪化的投诉。情绪张力主要表现在以下几个方面：暴躁型客户：他们可能会情绪激动，声音尖锐，甚至出现辱骂...
  

• 客服中心如何以有限成本提供高品质服务

  2024-08-14 19:53
  提供卓越的客户服务是企业成功的关键因素之一。然而，许多企业在追求高质量服务的同时，也面临着成本控制的挑战。对客服中心来说，找到在有限的成本内提供高效、高质量服务的方法是至关重要的。通过采用一系列创新和...
  

• 如何衡量一线主管(班组长)的绩效

  2024-08-14 19:51
  超越小组平均绩效表现，关注驱动员工成长、客户满意以及业务回报的行为和技能（译者注：在欧美呼叫中心里，他们的主管大体上相当我国呼叫中心里的班组长的职责）一线主管是呼叫中心里一支非常重要的队伍。他们集绩效...
  

• 你的一线员工有效工时到底是多少？

  2024-08-14 19:50
  工时利用率是呼叫中心很重要的一项效能指标，用来衡量员工排班工时的利用效率。但目前行业内对这项指标的定义、算法和考核值五花八门，因为大家对“有效”的定义不同，且指标的适用场景也不同。今天我们只是从员工效...
  

• 新任班组长的技能培训

  2024-08-14 19:39
  “祝贺你！你被晋升为执行组长了。”记得那是在1993年的时候，我的经理把我叫到一边，告诉了我这个好消息。我对能有机会领导一个呼叫中心小组的消息兴奋不已，但我同时也感到很紧张。在此之前我是最优秀的坐席之...
  

• 美媒：人工智能正颠覆印度技术外包行业，并可能导致岗位大幅减少

  2024-08-14 10:35
  近日报道，人工智能（AI）正在颠覆印度技术外包行业，并可能导致大量工作岗位流失。印度软件和服务业企业行业协会数据显示，在截至3月的过去一年里，印度技术外包行业新增就业岗位仅6万个，创下十多年来的最低年...