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• 培养客服新人应注意的6个误区

  2024-08-28 17:26
  众所周知，新员工是公司新鲜血液，也是公司的未来。因此，作为打造后备梯队人才队伍重要的一环，新员工的培训应得到充分重视。与那些没有得到良好入职培训的员工相比，那些得到良好入职培训的员工3年后的保留率要高...
  

• 揭秘菲律宾的AI狂热和恐惧，“世界呼叫中心之都”何去何从？

  2024-08-28 17:09
  核心提示：1.降本增效正促使外包巨头把菲律宾人的部分工作转移给机器人。2.“AI将接管我们的工作，它更便宜、更高效”。3.好的一面是，AI仍然无法确保万无一失。4.提高效率是企业的本质，人类在呼叫中心...
  

• 专访西顿照明客服中心总监朱小奎

  2024-08-26 18:00
  Hello，大家好，我是来自西顿照明客服中心的朱小奎。我从2013年回到西顿照明去接手客服板块的工作，初期的时候公司领导也会比较担心我，因为客服本身是一个非常损耗心力的工作，属于情绪张力调动非常大的岗...
  

• 呼叫中心运营分析的基础路径

  2024-08-26 17:58
  数据一定是结合业务才会产生价值。不结合业务的话，孤立的数据本身价值事非常有限的，只有将数据运用到业务场景里才能体现出其价值。所以基本的数据分析路径是：从业务到数据，然后再返回业务，不断支撑业务的改善。...
  

• 宁波银行信用卡客服中心人才成长规划体系

  2024-08-23 18:47
  为培养和造就一支高素质、职业化的客服队伍，宁波银行信用卡智慧客服中心将人才队伍建设作为根本点和出发点，高度重视人才培养工作，搭建人才成长平台，不断完善人才培养管理体制和讲师管理体制，使客服中心人才队伍...
  

• 大质量管理体系下打造卓越服务体验的新探索

  2024-08-23 18:45
  随着市场经济体制不断演进，消保政策持续深入贯穿，客户市场主导作用日益凸显，高标准与高要求的客户体验需求持续增长，消保工作的重要性与必要性越来越受到广泛关注，作为金融客服行业，要努力践行“以人民为中心”...
  

• 利用SPSS辅助质检校准

  2024-08-23 18:43
  质检校准是整个质检管理工作中不可或缺的一环。由于质检成绩直接关系到员工的绩效、工资、晋升等一系列切身利益且本身又存在主观评判成分，因此，质检团队成员之间对电话录音（或其它联络类型的质检）评价尺度的一致...
  

• 你的一线员工有效工时到底是多少？

  2024-08-21 18:41
  工时利用率是呼叫中心很重要的一项效能指标，用来衡量员工排班工时的利用效率。但目前行业内对这项指标的定义、算法和考核值五花八门，因为大家对“有效”的定义不同，且指标的适用场景也不同。今天我们只是从员工效...
  

• 我的职业生涯由人工智能做主吗

  2024-08-21 18:39
  随着人工智能、通用大模型等新兴科技的迅猛进步，数字化和智能化已经快速渗透到人类社会的方方面面。人工智能正逐渐成为众多领域创新发展的重要驱动力，深刻地改变着我们的工作和生活方式。企业应用人工智能可以有效...
  

• 客户服务真的重要吗？

  2024-08-21 18:38
  假如你去问10家企业的高管关于客户服务的重要性，10个人都会滔滔不绝地告诉你客户服务对企业发展的战略意义。“既然客户服务如此重要，为什么只有少数企业的服务达到杰出水平呢？”这个问题就有点儿复杂了，让我...
  

• 如何平衡智能化与人工服务？

  2024-08-21 18:36
  近期一直在做实习生面试，面试过程我几乎都会问到“如何看待当前的电商客服服务？”以及“作为消费者的感受是怎样的？”提问的初衷就是想了解现在的新生代消费者遇到了哪些问题、从他们的视角上遇到了哪些困扰、以及...
  

• “AI质检”管理者应该懂的价值

  2024-08-21 18:33
  随着电商行业的快速发展以及消费者需求不断升级，客户对服务的需求及期望都在持续提升，通过服务体验实现增量成为重要一环。因此，对于任何一个客服团队而言，质量管理工作的重要性都是毋庸置疑的。通过AI自动质检...
  

• 客服运营数据的相关分析

  2024-08-21 18:32
  客服运营的很多维度之间是有关联关系的。例如，不断压缩通话时长可能会导致通话质量和一解率的下降，差错率的上升；不断强调降低差错率可能会导致员工按部就班，因生怕犯错而导致服务死板，缺乏灵活性而影响客户体验...
  

• 数据赋能客户投诉处理满意度提升

  2024-08-21 18:30
  随着大数据及AI技术的普及应用，如何更好地利用数据分析与挖掘技术助力服务运营，提升运营效率与服务品质，提高客户满意度，已经成为客服中心管理者所关注的重点方向之一。客户投诉处理是影响客户整体满意度的重要...