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• 为何客服质检的注意力仅局限在打分上？

  2024-05-24 18:17
  接上文，客服质检的注意力仅仅局限在了打分这一件事情上，该如何解决？一、首先从时间上解放质检员。质检员监听录音的时间占多少比重？很多公司都给质检员大量的监听任务。自然，质检员的工作确实就是通过监听录音来...
  

• 服务体验中“看”与“见”，看是动机，见是行为

  2024-05-22 18:21
  在客服中心一位热线接线员接起电话：“您好，请问有什么可以帮到您？”在线下门店一位导购亲切的对进入门店的顾客说：“您好，您想选些什么？”举例两种工作职责下服务人员的服务能力，当客户投诉的时候，服务人员都...
  

• 员工管理之当同事说“我不会”场景研究

  2024-05-22 18:19
  过完年开工后比较忙，在应对大量的企业微信咨询时，我们发现了一些有意思的现象。比如在企业微信上，同事问了我三个类似的问题，我给了近乎一样的答案。所以当他再一次咨询类似问题时，我并未再作答复，而是让他按照...
  

• 大语言模型落地为什么第一步是客服

  2024-05-20 19:15
  在风口上吹了快两年，当从业者们在2024的春天再谈人工智能大语言模型，“落地”成了谈论最多的词。“企业希望大模型实现集团级赋能但难寻切入点，建议将智能客服作为大模型落地之路的第一站。”在不久前结束的中...
  

• 服务体验中“看”与“见”，看是动机，见是行为

  2024-05-20 18:31
  在客服中心一位热线接线员接起电话：“您好，请问有什么可以帮到您？”在线下门店一位导购亲切的对进入门店的顾客说：“您好，您想选些什么？”举例两种工作职责下服务人员的服务能力，当客户投诉的时候，服务人员都...
  

• 运用教练技术，提升员工绩效

  2024-05-20 18:29
  教练技术（Coaching）是一种发展个人和团队潜能的方法，主要通过对话和指导来帮助人们识别自身的强项和改进领域，制定并达成职业与个人目标。这种技术在业务管理、体育、心理健康和个人发展等领域均有广泛应...
  

• 客服中心常用排班策略

  2024-05-20 18:27
  优化劳动力资源管理（WFM）对于客服中心至关重要。通过精细化和智能化的管理，客服中心可以更好地预测工作量、合理安排人力资源，并灵活应对波动的客户需求，从而提高运营效率和服务质量。有效的WFM优化不仅能...
  

• 老赫让小城孕育出呼叫大产业

  2024-05-16 10:03
  老赫，最近挺火，网红大江南北。老赫名叫赫明辉，是牡丹江晨辉人力资源有限责任公司董事长，在家乡创办了以呼叫客服为主的服务外包企业，让小城孕育出呼叫大产业。朴素情怀，为年轻人构筑成长舞台赫明辉经营过电力设...
  

• 藏巧于拙浅谈数字化转型在客服中心员工成长模型中的应

  2024-05-13 19:52
  序言：近几年随着各种地缘冲突频起、国际局势波云诡谲、新冠对生产生活造成的冲击，经济增速的不断放缓，大多数行业从寻找增量变成了存量竞争，在这样的经营环境下，呼叫中心这一行业面临的和大多数行业都要面临同样...
  

• BPO（业务流程外包）行业发展趋势及市场现状

  2024-05-13 19:47
  前言：在过去二十年的时间，随着国家电信和移动互联网信息技术产业的快速发展，伴随着对信息服务和电信增值业务的需求不断加大，在这段时间内衍生出了新的服务业态，BPO业务流程外包，简称服务外包。同时伴随着近...
  

• 客服数字化转型前景与策略

  2024-05-09 19:45
  时代巨轮滚滚向前,数字浪潮汹涌而来,遍及各行各业。作为企业与客户之间的重要纽带,客服中心亦无法置身事外,迫切需要通过数字化转型来提升服务能力,满足日益增长的客户需求。那么,客服中心数字化转型的必要性在...
  

• 商业银行客服中心数据挖掘与应用（下）

  2024-05-07 17:41
  上一期我们分享了商业银行客服中心转型背景、消费市场环境的变化（详情见：商业银行客服中心数据挖掘与应用（上）），今天我们继续。01中央金融和经济会议简析围绕一些重大金融和经济主题，中共中央在2023下半...
  

• 盛放未来的力量——中小银行客户联络中心员工全生命周期成长培养体系（二）

  2024-05-07 17:39
  上一期文章中我们围绕客户联络中心员工全生命周期讲述了不少员工成长的管理理念——即从员工初入职的新人时期，到成长为绩优或者有机会胜任管理及中后台的整个成长周期，都需进行全方位的管理和关怀。通过这种方式，...
  

• 智能质检，剖开客服中心海量服务记录“赌石”的那把刀

  2024-05-06 17:52
  【导语】本文曾发表于2014年客户世界期刊，最近行业交流时又谈起这个话题，应张欣楠老师邀请，基于我对智能质检技术应用的一些经验，重新对原文做了逻辑和文字润色，使之更加通畅。受限于技术方案、模型训练语料...