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• 浅谈客服工作的“力道”

  2024-08-05 17:40
  呼叫中心客服从业人数众多，在如今物质生活日益丰富、精神需求不断增加的时代，如何为客户提供满意的服务并给客户创造意外的满足和惊喜，是值得行业思考的问题。通过长期呼叫中心运营实践，聚焦目标、情绪、沟通、解...
  

• 对于“3•15”超高话务量期间提升政务服务热线接通效率的方法研究

  2024-08-05 17:39
  根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称“意见”），2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，...
  

• 关于客服中心绩效指标行业标准值的思考

  2024-08-05 17:38
  培训或咨询中被问到的常见问题之一就是呼叫中心KPI指标的行业标准的问题。尽管“根本没有统一的行业标准”并不是令所有人都满意的一个答案，但事实的确如此，因为你要考虑到形成每一家呼叫中心独特运营环境的众多...
  

• 人工智能对话智能：利用LLM的力量重新构想呼叫中心的成功

  2024-07-29 18:52
  在当今人工智能驱动的环境中，理解对话背后的意图对于成功至关重要。大型语言模型(LLM)是一种经过大量文本数据训练的人工智能程序，可以分析电话、电子邮件和聊天。这些模型经过量身定制，可以掌握对话背后的细...
  

• 客服，别再说：“我很理解您的心情”

  2024-07-22 19:17
  很多客服都会教授安抚话术：“客户，我理解您的心情”“我非常理解您的心情”“我十分理解您的心情”总之，代表安抚与同理的应用。看起来没什么问题，但客户常常会怎么说：“你理解什么了？”“你理解个X”“你理解...
  

• 如何提高服务质量，树立五星标杆

  2024-07-22 18:55
  01成果形成背景在三网融合的大前提下，广电行业受到了前所未有的冲击，竞争趋于白热化。如何提高服务质量、提升用户满意度和忠诚度，成为摆在我们广电人面前迫切要解决的问题。2016年江门分公司的工作重点是“...
  

• 兼职内训师，客服人的另一个未来

  2024-07-22 18:53
  “我30了，客服还能干多久？组里都是90后00后了。”“我们组里10个客服，1个主管，主管入职时间比我久，能力也不比我差，所以肉眼可见，我的上升通道基本没有，感觉自己成了装在套子里的人，蹿上不去，转不...
  

• 德州陵城区糜镇：“123”工作法 助推热线服务再升级

  2024-07-22 18:52
  近年来，德州市陵城区糜镇结合工作实际，创新实施“123”热线工作法，聚焦解决影响居民生产生活的“关键小事”，为群众美好生活新画卷添彩助力。搭建1个工作体制，用热线数据铺好“服务网格”。“能否帮忙更换一...
  

• 一个热线号码何以成“为农服务”大平台

  2024-07-22 18:51
  “蒋老师，我们这边游客很多，有很多游客想吃柳根鱼，但以前在我们江西很难吃到本地养的。刚刚听说柳根鱼在鹰潭大规模人工繁殖成功了，我想买10万尾柳根鱼来养殖。”江西省景德镇市浮梁县瑶里娟华溪鱼家庭农场负责...
  

• 以新质生产力打造云外呼样板间，高效助力全行资产质量提升

  2024-07-19 19:09
  中国建设银行远程智能银行中心贯彻落实“五篇大文章”，加快外呼服务数字化转型，以新质生产力带动服务模式变革，通过打造云外呼服务样板间，积极融入全行业务发展，高效助力全行资产质量提升。01围绕创新驱动为出...
  

• 客户投诉处理的 “望、闻、问、切”

  2024-07-19 19:07
  作为客服行业，处理客户投诉应该是一件非常规的事情。当客服面对一些素质并不是很高的客户时，对于他们的一些不合理诉求，经常表现出束手无策甚至有时会产生抵触情绪。其实，如果客服人员能够以冷静的心态去看待投诉...
  

• 浅论客户服务中的“公平”问题

  2024-07-18 12:48
  提到客户服务，大家都知道不容易，会被客户指责甚至怒吼、谩骂，总之是累，压力大、情绪工伤，是亟需心理服务的一群人。就如同我从客服跨越到心理咨询师后，也会有人问：“你天天听来访吐槽、抱怨是不是也很累、很耗...
  

• 客服现场工作时的心理情绪减压方法1

  2024-07-18 12:43
  当我将观察的焦点从单一的来访，转向人数众多的客服人员队伍时，更是深刻洞察到诸多亟待解决的困境。首先，情绪与压力这类无形负担难以直观量化（尽管通过心理测评可实现初步评估），导致心理服务在国内企业中尚未得...
  

• 客服，别再说：“我很理解您的心情”

  2024-07-18 12:42
  很多客服都会教授安抚话术：“客户，我理解您的心情”“我非常理解您的心情”“我十分理解您的心情”总之，代表安抚与同理的应用。看起来没什么问题，但客户常常会怎么说：“你理解什么了？”“你理解个X”“你理解...