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• 化“诉”有道，变“诉”为金

  2024-01-22 16:49
  近年来，随着银行业间竞争日趋激烈，客户需求多元化、个性化和维权意识进一步增强，越来越多的客户选择采取投诉的形式满足需要、解决问题，因此服务质量的高低无疑成为银行业客服中心的竞争软实力，这对客户服务尤其...
  

• 基于大模型的客服中心升级方案

  2024-01-19 18:42
  现在，我们更多探讨的是要重新定义服务知识管理，只有把知识做好，客服才能迈向更高的智能化程度。今年八月发布了云中问道大模型，我们不停地在做新任务的探索。整个思路分为三部分：一是升级思路，顺应LLM发展趋...
  

• 基于SPACE矩阵的客服中心数智化转型战略分析——从“互联网+”到“数智化x”的范式转变

  2024-01-19 18:40
  战略地位与行动评价矩阵（StrategicPositionandActionEvaluationMatrix，简称SPACE矩阵），主要用来分析评价企业所处的外部环境及内部应对战略。金融业客服中心数智...
  

• 全面提升客户体验的十项策略(编译)

  2024-01-19 18:39
  提升客户体验（CX）对于企业来说至关重要，因为它直接关联到企业的竞争与盈利能力。根据TemkinGroup的研究，对于年收入达到10亿美元的企业，略微提高客户体验可以在三年内平均增加8.23亿美元的收...
  

• 真情陪伴80分钟

  2024-01-18 23:15
  “姑娘，我对你的服务很满意！我到四川来请你吃火锅!”11月19日凌晨，来自青岛的客户赵先生对远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）客服代表刘洁心怀感激。究竟是何事让性格内敛的赵先生对素未谋面的刘洁发...
  

• 为了提升效率和转化率，电销能有多拼？

  2024-01-18 23:12
  对于电话销售来说，想要业绩好，效率和专业度缺一不可。但对于大部分人来说，这两项难以兼顾。为什么这么难呢？首先，每个电销每天需要进行的待处理、待回访客户多达100+，工作量已经极度饱和，剩余用来提升专业...
  

• 护好客户的“钱袋子”

  2024-01-18 23:10
  随着手机银行、非现金支付等互联网金融普及与应用，诈骗形式也层出不穷，大有“乱花渐欲迷人眼”之势。作为我行全时全域服务客户的第一线，远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）日均服务客户超200万人次，这...
  

• 三种视角谈服务

  2024-01-18 23:07
  古诗云：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，意思是从不同角度观看庐山山峰能呈现出不同的样子。在如何看待“服务”二字这一问题上同样如此，随着身份的不同，视角的转变，每个人对于“服务”都会有着自己独特的见...
  

• 客服中心业务量预测常用方法

  2024-01-18 23:06
  在客户服务领域，精确预测业务量对于保持运营效率和客户满意度至关重要。随着数据分析技术的进步，客服中心现在能够利用多种先进的预测方法来预测未来的业务量。这些方法允许管理者从历史数据中抽取有价值的见解，并...
  

• 小微型客服中心如何应对无规律来电量

  2024-01-18 23:05
  在很多微型及中小型客服中心，来电量往往没有明显的规律且波动频繁。不规律的来电量可能导致服务中断、客户满意度下降和员工压力增加。因此，制定一套有效的应对策略至关重要。本文旨在探讨呼叫中心在面对毫无规律的...
  

• 客服人如何做好职场晋升汇报

  2024-01-16 18:48
  每年中或年底的晋升，既是公司选拔人才，也是个人加薪和升级的好机会。晋升是对过去一段时间工作的肯定，也是对未来工作的期许，获得一级晋升，能获得收入上的提高以及更多的发展机会。在企业内部一般会有2条路线：...
  

• “心”的视角：性格色彩学在远程服务中的运用与思考

  2024-01-16 18:47
  美国心理学博士泰勒·哈特曼（TaylorHartman）在其研究著作《THEPEOPLECODE:It’sAllAboutYourInnateMotive》中对不同性格的人之间人际交往开展了深入研究，...
  

• 电话背后的“平安温度”

  2024-01-16 18:45
  两百年以前，人们可能从未想过，有一种被称为“电流”的东西，通过一根细小的网线，在50毫秒内可以爆发出数百万个信息点，沙沙的传导声过去后，千里之外的人，便可以通过一方窄窄的屏幕感受到服务的温暖和便利。9...
  

• 服务的海洋里，我愿做那一叶舟

  2024-01-16 18:44
  古语云“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其源泉。”我们在党的二十大精神中有学习到：基层作为国家治理的最末端，服务群众的最前沿，是国家治理的基础和重心。而我们从事的工作“客服”，就是基层服务。在...