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• 如何评估客服中心对企业的价值贡献

  2024-01-12 17:09
  客服中心是企业与客户之间互动的关键节点之一。客服中心的作用远远超出了传统的问题解决范畴，扩展到影响销售、增强品牌形象、提高客户满意度和忠诚度，以及促进市场竞争力。以下内容深入探讨了客服中心在各个方面对...
  

• 处理投诉的本质是妥协吗？

  2024-01-12 17:07
  处理投诉的本质是妥协？没错！是不是没有下限的一味妥协呢？绝对不是！先来说一个故事：有这么一个投诉历时一个多月，问题是，因为此前购买了一个价格659元的阅读器，但是收到以后觉得不太满意要求退货。商品返回...
  

• 18个技巧激励呼叫中心座席

  2024-01-11 17:31
  呼叫中心，不论参与的是服务、销售、募捐、诈骗（诈骗型呼叫中心？呵呵）还是其它什么活动，它自身都是一个劳动力密集型的组织，它需要最好的实践经验理论和系统来提升自身的效率。系统是基本的准入元素，但是由于座...
  

• 永不间断的“空中”服务

  2024-01-11 17:29
  齐商银行远程银行成立于2003年，前身为齐商银行客户服务中心，是山东省内首批设置客户服务中心的城市商业银行之一。2023年4月28日正式更名为齐商银行远程银行，履行全业务综合服务职能，为客户提供电话银...
  

• 乐有家以推动行业高质量发展为己任持续深化消费者投诉治理

  2024-01-11 17:27
  随着消费者维护自身权益的意识与日俱增，越来越多的企业开始关注客户投诉，并将投诉处理流程视为维护企业形象口碑的重要渠道之一。乐有家作为一家服务型企业，在致力提供优质服务的同时，对消费者所反馈的消费意见、...
  

• 浅析后疫情时代投诉的数字化应用

  2024-01-11 17:26
  中国消费者协会公布了2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。疫情以来，消费者普遍对于市场的信心不足，消费乏力。如何让消费者能消费、敢消费、愿消费，正是今年的服务方向。在今后的工作中，需要着力解决影...
  

• 投诉是悬在企业与用户之间的一把双刃剑

  2024-01-11 17:25
  服务是企业和品牌在核心竞争力上形成差异的重要手段，当从流量时代进入到存量时代，品牌盈利的模式也在悄然变化，从前期的流量红利期转变为精细化运营，以提升会员的留存率和复购率为核心方向，而复购率的提升核心是...
  

• 借力数字化体系，扭转投诉管理“被动”困局

  2024-01-11 17:23
  完整规范的客户投诉管理体系可以推动企业快速而稳定地发展。以客户为主的经营理念随着流量到存量的过渡需求逐步偏移，近年来得到各大型企业广泛重视。以客户为主的本质要求，一切从客户出发，满足客户需求，提升客户...
  

• 漫谈投诉管理三大机制

  2024-01-11 17:22
  摘要：投诉是用户需求的重要表达方式，是企业的宝贵财富。投诉折射出的是企业在产品、流程、技术、运营方面的问题。解决投诉问题需要搭建投诉管理体系，整合公司资源。投诉管理最重要的三大机制是组织机制、流程机制...
  

• 一线坐席需要具备的客户沟通技巧

  2024-01-11 17:21
  在客户服务行业中，一线坐席的沟通技巧对于确保提供高效、专业且友好的客户体验至关重要。这些技能不仅涉及到与客户的直接交流，还包括理解和应对客户的情感需求，以及有效地解决他们的问题。以下内容将详细探讨一线...
  

• 运用“WWH”方法破解客户感知关键问题

  2024-01-11 16:19
  重复投诉是指同一用户就同一问题在一定时间内反复（多次投诉）。问题没有解决，需要持续不断投诉来推动，极易给用户造成推捼、不作为的不良印象，而且还会产生“强迫性重复”的心理效应，对用户的感知影响尤其大。所...
  

• 数智化转型推动基于契合共赢的客户体验管理的变革与提升

  2024-01-10 19:39
  “数智化转型”是比较新鲜的词，“基于契合共赢”是我想分享的一些体会，“客户体验管理”也是现在热度较高的词，结合这几个热词，我想和大家一起探讨在这个大的变革过程中我们是如何做的。PART/1背景与思考南...
  

• “指尖上的温暖”——广东电网在线客服多措并举提升用户体验

  2024-01-10 19:36
  梁瑞莹，广东电网公司客户服务中心客户关系部经理。深耕客户服务领域17年，目前负责广东电网公司“南网在线”智慧营业厅服务运营工作。Q1请问您如何看待和理解电子渠道服务？它与传统语音服务有何异同及关联？电...
  

• 客户联络中心多中心运营调度策略

  2024-01-10 19:35
  有效管理多点客服中心不仅要求高效的运营管理，还要求能够灵活应对快速变化的客户需求和期望。为了实现这一目标，采用先进的管理策略和技术解决方案至关重要。以下内容将探讨如何通过统一的管理平台、资源共享与负载...