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• 如何选择适合自己的呼叫中心IT服务

  2015-01-27 09:38
  现代企业阶段性需要市场调研、用户回访或是会务邀请的需求越来越多了。以上的事宜选择外包呼叫中心承接是很好的选择。外包呼叫中心服务水准现在是良莠不齐，企业应该如何选择呢？第一、呼叫中心的企业实力。目前外包...
  

• 高动力“Engage”平台，打造“无缝”接续的客户服务

  2015-01-23 17:49
  在移动互联网高速发展的推动下，客户与企业发生交易、接触的方式变得日益多维，新兴的社交媒体、移动客户端应用越来越成为客户的首选渠道。为顺应这种消费行为的变迁，近年来企业的客户管理平台一直在向全渠道的数字...
  

• 呼叫中心如何管理坐席代表的情绪

  2015-01-23 09:26
  呼叫中心有很多一线作息人员都觉得，作为一名客服客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几个小时里承受或多或少的压力，面对各式各样的客户，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接...
  

• 数字漏斗模型下的客户体验量化思考

  2015-01-22 16:55
  当今时代，社会经济高速发展，电子商务、O2O、移动互联大行其道，人们对于生活中所有服务触点的要求也早已从原有的有这个服务就好转变为这个服务的体验好不好，各行各业渐渐关注到客户体验在企业长期发展过程中起...
  

• 用信仰去管理员工

  2015-01-22 09:49
  1932年，松下只有37岁，当他经过庙堂时看到里面拥挤的人群在顶礼膜拜，真诚至极。这种常见的现象引发了他的深思：宗教靠什么驾驭如此众多的人心？又靠什么让人保持如此平和而无私的心态做企业为什么不能像宗教...
  

• 2015呼叫中心运营管理热点展望

  2015-01-21 09:24
  1.越来越多的高层管理者会把服务质量置于服务效率之前，首次解决率重于平均处理时长。2.客户历程体验管理胜过业务流程映射管理。3.来自企业的众多调研反馈请求让客户不堪其扰或感到麻木。4.联络总量持续增长...
  

• 呼叫中心如何赢得高层领导的更多支持

  2015-01-21 09:21
  你的CEO真正认可呼叫中心的价值吗？你应该站在战略性高度为高层领导排忧解难。多年以来，我曾经接触和了解过众多的世界级服务提供商，它们都被其所在行业公认为是最优秀的。这些企业都以实际行动展示出他们总是把...
  

• 呼叫中心班次组合与优化的N种方法

  2015-01-21 09:19
  1.招聘时有意选择一些愿意上晚班的员工。2.给予绩效优秀员工班次优先选择权。3.奖励持续高遵时率员工。4.WFM小组放出时刻，然后让班组自己内部决定轮休规则和人选。5.在全职员工基础上招聘部分兼职员工...
  

• 如何有效提高客服中心内训工作品质

  2015-01-20 17:13
  当前，提高座席话务品质与服务水平越来越被银行企业重视，内部培训工作已经成为银行突破发展瓶颈、寻求发展蓝海的利器。然而我们发现，由于银行卡业务及品种更新快、新业务内容多而复杂、客服中心人员规模庞大等问题...
  

• 为呼叫中心热线服务插上互联网的翅膀

  2015-01-19 16:19
  近年来，越来越多的传统行业都不同程度地遭受到互联网的冲击：2013年11月14日，余额宝破1000亿，按当期收益测算相当于银行一年损失43亿；小米公司短短3年估值达100亿，而此前的BAT公司花费近1...
  

• 呼叫中心新时代的员工关怀和培养

  2015-01-19 16:16
  为何当下要开始关注于新时代的员工关怀和培养？关于时代的新与旧是如何定义的呢？当我们把80年代、90年代出生的孩子们冠以80后、90后的标签时，这张标签上除了年代感以外，更多的是关于他们性格方面的概括。...
  

• 如何用微信管理员工、管理团队

  2015-01-19 16:14
  随着微信的普及，朋友圈渐渐成为人们社交活动的新战场。作为管理者，也应该与时俱进，学习、使用微信，如果用好了这个工具，一样达到管理员工、管理团队的目的。一、改变观念大多数人，都认为微信朋友圈是自己的私人...
  

• 呼叫中心于情于理的监听方案在电话银行运营管理中的运用

  2015-01-19 09:36
  随着各家银行信用卡发卡量的不断上升，客户对于业务办理的便捷性、高效性都提出了很高的要求，因此对于作为后台运营的呼叫中心来说，其服务质量也得到了前所未有的关注。监听这个岗位的设立初衷并不是想和座席员工搞...
  

• 影响呼叫中心工作效率的两个重要指标

  2015-01-19 09:00
  呼入项目占有率：它是一个衡量呼入式业务坐席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，坐席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有坐席操作系统的来说，占有率统计比较困难，但是也可以通过对通...