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• 呼叫中心班组长的培养新说--从培训需求到关键决策思维

  2014-12-24 09:35
  高绩效企业认识到了员工对于企业成功的重要性并把员工的敬业和投入看作是关键业务驱动因素。他们知道，任何企业要想在当今激烈竞争的环境中脱颖而出，都必须要依赖于员工的创造性思维、创新能力和自由的努力，而只有...
  

• 基于CPC模型的客户群服务体系运营实践

  2014-12-23 09:08
  对于通信运营商而言，2014年注定是不平凡的一年。伴随着4G市场竞争大幕的拉开，中国移动率先于13年12月推出了全新商业品牌和，原有三大品牌退出历史舞台。为顺应企业战略转型，移动公司市场部门率先将职能...
  

• 呼叫中心绩效数据的描述分析

  2014-12-23 09:05
  对于一项数值型的KPI指标来说，在进行深入的对比、关联、趋势、预测、模式、特征等深入分析之前，先看一下数据的大致分布情况、有无异常、集中与离散趋势如何，以决定是不是需要对数据做进一步的清理与修补等工作...
  

• 学得好，也要考得好--关于呼叫中心客户满意度提升的二次探讨

  2014-12-22 09:46
  笔者曾在《关于呼叫中心热线满意度提升的几点探索》一文中尝试探索如何体系化提升呼叫中心运营内功，助力客户满意度提升。两年半后的今天，再次面对满意度这个永恒话题，想和大家再分享下学得好，也要考得好！如何看...
  

• ATC督导培训模式在呼叫中心的运用--以效果为目标的培训，应该这样做！

  2014-12-22 09:38
  在呼叫中心，培训安排密集、培训资源集中，员工们每一年都会接受大大小小的各种培训，有的员工甚至因此成为培训专业户。可是，大多数培训并没有为企业带来预想的效果，很多企业的领导感觉培训不够好、效果不明显，是...
  

• 从几个细节看服务的体验交互

  2014-12-22 09:34
  体验经济和移动互联网时代，人们对服务品质的追求越来越高，而品质源自细节！在顾客服务体验的心理交互中，正是某些细节处的匠心独运，才带给客户深刻的体验感知和愉悦的体验感受。几个服务场景细节处【飞机安检桌变...
  

• 从服务视角看APP的体验设计

  2014-12-22 09:23
  狄更斯在《双城记》中写到这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代。套用到当下社会服务行业中，这是一个变化的时代（移动互联网浪潮下变是唯一主题），这是一个不变的时代（服务是任何商业模式的永恒主题）！大势所...
  

• 呼叫中心的关键行为培训探索和实践

  2014-12-22 09:16
  许多呼叫中心的培训者们可能会面对同样的问题：业务太多，客户的问题千变万化，质检错误太零散，到底该从何入手？教会了客服代表某类知识，如何快速地检验是否真正掌握？即使教会了某类知识，换一个问法，是否客服代...
  

• 建设外呼实践知识应用管理体系

  2014-12-22 09:15
  在激烈的市场竞争中，电话营销作为线上营销的组成部分之一，因其具有及时联系客户、投入成本低廉、快速抢占市场等特点，从而越来越多地为众多行业所采用。随着热线营销的飞速发展和快速成长，电话营销团队的技能和运...
  

• 呼叫中心新服务承接中关注的几个问题

  2014-12-22 09:13
  中国经济持续、高速、稳定地增长了近二十年，创造了中国式经济奇迹。世界上众多外企进入中国，在带来了先进的技术和管理经验的同时也带来了激烈的市场竞争。越来越多的企业选择自建呼叫中心来满足客户服务、电话营销...
  

• 呼入业务中心基层班组管理方式探讨

  2014-12-22 09:11
  一线员工是企业生产发展的主角，坚持以人为本、走群众路线，是班组和团队管理的生命线和根本工作路线，也是企业团队不断焕发生机与活力、永葆先进性的力量源泉，所以说，作为基层管理者更需要一起用高度的思想境界的...
  

• 呼叫中心KPI指标设定中的难点和解决体系

  2014-12-18 08:47
  在绩效管理中，KPI指标的设定合理与否关系到整个绩效管理体系的成败。笔者（黄存绍）根据多年的咨询实践，对KPI设定过程中的难点进行了一些列举，同时提出个人的建议解决方案，借此抛砖引玉。1、如何理解关键...
  

• 外包型呼叫中心的管理要素

  2014-12-12 15:35
  企业建立或应用呼叫中心的最终目的是提高自身的竞争力，提高客户满意度，增强客户忠诚度，通过优质、高效的服务，使企业赢得竞争优势，从而获取更大的利润。呼叫中心按照不同的使用性质可分成自用型呼叫中心（In-...
  

• 外包型呼叫中心为企业减负

  2014-12-12 15:32
  外包型呼叫中心是比较早期的呼叫中心的搭建模式，只是通过第三方的运营来实现呼叫中心的价值。它的特点就是集中型呼叫中心，坐席一般是比较集中的，地域的跨度比较小。优势：1)系统建设需要投入较少成本，并且成功...