首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 顶用的管理者不是“选”出来的，而是“用”出来的！

  2014-10-31 09:54
  Managershare：如何才能让你的人才如千里马一般拉动组织？这恐怕是现今的管理者们都很头大的一个问题。善于交际的不一定善于管理，喊着相信的并不一定是真的信任。将心比心，才能用出优秀的人才！缺少真...
  

• 呼叫中心新员工的服务意识培养

  2014-10-31 09:38
  呼叫中心属于劳动密集型行业，而目前呼叫中心从业者大多都是80、90后员工，其所付出的不是传统的体力劳动，而是情绪劳动。在情绪的沟通与表达中充分体现出客户服务意识。那么何为服务意识呢？服务意识是一个人对...
  

• 关于呼叫中心绩效指标的思考

  2014-10-31 09:04
  我们接到的最常见的需求是询问有关呼叫中心关键KPI指标的行业标准的问题。尽管根本没有统一的行业标准并不是令所有人都满意的一个答案，但事实的确是这样，因为你要考虑到形成每一家呼叫中心独特运营环境的众多因...
  

• 呼叫中心如何对待坐席的抱怨

  2014-10-28 10:25
  作为亿伦呼叫中心的一名现场管理人员，每天要面对的除了正常工作的压力，另外还要面对的就是坐席对工作抱怨的压力。当坐席觉得自己受到了不公平对待时，就会产生抱怨情绪，抱怨是任何一个团队都会遇到的问题，如果这...
  

• 400电话与专业托管呼叫中心相结合 对市场的格局产生实质创新服务

  2014-10-27 13:22
  400电话的普及客观上推动了中国企业的发展，400电话作为一个接入号码独立于普通固定电话使用，便于记忆、企业搬迁不用换号码可以长期使用、主被叫分摊付费即能减轻主被叫双方的负担，也能防骚扰。但是400电...
  

• 呼叫中心高效班次安排的基本原则

  2014-10-27 13:16
  高效的班次编排是呼叫中心快乐运行的秘密。把正确的人员班次与来电量的潮起潮落进行精准匹配是赢得客户满意的前提，因为他们可以避免花费不必要的时间进行排队，等待具备正确技能的坐席来接听他们的电话。同时，这样...
  

• 呼叫中心领导力访谈录--Tom Calvert和Dawn Willging访谈

  2014-10-23 10:12
  高绩效呼叫中心所具有的共同点是什么？它们都拥有专注于企业使命和愿景，知道如何使员工尽情投入、创造最佳绩效的强有力的领导者。以上是TomCalvert和DawnWillging的《呼叫中心领导力:5项成...
  

• 有效管理大型呼叫中心

  2014-10-23 10:10
  同一个行业内的呼叫中心在运营管理上有很多相似之处是大多数人的共识。尽管这种说法很有道理，但是我们发现，呼叫中心的规模大小对于呼叫中心运营的影响不亚于其所在的行业特点对其的影响。上个月，我们分享了小型呼...
  

• 如何有效管理小型呼叫中心

  2014-10-23 10:08
  下一次参加行业会议的时候，你不妨寻找一些曾经在大型和小型呼叫中心都有工作经历的人进行交流。你们的谈话内容将很有可能集中在两种不同规模的呼叫中心的不同点上，而不是相似点上。如果你们的谈话内容比较深入，你...
  

• 呼叫中心运营之处理客户投诉七大技巧

  2014-10-21 09:05
  1.建立运营的理念或精神。这样的一个例子是：我们相信，每个客户投诉，能够让我们有机会做正确的事情。说明他们对我们公司有足够的信心，能帮助他们解决他们的问题，不管是谁的过错。我们要有这样的态度，客户给我...
  

• 呼叫中心管理如何开启员工职业规划

  2014-10-21 08:49
  首先想提三个问题：您的员工有明确的工作动机和目标吗?您的员工知道客服顾问的工作价值吗?您的员工有个性化的职业规划吗?这些看似简单的问题看来都关系着员工能否长久地驻守在工作岗位上并且用积极的工作热情投入...
  

• 呼叫中心文本支持的绩效考核

  2014-10-20 11:22
  文本聊天（onlinetext-chat）这种服务手段因其高效率和低成本的特点已经被越来越多的呼叫中心所采用。但如何对这一服务手段进行相关的绩效考核和控制，不同呼叫中心所采用的方法并不一致，也是困扰着...
  

• 呼叫中心辅导辅导员

  2014-10-20 11:18
  辅导员（COACH）占据了呼叫中心组织架构上最关键的部分。他们处于设定服务政策的管理层和执行服务政策的一线员工之间，起着非常重要的承上启下的作用。大多数情况下这个岗位并不是专职的，他们中的大多数人可能...
  

• 呼叫中心与团队分享客户反馈的五种方式

  2014-10-20 11:16
  客户表扬常常反映的是一个整体团队所做出的出色服务努力。好的客户来信或来电表扬如果不与整个团队分享就丧失了其大部分价值。即使是客户具体表扬某一名坐席，也可以使其他员工有一个具体的学习和服务水准要求目标。...