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• 呼叫中心从服务到营销的14条最佳实践

  2015-01-04 12:11
  1.从纯服务型成本中心向以利润导向的服务营销中心的转型必须得到企业高层领导的认可与支持。2.应尽早把呼叫中心运营模式的转变告知员工。在跟员工的沟通中，要解释清楚这项转变给员工和客户带来的变化和好处，并...
  

• 呼叫中心哪三类人需要管好

  2015-01-04 11:32
  曾经和几个做呼叫中心的领导们交流，问呼叫中心的最最老大难的问题是什么？想了想，我个人认为是：坐席代表不清楚领导每天在想什么，领导把握不了员工的思想与行为。某呼叫中心近800坐席，其中，直接与客户接触的...
  

• 亲，让我们与内心做一次亲密接触吧--心理学技术在呼叫中心员工心理辅导中的应用

  2014-12-30 17:30
  企业要和谐发展，要管理好员工，要让员工满意，就得首先解决员工的心理问题。因为工作关系，笔者经常会与一线员工频繁接触，发现员工们在工作中很容易积压一些负面情绪，如果不及时处理好情绪垃圾就很容易出现一些心...
  

• 传统的媒体呼叫中心在融合浪潮中摸索

  2014-12-30 09:46
  从上世纪90年代开始，媒体纷纷设立新闻热线。经过多年发展，不少媒体在新闻热线基础上发展起具有一定规模的呼叫中心。烟台日报传媒集团2010年7月成立了96110民意通呼叫中心，对内服务于采编和经营，实现...
  

• 基于时间管理理论的呼叫中心培训实施策略

  2014-12-29 09:28
  呼叫中心日常培训是提升话务品质的重要手段，也是呼叫中心整体运营的重要环节。然而，由于培训工作需要占用座席工作时间，对接通率和座席每日产能有一定负面影响。因此怎样通过合理的运营调度平衡培训工作与呼叫中心...
  

• 从九五智驾和安吉星，看呼叫中心的争议与未来

  2014-12-26 15:20
  从某种层面解读，车联网的起点是从呼叫中心开始的。在汽车产品逐步摆脱单纯代步工具定义的大环境中，作为车联网产品的标配服务，一键接通客服一度被认为是最有效、最直接的服务提供方式，没有之一。长时间内，几乎没...
  

• 呼叫中心职场中最不该说的几句话

  2014-12-26 09:08
  说话是一门艺术，虽然很多时候大家没有时间去对自己说话做正字酌句，但是有些语言，确是在职场中的死线，现在网络上流行一句话不做就不会死，以下将职场最作死的几句话与各位做一分享，希望大家在日常工作中尽量避开...
  

• 浅谈呼叫中心生产资源优化配置

  2014-12-25 11:03
  随着互联网金融服务模式的开启，呼叫中心后台管理手段的日趋成熟，如何将有限的资源转向集约化和精细化的投放，使其既可以满足业务需求又达到成本控制的要求成为管理重点，交通银行武汉服务中心积极响应转型发展需要...
  

• 天润融通公司潘威：改变呼叫中心模式

  2014-12-25 09:42
  2014年12月21日，在深圳起点咖啡，天润融通潘总为到场参加《2015生活服务O2O创业趋势探讨》活动的朋友，谈一谈天润融通是怎么看待这个趋势，以及天润融通的一些创业经历、心得分享。下面就是潘总的观...
  

• 优秀班组长能力建设SWOT分析--中国农业银行客服中心（合肥）

  2014-12-24 09:41
  呼叫中心(CallCenter)又称客户联系中心或电话服务中心。它是一种近代新兴的信息服务形式,是一种基于CIT技术,充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统...
  

• 呼叫中心班组长的培养新说--从培训需求到关键决策思维

  2014-12-24 09:35
  高绩效企业认识到了员工对于企业成功的重要性并把员工的敬业和投入看作是关键业务驱动因素。他们知道，任何企业要想在当今激烈竞争的环境中脱颖而出，都必须要依赖于员工的创造性思维、创新能力和自由的努力，而只有...
  

• 基于CPC模型的客户群服务体系运营实践

  2014-12-23 09:08
  对于通信运营商而言，2014年注定是不平凡的一年。伴随着4G市场竞争大幕的拉开，中国移动率先于13年12月推出了全新商业品牌和，原有三大品牌退出历史舞台。为顺应企业战略转型，移动公司市场部门率先将职能...
  

• 呼叫中心绩效数据的描述分析

  2014-12-23 09:05
  对于一项数值型的KPI指标来说，在进行深入的对比、关联、趋势、预测、模式、特征等深入分析之前，先看一下数据的大致分布情况、有无异常、集中与离散趋势如何，以决定是不是需要对数据做进一步的清理与修补等工作...
  

• 学得好，也要考得好--关于呼叫中心客户满意度提升的二次探讨

  2014-12-22 09:46
  笔者曾在《关于呼叫中心热线满意度提升的几点探索》一文中尝试探索如何体系化提升呼叫中心运营内功，助力客户满意度提升。两年半后的今天，再次面对满意度这个永恒话题，想和大家再分享下学得好，也要考得好！如何看...