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• 用信仰去管理员工

  2015-01-22 09:49
  1932年，松下只有37岁，当他经过庙堂时看到里面拥挤的人群在顶礼膜拜，真诚至极。这种常见的现象引发了他的深思：宗教靠什么驾驭如此众多的人心？又靠什么让人保持如此平和而无私的心态做企业为什么不能像宗教...
  

• 2015呼叫中心运营管理热点展望

  2015-01-21 09:24
  1.越来越多的高层管理者会把服务质量置于服务效率之前，首次解决率重于平均处理时长。2.客户历程体验管理胜过业务流程映射管理。3.来自企业的众多调研反馈请求让客户不堪其扰或感到麻木。4.联络总量持续增长...
  

• 呼叫中心如何赢得高层领导的更多支持

  2015-01-21 09:21
  你的CEO真正认可呼叫中心的价值吗？你应该站在战略性高度为高层领导排忧解难。多年以来，我曾经接触和了解过众多的世界级服务提供商，它们都被其所在行业公认为是最优秀的。这些企业都以实际行动展示出他们总是把...
  

• 呼叫中心班次组合与优化的N种方法

  2015-01-21 09:19
  1.招聘时有意选择一些愿意上晚班的员工。2.给予绩效优秀员工班次优先选择权。3.奖励持续高遵时率员工。4.WFM小组放出时刻，然后让班组自己内部决定轮休规则和人选。5.在全职员工基础上招聘部分兼职员工...
  

• 如何有效提高客服中心内训工作品质

  2015-01-20 17:13
  当前，提高座席话务品质与服务水平越来越被银行企业重视，内部培训工作已经成为银行突破发展瓶颈、寻求发展蓝海的利器。然而我们发现，由于银行卡业务及品种更新快、新业务内容多而复杂、客服中心人员规模庞大等问题...
  

• 为呼叫中心热线服务插上互联网的翅膀

  2015-01-19 16:19
  近年来，越来越多的传统行业都不同程度地遭受到互联网的冲击：2013年11月14日，余额宝破1000亿，按当期收益测算相当于银行一年损失43亿；小米公司短短3年估值达100亿，而此前的BAT公司花费近1...
  

• 呼叫中心新时代的员工关怀和培养

  2015-01-19 16:16
  为何当下要开始关注于新时代的员工关怀和培养？关于时代的新与旧是如何定义的呢？当我们把80年代、90年代出生的孩子们冠以80后、90后的标签时，这张标签上除了年代感以外，更多的是关于他们性格方面的概括。...
  

• 如何用微信管理员工、管理团队

  2015-01-19 16:14
  随着微信的普及，朋友圈渐渐成为人们社交活动的新战场。作为管理者，也应该与时俱进，学习、使用微信，如果用好了这个工具，一样达到管理员工、管理团队的目的。一、改变观念大多数人，都认为微信朋友圈是自己的私人...
  

• 呼叫中心于情于理的监听方案在电话银行运营管理中的运用

  2015-01-19 09:36
  随着各家银行信用卡发卡量的不断上升，客户对于业务办理的便捷性、高效性都提出了很高的要求，因此对于作为后台运营的呼叫中心来说，其服务质量也得到了前所未有的关注。监听这个岗位的设立初衷并不是想和座席员工搞...
  

• 影响呼叫中心工作效率的两个重要指标

  2015-01-19 09:00
  呼入项目占有率：它是一个衡量呼入式业务坐席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，坐席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有坐席操作系统的来说，占有率统计比较困难，但是也可以通过对通...
  

• 如何引爆呼叫中心坐席的激情

  2015-01-16 11:45
  在呼叫中心的日常管理中，最重要的是人的管理，虽然呼叫中心的管理内容是方方面面，但归根结底是人的管理，如果团队有士气，坐席有信心，那业绩的提升是迟早的事情，如何打造一个精英的团队，根据亿伦呼叫中心的运营...
  

• 客服中心EAP“1+3”模式探究

  2015-01-15 11:47
  EAP是关注员工心理健康和解决员工心理问题的企业服务项目，近年来为国内企业所重视并引入。重庆移动公司客户服务中心ＥＡＰ员工之家正式启动于２０１３年４月，迄今已服务客服员工一年有余，其效果显著、成绩斐然...
  

• 苏宁客服中心启动4PS标准认证 全面接轨国际标准

  2015-01-13 15:06
  4月1日上午，苏宁客户服务管理中心4PS国际标准管理体系认证启动会在苏宁云商集团总部举行，苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕、呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨以及执行总裁唐爱琴等出席该启动仪式。据...
  

• 呼叫中心人员招聘中的心理学方法运用

  2015-01-12 15:03
  招聘就是为企业的职位空缺找到一批有资格的申请人，它需要组织通过一些方法去寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织来任职的人员，并从中选出合适的人员予以聘用的过程。招聘与录用的目标就是保证企业人力资源得到充...