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• 从客户满意度出发建立呼叫中心质检评分标准

  2014-03-20 08:48
  背景：提升客户满意度是呼叫中心永恒的话题之一，从大的方面来看，主要是通过优化系统、完善流程、提升座席的服务质量三方面入手。本文主要介绍的，是基于统计学理论建立一套与客户满意度相关的质检评分标准。首先的...
  

• 了解坐席体验 提升客户体验

  2014-03-19 08:54
  客户联络中心正逐渐成为向客户提供公司价值的主要渠道。对于任何机构而言，让客户获得卓越的体验极为重要，尤其在电信、金融服务、医疗保健以及零售等竞争激烈的行业更是如此。在这些行业中，客户服务正不断成为极富...
  

• 人口红利弱化呼叫中心如何运维？大数据成核心要素

  2014-03-19 08:04
  用海量的人力资源来堆砌呼叫中心的服务，来实现精准营销或者对客户的优质服务，这种方式过往不断的被中国企业所采纳，但仍然这么操作的企业现在必然感受到了层层的压力，其中很大的因素来自于企业对于业务效率的更高...
  

• 呼叫中心的管理尺度

  2014-03-18 15:26
  呼叫中心的运行一直是最重要的话题,如果运行的好绝对能提高员工的工作积极性、有利于企业的凝聚力的提高、有利于企业呼叫中心文化建设、更有利于节约企业的开支成本带来更大的回报。反之，经常出现的问题也随之突显...
  

• 探索呼叫中心三段式排班管理模式

  2014-03-18 10:27
  前言排班是呼叫中心运营的核心工作，好的排班能平衡运营指标和员工需求，提升运营产能，降低人员流失率；针对排班而言是否仅仅代表一个排班动作？以笔者工作的呼叫中心为例，呼叫中心排班应该是体系化的工作，建立三...
  

• 呼叫中心夜班后该如何调理？

  2014-03-18 09:05
  呼叫中心夜班经常被称为鬼班，鬼班后怎样调理呢？​1、上班前：先喝杯牛奶。根据科学测定，人体皮肤的新陈代谢在夜间12点至凌晨6时之间最旺盛。临上夜班前喝一杯牛奶，有益护肤，延缓皮肤衰老。&#...
  

• 呼叫中心将客户抱怨变成销售额的七大方法

  2014-03-17 10:40
  客户向你抱怨是件好事，但是，如果客户向他周围的人抱怨就很糟糕了，因此，销售员不要怕客户的抱怨，而是要积极面对客户抱怨，采取有效的处理措施，把客户的这种抱怨变成销售额。那么，销售员怎样才能把客户的抱怨变...
  

• 呼叫中心座席激励和认可的有效方法

  2014-03-17 09:04
  没有任何一种策略可以保证呼叫中心实现较低的倦怠和员工流失率。然而，如果缺乏一个策略，即战略性激励和认可计划，呼叫中心将注定难以实现这些目标。​​虽然员工的高保留率和工作效率取决...
  

• 呼叫中心CSR按摩耳朵，保护听力十大妙招

  2014-03-14 09:41
  听力与耳朵保护对于呼叫中心工作者是非常重要的。耳垂组织丰满，在一定程度上是肾气盛健的一种征象。耳不是一个孤立的器官，它和全身经络及五脏六腑都存在着密切的联系。经常按摩耳朵，可以健肾壮腰，增强听觉，清脑...
  

• 呼叫中心的情绪管理

  2014-03-14 09:23
  沟通很大程度上与情绪相关。这里的"情绪"源自英文的emotion，但英文中其意义更广，包括情绪、激动、强烈的感情等。为简明起见，我姑且仍用情绪。但请了解，此情绪实为emotion，既可为负面，更可为正...
  

• 呼叫中心的管理和维护

  2014-03-14 08:46
  妥善的管理和维护呼叫中心，才能够从实际上保证企业和客户的双重利益。假设呼叫中心的管理不当，就很容易造成客户答非所问，同样企业的形象也就大打折扣；呼叫中心出现故障或者升级不及时，维护不当的话，很容易造成...
  

• 呼叫中心选择录音的5大优势

  2014-03-13 09:27
  消费者希望得到最优质的服务，希望他们的要求得到满足。为了有效提供这些服务，呼叫中心要寄希望于他们的坐席人员。解决客户问题的方法有很多。客户接触点包括网页、电子邮件、实时聊天和电话。录音的优势表现为以下...
  

• 基于流程规范和流程优化的呼叫中心服务效率提升探究

  2014-03-12 15:30
  近年来，为加快完善服务支持体系，各大银行业呼叫中心越来越重视规范化流程的建设，在提高服务质量和服务效率的同时，大力提升服务价值，愈加深入地研究基于流程规范和流程优化的服务效率提升的方法。一、基本概念流...
  

• 案例分析：精准运营，百万分流--基于数据分析的客服中心运营管理

  2014-03-11 11:41
  背景2013年被媒体称为大数据元年，国内外著名企业纷纷宣布成立大数据团队、进军大数据业务，数据就是资源这一观念被各行各业迅速接受。信用卡呼叫中心随着信用卡行业经历十年的高速发展期之后，运营模式日渐成熟...