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• 呼叫中心成企业重要职能部门

  2013-11-27 09:23
  对呼叫中心的投资应用主要有几种方式：自建(In-houseCallCenter)、外包(OutSourcingCallCenter)、托管及设备租赁(ApplicationServiceProvide...
  

• 呼叫中心VIP服务组持线时长的思考

  2013-11-26 08:34
  持线时长（HoldingTime）是通话过程中座席人员让客户在线等待的时间，座席人员一般利用这段时间进行知识库查询、寻求支持、工单登记等活动。持线时长是通话时长的组成部分，但是过长的持线时间则表明座席...
  

• 浅议客户满意度与员工满意度的均衡管理

  2013-11-25 09:19
  客户对于企业的重要性毋庸置疑。谁重视客户、谁了解客户需求、谁能最大限度地满足客户期望，谁才能获得客户满意，赢得客户忠诚。同样，员工对于企业的重要性也是显而易见的。员工作为企业的内部客户，是企业发展的生...
  

• 中国航空业呼叫中心班组管理创新初探

  2013-11-25 09:12
  核心理念：随着企业管理理论研究的深入和实践案例的积累，优秀企业看领导，卓越企业看班组日渐被企业管理者认同。班组是企业生产经营最基层的组织，是企业生存发展的基石；班组建设是企业经营管理的基础，是提升企业...
  

• 改善外呼型客服呼叫中心的绩效

  2013-11-22 09:07
  依据通话的性质，外呼型客服呼叫中心（OutboundCallCenter）大致可分为两种不同类型，第一种类型，客服人员主要从事活动（Campaign）的管理；第二种类型，客服人员主要从事搜集（Coll...
  

• 呼叫中心的未来到底以什么模式来呈现

  2013-11-22 09:02
  呼叫中心自上世纪90年代进入中国，已成为当今发展最快的一项业务，呼叫中心已经在这两年呈多元化的发展，具体主要表现为以下两个方面：一方面从技术发展的角度，随着电信网、互联网、移动网等多网融合的趋势，多媒...
  

• 中国呼叫中心发展趋势与未来业务方向

  2013-11-22 08:50
  结合创想智慧2013年版《中国呼叫中心市场现状与发展趋势研究报告》、《国外呼叫中心标杆案例研究报告》的编审，笔者对中国呼叫中心市场的发展形势与业务模式进行了研究与系统的思考，并在上述报告中进行发布。在...
  

• 心理咨询技术在呼叫中心班组长管理沟通中的应用

  2013-11-21 08:51
  操练武功者十分推崇习练武艺要从有形到无形，即初习武功者，应模仿师傅的招式，亦步亦趋，或出拳，或起脚，须丝丝入扣；而武艺渐成者，常需忘却武术套路的形式，熟习各种招式要领之后，在现实中，闪躲腾挪，浑然天成...
  

• 浅谈降低呼叫中心客服人员离职率的用人策略

  2013-11-21 08:46
  核心理念：俗话说一种米养百种人，作为呼叫中心的管理者，如何围绕呼叫中心劳务工群体占比大、呼叫行业率职率高、客服人员流动性强的特点，结合企业生产经营管理，采取有效措施做好识才、选才、育才工作，具有极为重...
  

• 基于运营情景的“呼叫中心知识管理”

  2013-11-20 08:46
  一、呼叫中心知识管理的分类这几年诸多呼叫中心都兴起了知识管理的热潮，很多呼叫中心通过上线知识管理系统、设立知识管理部门来实现呼叫中心知识管理的落地。为什么呼叫中心需要推进知识管理？呼叫中心产生知识管理...
  

• 五星教学模式在呼叫中心内部培训中的实践与运用

  2013-11-20 08:43
  当今通信行业的竞争日益激烈，而无论是市场和客户的竞争还是业务与服务的竞争，归根结底都体现为人才的竞争。如何在现有人员结构、人员素质状况下有效提升员工素质，增强企业的核心竞争力？培训无疑是最直接、最有效...
  

• 解决呼叫中心运营管理中的基本问题

  2013-11-20 08:40
  根据70年代呼叫中心技术的重大进步，以及从满足客户期望和建立品牌忠诚度的经验中学到的教训，你可能会认为所有呼叫中心都会想尽办法取悦客户、建设品牌忠诚度。你还会认为，组织会充分利用每天数以万计的、丰富的...
  

• 浅谈呼叫中心的成本管理

  2013-11-19 11:37
  当呼叫中心的电话量和成本不断上升时，你会怎么做?许多管理者的做法是尽量提高自动化程度。这也是目前江苏亿伦公司的做法，因为自动化的自助菜单以及其他一些应用程序使你能够处理更多的电话量并精简人员。此外，电...
  

• 呼叫中心巧用谈话技巧,处理刁难客户

  2013-11-18 09:09
  企业上升过程中会遭遇到很多问题。处理问题是关键,不要去回避问题。投诉,是客户的感情与企业的一次激烈的碰撞。小型呼叫中心处理投诉的人员要从根本上找到投诉的根源，并从客户的情绪、情感层面进行处理，变消极对...