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• 虚拟呼叫中心受市场欢迎 四大优势不容忽视

  2013-04-28 09:18
  2012年全球经济放缓给整个IT网络通信市场不小冲击。面对艰难的市场环境，企业对IT预算的控制更加严格，对产品质量的要求也更是精益求精。在新的市场环境下，呼叫中心作为一个相对成熟的IT应用，客户体验必...
  

• 技术的价值：在于应用

  2013-04-27 11:04
  差不多有15年了，每年岁末，北京邮电大学的宋俊德教授都会带领他的团队举办一次联谊会，曾经的和现在的师生济济一堂，热闹非凡。每次都会有很多毕业了的学生问候我的近况，当得知我还在做CTI和呼叫中心时，大多...
  

• 呼叫中心客服中心管理规章制度

  2013-04-27 10:04
  一般来说，一个呼叫中心客服中心的规章制度应至少包括以下几个方面：品质管理制度实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，...
  

• 大型呼叫中心管理的六大难点

  2013-04-27 10:01
  随着国内经济的发展，呼叫中心价值日趋显化，规模化发展是当前很多呼叫中心的重要策略。大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触，所以，我们也可以称其为客...
  

• PCCW电讯盈科专业客服业务拓展副总裁萧昆龙--从食衣住行谈起幕后的无名英雄

  2013-04-26 09:16
  《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心...
  

• 呼叫中心如何有效的控制成本

  2013-04-25 09:36
  近几年，呼叫中心在我国发展异常迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的都会面临着相同的困扰--如何有效降低成本...
  

• 怎样加强呼叫中心的成功运营

  2013-04-25 09:25
  如何才能保障呼叫中心的流畅运营是许多呼叫中心经理一直面临的课题，行业专家根据经验，建议呼叫中心经理从以下8个角度加以实践：1.以简约为宗旨在呼叫中心里灌输一种简约文化，避免坐席之间使用混淆的术语做沟通...
  

• 浅谈呼叫中心的心灵建设

  2013-04-23 17:51
  呼叫中心最令人困惑的莫过于人员的流失，由于呼叫中心岗位的特性，辞职人员对呼叫中心的上班时间不够规律、岗位受限多等方面感知较为不好，恶性循环的结果是流失率高、招聘培训成本增加。近几年，许多专业人士不断地...
  

• 睿智的呼叫中心管理者为KPI‘松绑’

  2013-04-23 09:15
  以CTI技术为基础的现代呼叫中心进入中国已经十多年的时间了，针对服务型呼叫中心的管理也有成熟的管理理论和方法。呼叫中心可选择的KPI指标目前已经多到用不过来的地步，深知拿来主义的睿智管理者可以很容易的...
  

• 危机处理中的“留有余地”原则

  2013-04-22 11:18
  危机处理中应遵循留有余地原则。所谓留有余地是指说话办事留下可以回旋的地方不至于把自己逼的走投无路。先与大家分享一个故事：一个佛门弟子，做事非常的认真，日夜参禅，可就是收效甚微。一天，他去请教师傅，师傅...
  

• 呼叫中心有效的现场管理

  2013-04-22 11:16
  呼叫中心必须进行有效的现场管理。现场管理，一方面要解决遵时问题，监督座席按照排定的班表、班次活动工作;另外，还要随时监控话务量的变化，在出现话务异动时及时响应。遵时管理为什么要管理遵时呼叫中心最直观的...
  

• 呼叫中心员工大量流失问题分析

  2013-04-22 11:10
  如何增加总员工数量，也就是增大分母，接下来本文又研究一下如何减少员工的流失数量。去年你共给公司招聘了多少新员工？有将近800人吧。现在这些员工还在吗？呵呵，应该还剩几个吧。剩几个？不知道，全公司200...
  

• 如何提高员工的服务意识

  2013-04-22 11:08
  当今的市场竞争,已由过去的商品竞争演变成服务竞争。那么如何提高员工的服务意识呢？1、注重员工的先天素质众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。...
  

• 呼叫中心应对危机的十二个字要诀

  2013-04-22 11:04
  危机的发生许多时候是很难预料的，在考案其成因同时又往又不是偶然的。危机发生的与处理程序，在于清晰知道真正的危机是来自何方？通常是由于对突然而来或是客户投诉处理不善以至手足无措而形成的麻烦局面，容易造成...