首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心员工薪酬管理法

  2013-04-01 10:40
  一、市场定位偏低公司的工资水平合理，相比整个市场和同行业的薪酬状况具有吸引力，公司的薪酬才具备竞争力，才能吸收优秀的人才。但如果公司薪酬较市场水平明显偏低，一方面会造成人员严重流失，不利于公司内部的稳...
  

• 质检辅导，一千个坚持下去的理由

  2013-03-30 17:04
  每一个呼叫中心的发展都经历了成立、成长、成熟，直到趋于稳定的阶段。每一个呼叫中心都有不同的岗位设置，不同岗位不同职能的设定。质检就是其中一个重要的岗位，在赋予其职能的时候经常在是否参与辅导的问题上有各...
  

• 呼叫中心培训的四级评估地图

  2013-03-30 17:00
  培训有效吗？作为服务导向的呼叫中心还需要在培训中做更多的投入吗？这是很多呼叫中心培训管理者一直在思考的问题。其实，培训评估不仅是呼叫中心管理者需要面对的问题，更是整个人力资源培训领域关注的重点。柯氏四...
  

• PZB模式在呼叫中心MOT满意度中的应用

  2013-03-30 16:52
  很多企业在做客户满意度提升的时候只盯着客户这个群体，忽视了企业内部存在的问题或缺陷，如管理层不重视、服务流程不合理、一线服务人员执行不到位等，殊不知这些问题最终也会影响客户服务感知、影响客户满意度。针...
  

• 人力资源优化——如何为呼叫中心所用？

  2013-03-29 14:07
  在这篇文章中，Verint公司欧洲、中东和非洲地区人力资源优化部门副总裁ClaireRichardson就呼叫中心如何最大限度的利用人力资源优化技术提供了她的5点建议。如何在呼叫中心内部平衡效率、客户...
  

• 以客户为中心——全面深入了解呼叫中心

  2013-03-29 14:06
  随着越来越多的机构采用多渠道策略以获得完整的客户体验，呼叫中心的角色正在变化。只有呼叫中心才拥有客户体验管理的时代已经一去不复返了。现在的企业必须将多种信源考虑在内，以便全面地整理、分析和了解客户心声...
  

• 如何保证呼叫中心的客户服务水平？

  2013-03-29 09:58
  在当今激烈的市场竞争中，客户服务的质量在培养客户忠诚度方面变得越来越重要。尽管在与客户的互动中，是由客户掌握主动权，但是许多组织仍然没有监控、测量、甚至管理坐席人员的服务质量。Verint（慧锐）公司...
  

• 经销商如何迎接呼叫中心发展的新机遇

  2013-03-29 09:56
  如今，多数大型呼叫中心销售商通过渠道将产品推向市场，但同时也保有专门的服务、客户支持、产品管理和开发团队。然而，在经济不景气的情况下，通过为企业提供更加专业的内部服务并减少渠道投入，他们越来越关注削减...
  

• 变化中的呼叫中心：莫让过时的技术阻碍业务发展

  2013-03-29 09:55
  Vocalcom公司总经理MikeAdolphy认为，呼叫中心在塑造品牌声誉和忠诚度方面的作用十分重要，但是它们的表现通常受技术的影响。对于产品和服务的品质，顾客越来越精明和挑剔。社会化媒介、网络和比...
  

• 呼叫中心运营管理之论绩效考核

  2013-03-29 09:28
  做了这么多年的营销管理工作，回想起来，最让笔者寝食难安、废寝忘食、慎之又慎的就只有绩效考核制订这一项工作。每年如临大考，犹如战场沙盘推演思来想去，考虑各项关联关系，综合劳资双方利益，特别是如何既能保证...
  

• 呼叫中心新生代管理就是不管理

  2013-03-29 09:26
  部门中75%是80后的员工，不知不觉自己已成为这个团队的老字辈。但第一次让我意识到80后的不同还是那件事。有一次在讨论一个问题时，员工B突然哭了，当时很茫然，因为自己未曾感觉有语气过重之处，与B沟通后...
  

• 呼叫中心客服甜言蜜语100招

  2013-03-28 14:35
  人在客服混，没几招傍身，哪有不挨刀，说话甜不甜，就在咱嘴边，貌似简单话，往往最实用，废话，在关键时刻却不废；高手在于融会贯通，最终无招胜有招！客户服务100招甜言蜜语，总有一招一式适合你！一、感同身受...
  

• 呼叫中心运营之不让绩效管理有问号

  2013-03-28 14:34
  一个优秀的绩效管理系统，既要关注结果，也要关注过程，既是人力资源管理，更是企业文化管理。中国的企业家们对于企业绩效的关注程度一直很高，而且非常好学，常常对国际流行管理方法趋之若鹜。很多人以此为豪，但这...
  

• 如何有效缓解呼叫中心质检对立情绪

  2013-03-28 14:33
  呼叫中心员工与质检人员的对立情绪是呼叫中心管理者面临的难题之一。这种对立情绪的存在会降低员工绩效改进的意愿，引起员工的不公平感，甚至拒绝与质检人员合作，进而影响整个中心的质量改进氛围。那么应该如何缓解...