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• 许乃威PC管理之客户和员工管理公开课（11月21-22日 杭州)

  2013-05-02 17:37
  51callcenter.com/2013training33/...
  

• 呼叫中心的绩效引导式管理

  2013-04-12 09:20
  绩效管理始终是令HR们头疼的问题，不做似乎显得不专业，做又似乎是在找业务部门的麻烦；做的过程中如果不坚持，似乎总是在走形式，结果变得不了了之。其实HR做好绩效管理并不难，但要做好三个阶段：第一阶段为绩...
  

• 让呼叫中心三个支点“动”起来

  2013-04-12 09:18
  呼叫中心现场管理是严谨而紧凑的。集中化管理的生产现场，每个台席面积大概为2.5平方米，一个个方格台席就象别致的稻田块，大面积的场地降低了场地高度的视觉，加上密集的人员、台席和终端设备，还真颇有些压抑感...
  

• 呼叫中心管理之"感觉到痛才能成长"

  2013-04-11 10:37
  绩效管理的三大主体是部门经理、人力资源和员工，有些企业往往认为考核是人力资源部的事情，这是极端错误的，考核的成败关键还在于部门经理。直线经理在绩效执行中扮演重要角色，直线经理的绩效目标分解和辅导技能很...
  

• 呼叫中心质检需要正确的监督

  2013-04-11 10:17
  人不去管理，不去监督，何来效率，何来高标准，高质量。在呼叫中心的工作中，通常是在电话内进行与客户沟通，挖掘相关信息，把收集全面的信息告知给客户，帮助客户找到自己想要的产品与信息。在做顾问期间，长沙的一...
  

• 移动生活呼唤多渠道一致性客户体验

  2013-04-10 19:57
  知名市场调查机构Forrester最近针对美国人所做的一次调查显示，人们上网的时间比以往缩短了，这个结论似乎与当今网络时代相互背离。主持人们很快发现，原来是上网这个概念惹得祸！绝大多数人仍然以为，这里...
  

• 大数据催生新一代联络中心

  2013-04-10 19:54
  作为一个消费者，当你打电话去企业的客户服务电话，或者用电子邮件、网络聊天跟企业联系，你一定希望他们可以问一答十，轻而易举地解决你所面临的问题。然而，你是不是越来越容易失望？这种时候，请先不要抱怨企业客...
  

• 客户关系管理走上云端，可从联络中心开始

  2013-04-10 19:52
  云计算的发展如火如荼，基于云计算的应用也不断走向实用化。作为客户关系管理的前沿阵地，联络中心也正在加速走入云端。Aspect为此已经提供了成熟的解决方案，云计算联络中心量身打造的托管型产品Aspect...
  

• 精神与物质并重―――浅谈呼叫外包企业中的员工激励

  2013-04-10 11:12
  马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。把这一理伦引入呼叫中心激励方案的探索，引入到初入社会的这群年轻坐席身上，就表现得尤为突出，他们...
  

• 呼叫中心管理者不应固步自封

  2013-04-09 09:19
  伴随年龄的增长，绝大部分人会形成自己的思维定式和行为习惯。曾经采取某类行为，产生了某个好的结果，而且多次产生类似的好结果，人们便很容易固执的坚守相同的思维方式，遇事采取同样的行为。在职场里，那些打拼多...
  

• 呼叫中心管理员工绩效应注意的问题

  2013-04-08 09:20
  呼叫中心管理关键在于管理员工的绩效。而领导员工的过程困难重重，其原因存在于大家将能力与意愿混淆了。管理者很沮丧，因为员工总不能按他们所想的那样行动。同时员工也很沮丧，因为他们无法从管理者那里获得足够的...
  

• 呼叫中心的运营管理从数据管理开始

  2013-04-07 09:13
  呼叫中心的运营管理是一门综合性的学科，它涉及到招聘管理、培训管理、薪酬绩效管理、员工管理、知识管理、部门文化管理等诸多模块，而数据管理在整个运营管理中更是扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。纵...
  

• aspect下一代联络中心 简化客户体验

  2013-04-03 18:33
  根据最新调查显示，2/3的受访客户对企业的客服部门感到失望，近40%的受访客户表示客服并不能真正解决其问题。尤其让人震惊的是，80%的企业自信满满，以为自己能满足客户需求；而在客户看来，仅有8%的企业...
  

• 降低呼叫中心高坐席流动率的五种方法

  2013-04-03 10:49
  坐席流动率偏高一直都是呼叫中心的一大问题。研究表明，呼叫中心客服代表的平均任职时间为6个月，年流动率高达40%。坐席流动率的居高不下为呼叫中心增加了许多成本，而新坐席由于缺乏经验与技能，也会导致客户满...