首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心管理员工绩效应注意的问题

  2013-04-08 09:20
  呼叫中心管理关键在于管理员工的绩效。而领导员工的过程困难重重，其原因存在于大家将能力与意愿混淆了。管理者很沮丧，因为员工总不能按他们所想的那样行动。同时员工也很沮丧，因为他们无法从管理者那里获得足够的...
  

• 呼叫中心的运营管理从数据管理开始

  2013-04-07 09:13
  呼叫中心的运营管理是一门综合性的学科，它涉及到招聘管理、培训管理、薪酬绩效管理、员工管理、知识管理、部门文化管理等诸多模块，而数据管理在整个运营管理中更是扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。纵...
  

• aspect下一代联络中心 简化客户体验

  2013-04-03 18:33
  根据最新调查显示，2/3的受访客户对企业的客服部门感到失望，近40%的受访客户表示客服并不能真正解决其问题。尤其让人震惊的是，80%的企业自信满满，以为自己能满足客户需求；而在客户看来，仅有8%的企业...
  

• 降低呼叫中心高坐席流动率的五种方法

  2013-04-03 10:49
  坐席流动率偏高一直都是呼叫中心的一大问题。研究表明，呼叫中心客服代表的平均任职时间为6个月，年流动率高达40%。坐席流动率的居高不下为呼叫中心增加了许多成本，而新坐席由于缺乏经验与技能，也会导致客户满...
  

• 呼叫中心别让考核标准影响服务质量

  2013-04-03 10:40
  呼叫中心充斥着各种衡量客服表现的数据。通过这些数据，我们可以了解客服的平均通话时长、电话接通速度、以及客服登陆和准备工作占用的时间百分比。许多这样的数据被定为个人业绩标准。然而，这些标准可能会影响客户...
  

• 呼叫中心员工情绪管理的快捷方式

  2013-04-02 10:19
  人类是感情最丰富的生物种类，情绪也有无数种，积极的情绪让我们的工作效率更高，绩效更好，而消极的情绪会让我们效率较低，绩效更差。对于管理者来说，应随时关注企业组织情绪的转变和演化，合理管理和引导组织情绪...
  

• 呼叫中心的团队精神

  2013-04-02 10:17
  呼叫中心强大竞争力的根源不仅仅在于其员工个人能力的卓越，还在于其员工整体团体合力的强大，更在于那种弥漫于呼叫中心中的无处不在的团队精神。时代需要英雄，但更需要优秀的团队。只有优秀的团队，才能陶冶出集高...
  

• 呼叫中心变身直销渠道

  2013-04-01 12:34
  现在，越来越多的呼叫中心不再只是解答问题、接受投诉的服务热线，它的功能日渐与业务紧密结合在一起。如何将呼叫中心与企业的业务更为紧密地整合，挖掘其利润潜能，是企业面临的挑战。最近，中国国际航空公司电话销...
  

• 呼叫中心排班之奇迹管理法

  2013-04-01 11:05
  两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数量，有同样的座席代表，但两边客户的耐心度不一样。一边是用电话买大米，客户没有忠诚度，一旦需要等待，很快就挂电话到另外一家去买，另一边是会员卡为主买水的，因...
  

• 呼叫中心员工薪酬管理法

  2013-04-01 10:40
  一、市场定位偏低公司的工资水平合理，相比整个市场和同行业的薪酬状况具有吸引力，公司的薪酬才具备竞争力，才能吸收优秀的人才。但如果公司薪酬较市场水平明显偏低，一方面会造成人员严重流失，不利于公司内部的稳...
  

• 质检辅导，一千个坚持下去的理由

  2013-03-30 17:04
  每一个呼叫中心的发展都经历了成立、成长、成熟，直到趋于稳定的阶段。每一个呼叫中心都有不同的岗位设置，不同岗位不同职能的设定。质检就是其中一个重要的岗位，在赋予其职能的时候经常在是否参与辅导的问题上有各...
  

• 呼叫中心培训的四级评估地图

  2013-03-30 17:00
  培训有效吗？作为服务导向的呼叫中心还需要在培训中做更多的投入吗？这是很多呼叫中心培训管理者一直在思考的问题。其实，培训评估不仅是呼叫中心管理者需要面对的问题，更是整个人力资源培训领域关注的重点。柯氏四...
  

• PZB模式在呼叫中心MOT满意度中的应用

  2013-03-30 16:52
  很多企业在做客户满意度提升的时候只盯着客户这个群体，忽视了企业内部存在的问题或缺陷，如管理层不重视、服务流程不合理、一线服务人员执行不到位等，殊不知这些问题最终也会影响客户服务感知、影响客户满意度。针...
  

• 人力资源优化——如何为呼叫中心所用？

  2013-03-29 14:07
  在这篇文章中，Verint公司欧洲、中东和非洲地区人力资源优化部门副总裁ClaireRichardson就呼叫中心如何最大限度的利用人力资源优化技术提供了她的5点建议。如何在呼叫中心内部平衡效率、客户...