首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 绩效管理而非考核

  2013-01-19 11:04
  刚接到朋友的电话：朋友的朋友，一个有着几千万资产的人自杀了——抑郁症。和朋友感慨唏嘘之后，我俩探讨更多的是现代人的迷失。这个时代太多的诱惑，我们想要精神更想要物质，我们想要金钱...
  

• 员工流失解决之道之:新员工养成计划

  2013-01-19 11:00
  在《关于呼叫中心员工流失的思考》，文中我们从三级原因两个方面对呼叫中心普遍头疼的员工流失问题做了概括性的分析并提出结合人力资源管理的实际，从胜任力素质模型建立、人员招聘筛选工具选择、培训体系的科学开发...
  

• 信用卡客户服务中心开展呼入式营销的展望

  2013-01-19 10:58
  上世纪70年代末期，美国率先出现了电话营销（Telemarketing）模式，作为当代市场营销体系的一个分支，以其专业、有效、低成本等特点被越来越多的企业所运用。据美国直销协会统计，其本土从事电话营销...
  

• 基于“数据行为看板”的员工流失前向管理

  2013-01-17 16:05
  对于呼叫中心而言，人是最宝贵的资产，具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心最为宝贵的财富，而目前呼叫从业人员普遍面临轮班制度、持续情绪压力、缺乏职业安全感、社会认同度低等特有难题，导致人员流失。根据商务智...
  

• 拉手网：一名客户服务工作者的成长历练

  2013-01-15 10:04
  大学毕业后，第一份工作——客户服务，一直认为自己不善于沟通和交际，在人群中偶遇形形色色人物的时候，除了沉默就是逃避，总有一份无形的恐惧，久久无法摆脱。选择客户服务工作其实初衷是...
  

• 爱和规矩——呼叫中心团队管理方法论

  2013-01-14 11:10
  对于呼叫中心的团队管理，通过不断地尝试、学习、体验，发现有太多的方法，但是随着接触管理的时间积累，我发现团队管理的方法论之一应当就是爱和规矩。在呼叫中心内部管理中无论是基层班组长还是经理、主管，我们经...
  

• 关于电话营销员流失问题的思考和建议

  2013-01-10 10:27
  在以劳动力密集型为典型特征的呼叫中心行业中，人是最宝贵的资源，人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，电话...
  

• 呼叫中心员工绩效不佳的原因分析

  2013-01-10 10:13
  绩效管理的价值在于帮助员工改善绩效，构建经理和员工之间的绩效合作伙伴关系，这一点已经得到广泛的认同。那么，如何发现员工绩效不佳的原因，找出影响员工绩效的真正原因，并制定针对性的改善措施？是经理必须认真...
  

• 呼叫中心投诉处理之困扰

  2013-01-10 10:12
  前些时候和几位呼叫中心的朋友聊天，没想到他们竟然会有这么多的困惑，专业技术上，他们应该都属白骨精类型，不仅仅是精通，而且可以说是超级专业。困惑他们的问题主要集中在投诉方面，问题主要体现在技术支持、服务...
  

• 呼叫中心最实用的报表规范管理

  2013-01-10 10:10
  报表是记录客服中心各项工作过程和结果、承载各项运营管理数据，以及向公司相关部门传递业务数据和业务动态的重要载体。报表中的内容和数据一方面是客服中心各项工作的体现，另一方面也可为公司提供用于市场决策的数...
  

• 呼叫中心数据分析之业务量源头

  2013-01-10 10:09
  谈到了服务水平是业务量与处理能力平衡的结果，那么一个自然而然的问题就是，我们能不能降低来电量，尤其是人工请求量。答案当然是能，只不过存在一个降低幅度和耗时长短的问题。在对通话质量的定义中有一条让人比较...
  

• 掌控呼叫中心的高员工流失率最基本问题

  2013-01-10 10:08
  呼叫中心的高员工流失率一直是困扰呼叫中心管理者的难题之一。其中一个重要原因就是在招聘筛选过程中没有真正选择到适合呼叫中心工作的员工。什么样的员工更适合呼叫中心工作呢？能够承受并以健康的心态面对和化解压...
  

• 提升一线座席小时处理量的方法研究

  2013-01-10 10:06
  小时处理量是呼叫中心的最终效能指标，其提升关系到服务水平目标的实现、团队产能与人数的规模、招聘等各个环节。作为运营管理者，特别是在生产现场的，必须每天对此指标进行管控。如发生巨大的波动，就需要寻找原因...
  

• 呼叫中心绩效管理的“五性”

  2013-01-10 10:05
  绩效管理是20世纪十大管理难题之一，说起绩效管理，如今大多数企业经营管理者都能接受这一概念，且越来越多的企业已建立和实施绩效考核体系。但是，我在许多企业管理咨询实践中碰到由于各种原因，在绩效管理推进实...