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• 呼叫中心避免激励措施适得其反的三大对策

  2013-01-10 10:03
  客服中心主管通常会采用各种激励与奖励措施来鼓励员工提高业绩，如有奖游戏、向完成业绩目标者发放现金奖、或向取得质量管理高分者发放礼品卡等。在客服中心开展类似活动前，您应该知道，如果激励措施应用不当，反而...
  

• 呼叫中心一次解决率的重要性

  2013-01-10 10:02
  企业帮助客户一次性解决问题人概率很重要，这是用来测试呼叫中心的重要依据。一次性解决问题率高低，直接反映了呼叫中心(甚至整个企业)服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去一年在对各行业多家...
  

• 呼叫中心90后管理新挑战

  2013-01-10 10:01
  这些90后，动不动就辞职这一现象使心理咨询培训受企业热捧，厦门有4000多名企业一线管理人员上过培训班我没进过工厂，就是来玩玩的，太累就辞职。、明天有朋友要来看我，既然请不了假，就干脆不做了。&hel...
  

• 呼叫中心管理不能只靠数字

  2013-01-10 09:58
  当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻...
  

• 呼叫中心运营管理的10个基本问题

  2013-01-10 09:55
  问题一：有没有确立明确的服务水平指标？服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要...
  

• 决胜在关键时刻

  2013-01-09 10:10
  对关键时刻（MomentsofTruth）我并不陌生，早在学习阅读北欧服务营销学派（NordicSchool）代表人物格罗鲁斯的《服务管理与营销》之时就接触到MOT。格罗鲁斯说：关键时刻的含义是服务提...
  

• Gartner报告：魔力象限联络中心人力资源优化

  2013-01-07 14:02
  目前客户处于主控的地位，那么越来越多的公司是不是应该投资他们的联络中心，从而帮助改善前线以确保这些客户满意呢？Gartner对魔力象限联络中心人力资源优化的报告讲到他们已经这样做了。报告发现，虽然这还...
  

• 锐意恒达刘明：呼叫中心技术的发展与应用

  2013-01-05 14:24
  问：刘总您好，作为拥有10多年呼叫中心行业经验的专家，请您简单介绍一下呼叫中心行业技术的发展演变，以及国内外主流技术的发展状况。答：首先呼叫中心行业规模不大，是一个充分市场化的成熟市场，这个背景决定这...
  

• 绩效管理的“惑”与“祸”

  2013-01-04 11:41
  绩效管理作为西方发达资本主义国家企业管理的重要手段，自上世纪90年中后期以来为中国大陆地区的企业逐渐认知并纳入企业的常态管理。时至今日，绩效管理甚至被政府机构、行政事业性机构和社会组织所认可！由此可见...
  

• 浅谈公共服务热线的高效运营

  2013-01-04 11:38
  随着公共服务领域创新的不断推进，公服热线在国内多个城市迅速建立，2011年公共服务热线已经到达15000个座席，虽然绝对数值不高但较上年的增长幅度为114%。热线建立后运营就成为保持热线持续性的关键，...
  

• 中国西部声谷接轨4PS国际标准

  2012-12-28 18:36
  2010年底，受中国西部声谷邀请，4PS标准/CNCNBA主席颜晓滨率团队对中国西部声谷呼叫中心产业基地进行整体规划，提供专业指导。期间，颜晓滨先生多次亲临重庆进行调研，将中国西部声谷发展目标为中国呼...
  

• 呼叫中心班组长的情绪管理

  2012-12-28 09:32
  如果说，数据是呼叫中心的脉搏，情绪则是呼叫中心的心跳。情绪的管理在呼叫中心现场管理中表现得犹为重要。呼叫中心是一个年轻的团队，不仅呼叫座席的话务员年轻，而且班组长也是非常年轻。大多数班组长都在85年以...
  

• 从聚焦运营到聚焦客户体验-多媒体客服给客户体验带来的机遇与挑战

  2012-12-27 17:02
  进入2012年以来，我一直在思考一件事：随着移动互联及社会化媒体的兴盛，很多企业增加了更多的服务渠道，一方面希望给客户提供更多、更便捷的服务，一方面希望能够减少人工压力，如分流话务、分流营业厅客户。可...
  

• 许乃威PC管理之客户和员工管理公开课(2013年4月12-13日.上海)

  2012-12-27 13:47
  51callcenter.com/2013training3/...