首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心别让考核标准影响服务质量

  2013-04-03 10:40
  呼叫中心充斥着各种衡量客服表现的数据。通过这些数据，我们可以了解客服的平均通话时长、电话接通速度、以及客服登陆和准备工作占用的时间百分比。许多这样的数据被定为个人业绩标准。然而，这些标准可能会影响客户...
  

• 呼叫中心员工情绪管理的快捷方式

  2013-04-02 10:19
  人类是感情最丰富的生物种类，情绪也有无数种，积极的情绪让我们的工作效率更高，绩效更好，而消极的情绪会让我们效率较低，绩效更差。对于管理者来说，应随时关注企业组织情绪的转变和演化，合理管理和引导组织情绪...
  

• 呼叫中心的团队精神

  2013-04-02 10:17
  呼叫中心强大竞争力的根源不仅仅在于其员工个人能力的卓越，还在于其员工整体团体合力的强大，更在于那种弥漫于呼叫中心中的无处不在的团队精神。时代需要英雄，但更需要优秀的团队。只有优秀的团队，才能陶冶出集高...
  

• 呼叫中心变身直销渠道

  2013-04-01 12:34
  现在，越来越多的呼叫中心不再只是解答问题、接受投诉的服务热线，它的功能日渐与业务紧密结合在一起。如何将呼叫中心与企业的业务更为紧密地整合，挖掘其利润潜能，是企业面临的挑战。最近，中国国际航空公司电话销...
  

• 呼叫中心排班之奇迹管理法

  2013-04-01 11:05
  两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数量，有同样的座席代表，但两边客户的耐心度不一样。一边是用电话买大米，客户没有忠诚度，一旦需要等待，很快就挂电话到另外一家去买，另一边是会员卡为主买水的，因...
  

• 呼叫中心员工薪酬管理法

  2013-04-01 10:40
  一、市场定位偏低公司的工资水平合理，相比整个市场和同行业的薪酬状况具有吸引力，公司的薪酬才具备竞争力，才能吸收优秀的人才。但如果公司薪酬较市场水平明显偏低，一方面会造成人员严重流失，不利于公司内部的稳...
  

• 质检辅导，一千个坚持下去的理由

  2013-03-30 17:04
  每一个呼叫中心的发展都经历了成立、成长、成熟，直到趋于稳定的阶段。每一个呼叫中心都有不同的岗位设置，不同岗位不同职能的设定。质检就是其中一个重要的岗位，在赋予其职能的时候经常在是否参与辅导的问题上有各...
  

• 呼叫中心培训的四级评估地图

  2013-03-30 17:00
  培训有效吗？作为服务导向的呼叫中心还需要在培训中做更多的投入吗？这是很多呼叫中心培训管理者一直在思考的问题。其实，培训评估不仅是呼叫中心管理者需要面对的问题，更是整个人力资源培训领域关注的重点。柯氏四...
  

• PZB模式在呼叫中心MOT满意度中的应用

  2013-03-30 16:52
  很多企业在做客户满意度提升的时候只盯着客户这个群体，忽视了企业内部存在的问题或缺陷，如管理层不重视、服务流程不合理、一线服务人员执行不到位等，殊不知这些问题最终也会影响客户服务感知、影响客户满意度。针...
  

• 人力资源优化——如何为呼叫中心所用？

  2013-03-29 14:07
  在这篇文章中，Verint公司欧洲、中东和非洲地区人力资源优化部门副总裁ClaireRichardson就呼叫中心如何最大限度的利用人力资源优化技术提供了她的5点建议。如何在呼叫中心内部平衡效率、客户...
  

• 以客户为中心——全面深入了解呼叫中心

  2013-03-29 14:06
  随着越来越多的机构采用多渠道策略以获得完整的客户体验，呼叫中心的角色正在变化。只有呼叫中心才拥有客户体验管理的时代已经一去不复返了。现在的企业必须将多种信源考虑在内，以便全面地整理、分析和了解客户心声...
  

• 如何保证呼叫中心的客户服务水平？

  2013-03-29 09:58
  在当今激烈的市场竞争中，客户服务的质量在培养客户忠诚度方面变得越来越重要。尽管在与客户的互动中，是由客户掌握主动权，但是许多组织仍然没有监控、测量、甚至管理坐席人员的服务质量。Verint（慧锐）公司...
  

• 经销商如何迎接呼叫中心发展的新机遇

  2013-03-29 09:56
  如今，多数大型呼叫中心销售商通过渠道将产品推向市场，但同时也保有专门的服务、客户支持、产品管理和开发团队。然而，在经济不景气的情况下，通过为企业提供更加专业的内部服务并减少渠道投入，他们越来越关注削减...
  

• 变化中的呼叫中心：莫让过时的技术阻碍业务发展

  2013-03-29 09:55
  Vocalcom公司总经理MikeAdolphy认为，呼叫中心在塑造品牌声誉和忠诚度方面的作用十分重要，但是它们的表现通常受技术的影响。对于产品和服务的品质，顾客越来越精明和挑剔。社会化媒介、网络和比...