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• 运营，流程先行

  2012-11-13 11:49
  近来一直过着昼伏夜出、四处流窜讲课的日子，自然也就过上了和众多服务行业电话打交道的日子。遗憾的是作为呼叫中心行业培养起来的资深刁民，每每在需要服务的时候都会引来满身满脑的不适，让我平白无故地丢失了幸福...
  

• 呼叫中心一线班组长选拨培养策略——有效降低员工流失率的主要策略之一

  2012-11-09 17:10
  在知识经济时代，人力资本已经超出其他一切资源并成为决定企业经营成败的关键因素，但是对于呼叫中心这种高流失率的行业来说培养和留住人才却成了一个最困难的问题，从绝大多数呼叫中心人员离职访谈时所提及的离职原...
  

• 从Direct Banking运营模式看呼叫中心云服务的发展趋势

  2012-11-09 16:59
  何谓DirectBanking（直接银行、远程银行）？它是在2000年前后从欧、美发展出来的新型态银行*1，透过24小时全年无休的网络及专人电话服务，藉由降低传统银行设立分行的营运成本，将节省的成本实...
  

• 苏港通信一站式呼叫中心：专业团队做专业的事

  2012-11-09 16:46
  你可曾想过，当你接到来自上海一家网店的回访服务时，为你服务的话务员并不在上海，而在江苏。作为一种新兴模式，越来越多的大众服务正在呼叫中心的平台得以实现。在苏港通信一站式呼叫中心，记者亲身感受了它的神奇...
  

• 调适工作压力，降低员工流失率

  2012-11-06 11:14
  随着科技的进步、经济全球化的发展以及社会竞争日益激烈，工作压力越来越成为影响员工身心健康、工作绩效和工作满意度的一个重要因素。大量研究表明，工作压力影响组织成员的生理、心理和行为并进一步对工作绩效和员...
  

• 漫谈呼叫中心的价值化之路

  2012-11-06 11:13
  围绕成本中心or利润中心这个话题，行业内见仁见智。从行业理论和国外呼叫中心发展历程来看，很多人都认同利润中心这一看法；但就国内行业现状来看，很多呼叫中心还停留在成本中心这个阶段。是否看上去很美却行不通...
  

• 广东联通客户服务中心荣获"2012中国最佳客户联络中心客户服务奖"

  2012-11-06 11:10
  据悉，中国联合网络通信有限公司广东省分公司3G客户服务中心在近期举行的2012年度客户联络中心与CRM评选颁奖典礼中荣获《2012中国最佳客户联络中心客户服务奖》。中国联合网络通信有限公司广东省分公司...
  

• 400常见问题

  2012-10-05 09:52
  什么是400：400一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费，被叫承担所有来电接听费用。目前已广泛用于多行业售前售后服务咨询方面。400号按运营商划分：4001—移动、4000/4006&...
  

• 浅析呼叫中心座席多技能权限划分的有效性

  2012-10-29 18:36
  中国现代文学大师沈从文有篇文章《常德的船》，其中有这样的一句话：分工合作，都不闲散。一项工作，众人分工合作、各司其责才能更好地达成工作目标，也能够有效地提高员工单位时间内的工时利用率。一个具有一定规模...
  

• 从“客户服务标准”思考员工体验管理

  2012-10-26 12:51
  七夕佳节，在微博中看到这么一条信息工作中有压力有快乐，有委屈更有成就感。谢谢@贪吃修女送的【玫瑰】，您要求我们懂客户，其实您更懂我们，太幸福了。微博中还配了张两朵香槟色玫瑰嵌在碎花心形礼品盒中的图片。...
  

• 呼叫中心知识管理（知识库）培训课程

  2012-10-26 10:16
  培训概况：【培训名称】：呼叫中心知识管理（知识库）管理培训课程【培训性质】：公开课【培训讲师】：刘晓攀【培训地点】：北京赛福特大厦北三环和平西桥地铁站附近【培训对象】：呼叫中心总经理、呼叫中心总监、呼...
  

• 精益化管理—奠定呼叫中心卓越品质基础

  2012-10-26 09:56
  作为服务业的电子商务行业，"芒果网呼叫中心"已经不再是原来的"呼叫中心"，已经朝"客户中心"进行进化与转变，承担了公司的营销、服务、运营等综合化的职能，并以客户为第一，实施卓越管理战略举措，追求超凡卓...
  

• 呼叫中心标准应用以及人力资源培养体系建设

  2012-11-04 21:49
  以下是亚马逊副总裁/4PS标准指导委员会副主席张思宏先生作为本次论坛的主持嘉宾。论坛嘉宾有：4PS标准/CNCBA主席颜晓滨，还有摩托罗拉全球客户联络中心北亚区总经理张岳，雅芳客服与沟通中心总监方俊，...
  

• 联络中心的分析与未来：针对多模式联系的分析

  2012-11-04 21:38
  按照分析，未来的联络中心将会发生什么改变？本系列文章对未来十年中影响各类联络中心的主要趋势进行了探究。在过去的十年中，联络中心行业所发生的变化之一是多模式的发展。多模式联络中心会通过多种不同的联系渠道...