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• 呼叫中心：五招实现与客户的轻松互动

  2013-02-01 09:32
  一般来说，需要客户投入的越少，他们的忠诚度就越高。EnghouseInteractive公司的JeremyPayne认为，对于呼叫中心来说，关键问题之一就是如何与客户进行轻松互动。组织已开始将不同类型...
  

• 2013年FCR仍然是呼叫中心关键指标

  2013-02-01 09:31
  FCR（首次呼叫解决率）仍然是衡量呼叫中心效益和客户忠诚度的关键指标。如你所知，FCR通常被认为是客户首次来电之后的问题解决率。但是，行业隐蔽的看法却认为，FCR不过是获取客户的问题，以及是否解决了这...
  

• 企业人才招聘之面试流程与技巧

  2013-01-30 09:38
  当今社会，随着80员工慢慢成长，成为呼叫中心管理的中流砥柱，90后也慢慢成为呼叫中心用工的主力军，8090员工不再为了养家而工作，不再为了升职而忍气吞声，如果在工作中有压力，有委屈，他们可以选择放弃目...
  

• 企业客服呼叫中心如何由成本中心转为利润中心(下)

  2013-01-27 20:42
  早期补习班做电话外拨，名单拿来就打，在不知道客户背景，没有做好客户分析的情况下，就如同乱枪打鸟。现在电销中心凭着顾客关系管理的软件、硬设备，精准抓住客户需求、达成销售并非天方夜谭。能带来利润的电销中心...
  

• 小指标 大作为

  2013-01-25 18:46
  KPI指标的合理运用能帮助我们更好地了解呼叫中心的管理，一般在大型呼叫中心中会运用较多的KPI指标，而对于刚刚起步或是规模较小的呼叫中心，在指标的选择与运用上可以参照本行业的惯例，再结合自己公司、自己...
  

• 新起点、新方向、新尝试-浅谈呼叫中心培训变革

  2013-01-25 15:57
  企业培训离不开培训调查，在一线座席代表身上发现，这里处在客户接触的最前沿，每天都要面临突发进线猛增，接触大量的客户，解决和消化各种各样的问题，承受巨大的压力，因此如果仍然采取传统的填鸭式业务技能培训或...
  

• 电购呼叫现场运营精细化管理

  2013-01-25 15:48
  一、关键词：现场管理、智能排班、技能分线、特种部队内容提要：近年来，国内保险、金融、政府公共事业、旅游业等呼叫中心的发展已趋于成熟，家有购物集团呼叫中心属于电购行业的呼叫中心也紧跟着前进的步伐，本着结...
  

• 从完善服务到改善体验-浅谈呼叫中心服务管理

  2013-01-25 15:41
  当今企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁...
  

• 2013年呼叫中心运营趋势前瞻：延续价值导向理念

  2013-01-23 10:06
  2012年，呼叫中心运营由成本导向转变为价值导向。那么，在2013年又会发生什么？由于近年来的经济形势一直不景气，企业内部的每个部门都急迫的想要证明自身的商业价值。对于呼叫中心来说，与客户的直接联系是...
  

• 绩效管理而非考核

  2013-01-19 11:04
  刚接到朋友的电话：朋友的朋友，一个有着几千万资产的人自杀了——抑郁症。和朋友感慨唏嘘之后，我俩探讨更多的是现代人的迷失。这个时代太多的诱惑，我们想要精神更想要物质，我们想要金钱...
  

• 员工流失解决之道之:新员工养成计划

  2013-01-19 11:00
  在《关于呼叫中心员工流失的思考》，文中我们从三级原因两个方面对呼叫中心普遍头疼的员工流失问题做了概括性的分析并提出结合人力资源管理的实际，从胜任力素质模型建立、人员招聘筛选工具选择、培训体系的科学开发...
  

• 信用卡客户服务中心开展呼入式营销的展望

  2013-01-19 10:58
  上世纪70年代末期，美国率先出现了电话营销（Telemarketing）模式，作为当代市场营销体系的一个分支，以其专业、有效、低成本等特点被越来越多的企业所运用。据美国直销协会统计，其本土从事电话营销...
  

• 基于“数据行为看板”的员工流失前向管理

  2013-01-17 16:05
  对于呼叫中心而言，人是最宝贵的资产，具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心最为宝贵的财富，而目前呼叫从业人员普遍面临轮班制度、持续情绪压力、缺乏职业安全感、社会认同度低等特有难题，导致人员流失。根据商务智...
  

• 拉手网：一名客户服务工作者的成长历练

  2013-01-15 10:04
  大学毕业后，第一份工作——客户服务，一直认为自己不善于沟通和交际，在人群中偶遇形形色色人物的时候，除了沉默就是逃避，总有一份无形的恐惧，久久无法摆脱。选择客户服务工作其实初衷是...