首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 浅谈公共服务热线的高效运营

  2013-01-04 11:38
  随着公共服务领域创新的不断推进，公服热线在国内多个城市迅速建立，2011年公共服务热线已经到达15000个座席，虽然绝对数值不高但较上年的增长幅度为114%。热线建立后运营就成为保持热线持续性的关键，...
  

• 中国西部声谷接轨4PS国际标准

  2012-12-28 18:36
  2010年底，受中国西部声谷邀请，4PS标准/CNCNBA主席颜晓滨率团队对中国西部声谷呼叫中心产业基地进行整体规划，提供专业指导。期间，颜晓滨先生多次亲临重庆进行调研，将中国西部声谷发展目标为中国呼...
  

• 呼叫中心班组长的情绪管理

  2012-12-28 09:32
  如果说，数据是呼叫中心的脉搏，情绪则是呼叫中心的心跳。情绪的管理在呼叫中心现场管理中表现得犹为重要。呼叫中心是一个年轻的团队，不仅呼叫座席的话务员年轻，而且班组长也是非常年轻。大多数班组长都在85年以...
  

• 从聚焦运营到聚焦客户体验-多媒体客服给客户体验带来的机遇与挑战

  2012-12-27 17:02
  进入2012年以来，我一直在思考一件事：随着移动互联及社会化媒体的兴盛，很多企业增加了更多的服务渠道，一方面希望给客户提供更多、更便捷的服务，一方面希望能够减少人工压力，如分流话务、分流营业厅客户。可...
  

• 许乃威PC管理之客户和员工管理公开课(2013年4月12-13日.上海)

  2012-12-27 13:47
  51callcenter.com/2013training3/...
  

• 4PS国际标准认证协调员研修课 (2013年4月22-26日.上海)

  2012-12-27 14:26
  www.51callcenter.com/4ps2013/...
  

• 河北景县供电公司95598互查问题促提高

  2012-12-27 09:38
  请大家在听完录音后分别谈一谈，这段录音中坐席员在回答客户问题时存在哪些问题以及应该如何解决，现在开始播放录音……新闻追踪：12月18日，河北景县供电公司95598坐席员正在...
  

• 携程实验：在家工作效率更高

  2012-12-26 21:23
  安泰保险公司(AetnaInc.)现在有近一半的员工在家工作，该公司确信这种做法节省了大量成本，对生产率也没有不利影响。中国最大的在线商旅服务网站携程网(Ctrip)进行的一项为期九个月的实验表明，安...
  

• Y世代：下一代花钱的人--他们年轻、受过教育并且懂技术，如何让他们注意到你？

  2012-12-26 16:10
  自主、沮丧、有见识、乐观、失业——对于任何试图解密Y世代（也被称为千年一代）的人来说，都要从一堆相互矛盾的词开始。据粗略估计Y世代大约有7200万人口，是受教育程度最高、最多样...
  

• 餐后水果也有杀伤力

  2012-12-26 16:08
  不知道从什么时候开始，餐后水果似乎成为一场盛宴之后必不可少的组成部分。有的饭店是直接送水果拼盘，各式时令水果洗净切好，装在盘子里，配上牙签或者水果叉，在酒足饭饱之后往往是最受欢迎的尾牙；有的饭店则是有...
  

• 酒店不应忽视电话预订渠道

  2012-12-25 14:23
  互联网渠道非常重要，但酒店不应忽视电话预订。电话渠道和在线渠道密不可分，它们应是相辅相成的。酒店是否在数字渠道投入过多的时间，以致忽略了其它渠道呢？这一问题提得很合理，近日在意大利佛罗伦萨举行的在线旅...
  

• 用户、顾客、客户概念辨析

  2012-12-25 13:44
  一、用户上午打通了七个优米网付费用户的电话，交流近两个小时，收获极大。以产品为驱动的公司管理层如果不跟用户打交道或少打交道会事倍功半，而多多听取用户的想法，其实所谓的产品开发的方向、定价多少、用户的体...
  

• 呼叫中心营销运营

  2012-12-24 14:22
  营销是企业的生存之道，在呼叫服务领域中如何利用低成本向客户进行销售一直以来是很多企业长期研究的主题，从整合各渠道的直复营销到电话服务的精准营销再到目前正在热议的智慧营销，这些话题经久不息。营销是一个综...
  

• 公共服务热线百姓认知度低

  2012-12-20 10:36
  近年来，各地公服热线数量迅速增长，在原有110、120、119紧急求助类热线基础上增设了供水、供电、燃气、税务、医疗等服务热线。政府在一门心思的对热线建设投入人力、物力和财力的同时，公众是否买账呢？对...