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• 亚马逊（中国）副总裁张思宏:客户联络中心在企业中的战略定位

  2012-10-24 22:23
  2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标...
  

• 联想集团客服中心总经理张健：以创新为源动力的联想服务

  2012-11-04 21:38
  2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标...
  

• 智造中国总裁助理佟静波:中国呼叫中心产业案例分享—中国声立方

  2012-10-23 22:08
  2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标...
  

• 雅芳（中国）方俊:4PS国际标准认证案例分享

  2012-11-04 21:41
  2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标...
  

• 呼叫中心与服务外包国际峰会宁德市郑新聪市长致辞

  2012-10-23 21:16
  主持人：尊敬的各位领导、各位来宾朋友们，先生们、女士们大家早上好！今天在这个金秋时节，在山明水秀、人杰地灵的福建宁德，2012客户联络中心与服务外包国际峰会正式拉开帷幕，我是宁德电视台的主持人潘财安，...
  

• 管理客户的期望值

  2012-10-23 15:36
  当刘翔因伤痛不去参加国际田联钻石联赛伦敦站男子110米栏决赛的时候，我就在微博里写道这哥们在为奥运会退赛埋下伏笔。微博一发，我遭到了来自方方面面的批评，说什么的都有。奥运期间曾一度传出其伤痛复发，转而...
  

• 服务之美在于客户体验细节的完美

  2012-10-23 14:15
  有些人认为好的服务就是被人围绕与簇拥，这是我所不喜欢的。我眼中好的服务是当你需要的时候它就在那里，不管是人工还是自助，我都可以没有障碍地接受服务，在不知不觉中习惯它、依赖它，并从中获得快乐也许出于职业...
  

• 真实的印度:呼叫中心淡出舞台

  2012-10-20 20:42
  文/新浪财经印度特约观察员吴顺煌(微博)印度每天约有40万个呼叫中心接线员在与欧美人通电话，这些通话涉及信用卡、拖欠电费、竞选募捐等。这份工作曾经帮助许多贫民窟家庭出身的印度人养活了全家，也让他们对美...
  

• 客户中心的数据分析方法导入

  2012-10-19 15:05
  近年来，数据分析俨然成为职场和商业管理领域最热门的话题。在以客户为中心的业务环境中数据分析可以提供客观的、科学的、最给力的业务判断依据或方向指导，继而为业务的有序发展提供最坚实的基础和最有利的支撑。对...
  

• 呼叫中心效能漏斗模型管理新思路

  2012-11-04 21:34
  内容摘要：在呼叫中心的话务运营管理中，供给方面的基本就是资源，如何使得有限的资源得到最大化利用是运营管理的关键，因此根据剥洋葱理论，探讨建立效能漏斗管理模型，通过人员利用及工时利用两个维度细化为漏斗四...
  

• 呼叫中心的现场管理

  2012-10-19 10:11
  何谓现场？对于航空公司来说，现场就是飞机飞行的全程。乘客对于航空公司要求的安全性、舒适性都会在飞机飞行的过程中获得感知；对于医院来说，现场就是病房。病人对于医院专业性、亲切性的需求是否能够得到满足都来...
  

• 靠态度赢服务 凭效率赢质量

  2012-10-19 10:09
  当客户称赞或批评一种服务的时候，最多提到的是服务态度。企业通过改善服务态度来提供满意服务并不需增加多少成本，却能够提高客户满意度，赢得客户的信任。对于刚从事服务工作的新人来说，好的服务态度是首要的修炼...
  

• 构建呼叫中心排班管理体系 促运营指标与员工感知平衡双赢

  2012-11-04 21:30
  呼叫中心运营的终极目标是优服务、高质量、低成本，人员成本是呼叫中心运营成本的关键，追求人员和话务量的契合是呼叫中心永恒的主题。因此对于呼叫中心来讲，合理的排班是实现高效率的运营管理、降低整体运营成本、...
  

• 呼叫中心服务补救的艺术，你用了吗？

  2012-10-19 09:49
  当你在机场又一次听到我们很抱歉地通知您，由于航空流量管制，原定15点起飞的飞机将有所延迟，具体时间请留意进一步通知时；当你深夜达到酒店，却发现原先电话预定好的房间已被其他客人入住时；当你收到网购的IP...