首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 近四分之一呼叫中心员工因语音问题困扰

  2012-08-27 10:11
  据调查发现，25％的呼叫中心座席人员，正如大家都知道，他们每天处理大量的电话，因此他们有与工作相关的喉咙痛、声音沙哑或呼吸困难的症状。呼叫中心，语音关怀政策应该存在于所有的呼叫中心环境，并应定期进行检...
  

• 庞洪刚：巧用呼叫中心 飙升企业业绩

  2012-08-27 09:28
  8月25日消息，诚商中国-2012第二届中国企业信用建设与中小企业创新应用峰会暨诚商认证首批示范单位和中小企业应用诚信服务商授牌仪式今日在北京国家会议中心隆重举行。直播页面：[http://miit....
  

• 呼叫中心坐席面试的四个必备问题

  2012-08-26 09:09
  呼叫中心坐席面试的四个必备问题：①测试问题解决能力：举例说明当客户提出一个特别复杂的问题时，你是如何处理的？结果怎样？②测试主动服务意识：举例说明能够主动为客户着想，多做一点的经历？能具体描述一下当时...
  

• 呼叫中心的六个个性特征

  2012-08-26 09:07
  呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时...
  

• 有多少机会可以重来——广通云呼叫中心：今天你呼了吗？

  2012-08-24 13:47
  有人说，中国市场是随处都能抓到钱的市场，对这样的说法，你同意吗？我想之所以有这样的说法，是根据有关机构对中国市场现状分析后总结的几大特点得来的：第一：市场在不断变化中，从外部因素看，世界经济格局的变化...
  

• 呼叫中心运营管理：不要让管理变畸形！

  2012-08-24 10:17
  职业经理人在中国的发展有些畸形，其中一个重要的原因是认识上的误区。众所周知，人的能力背后是人格，人格决定着能力的方向和能力最终达到的高度。如果人格出现明显的问题，能力就会出现方向性偏差。纵观现实，我们...
  

• 走近中国工商银行电子银行中心

  2012-08-23 22:29
  有这样一群熟悉的陌生人，他们从不与客户见面，却是每一位客户的贴心人。他们用声音为客户排忧解困，用笑容为工行增光添彩，他们的笑容，您可能从来不曾见到，但只要拨通95588，美丽的笑容就一定会映在您的心底...
  

• 数据分析杂谈——巧用分析方法

  2012-08-23 22:09
  随着客服中心的规范化、精细化管理成为行业发展方向，数据分析在运营管理及决策支撑中扮演了越来越重要的角色，很多客服中心认识到数据分析的重要性并积极开始追求各种复杂数据分析技术的应用，但效果往往不佳。其实...
  

• 客户满意的电话沟通服务

  2012-08-23 22:07
  什么是服务？当呼叫中心刚刚成立，我们面对一些刚刚毕业，没有任何接听电话经验的客服代表的时候，我们所要告诉她们的服务应当是什么？是一开始就告诉她们要关注客户的体验还是到一定的时候再告诉她们？我们的做法是...
  

• 从排队论角度看服务水平指标

  2012-08-23 22:05
  引子刚加入呼叫中心的新同事们很快会遇到一个问题——服务水平这个指标是什么意思？呼叫中心的运营经理们每天都在思考一个问题——怎样才能提高（稳住）服务水平？...
  

• 统一关键数据体系在多渠道服务上的应用

  2012-08-23 22:04
  企业统一数据体系是个讨论了许多年的话题，而随着近几年技术发展所引发的大数据时代以及市场规模扩大导致的多渠道客户服务时代的来临，今天的单一数据体系已经变得比以往更加重要，不过值得庆幸的是，现在的企业已经...
  

• 满意度提升不仅要关注短板、更要关注长板

  2012-08-23 22:02
  一、引子：满意度的木桶理论和山峰理论一提到客户满意度提升，大家往往首先想到的就是短板改善，针对客户满意度的不足点挖掘出满意度短板形成的主要原因，进而从源头上对满意度短板改进，有效改善客户的主观满意感知...
  

• 来电原因分析帮助主动管理客服呼叫中心来电任务量

  2012-08-23 22:00
  若将一个客服呼叫中心比作来料加工的工厂，那么客户来电就是生产的任务量，合格的产出结果就是客户的来电解决率达到既定的服务品质指标。而所有参与话务处理的人工/自助平台都是这个工厂用于完成任务的生产资源投入...
  

• 浅谈租用型呼叫中心的现状与将来

  2012-08-22 09:13
  经过这几年的发展，租用型呼叫中心产品日渐成熟和稳定。租用型呼叫中心的优势也逐渐体现，越来越被中小型企业客户所接受。相比传统呼叫中心，租用型呼叫中心往往具备了如下优势：1.快速上线传统呼叫中心从立项到搭...