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• 漫谈呼叫中心的价值化之路

  2012-11-06 11:13
  围绕成本中心or利润中心这个话题，行业内见仁见智。从行业理论和国外呼叫中心发展历程来看，很多人都认同利润中心这一看法；但就国内行业现状来看，很多呼叫中心还停留在成本中心这个阶段。是否看上去很美却行不通...
  

• 广东联通客户服务中心荣获"2012中国最佳客户联络中心客户服务奖"

  2012-11-06 11:10
  据悉，中国联合网络通信有限公司广东省分公司3G客户服务中心在近期举行的2012年度客户联络中心与CRM评选颁奖典礼中荣获《2012中国最佳客户联络中心客户服务奖》。中国联合网络通信有限公司广东省分公司...
  

• 400常见问题

  2012-10-05 09:52
  什么是400：400一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费，被叫承担所有来电接听费用。目前已广泛用于多行业售前售后服务咨询方面。400号按运营商划分：4001—移动、4000/4006&...
  

• 浅析呼叫中心座席多技能权限划分的有效性

  2012-10-29 18:36
  中国现代文学大师沈从文有篇文章《常德的船》，其中有这样的一句话：分工合作，都不闲散。一项工作，众人分工合作、各司其责才能更好地达成工作目标，也能够有效地提高员工单位时间内的工时利用率。一个具有一定规模...
  

• 从“客户服务标准”思考员工体验管理

  2012-10-26 12:51
  七夕佳节，在微博中看到这么一条信息工作中有压力有快乐，有委屈更有成就感。谢谢@贪吃修女送的【玫瑰】，您要求我们懂客户，其实您更懂我们，太幸福了。微博中还配了张两朵香槟色玫瑰嵌在碎花心形礼品盒中的图片。...
  

• 呼叫中心知识管理（知识库）培训课程

  2012-10-26 10:16
  培训概况：【培训名称】：呼叫中心知识管理（知识库）管理培训课程【培训性质】：公开课【培训讲师】：刘晓攀【培训地点】：北京赛福特大厦北三环和平西桥地铁站附近【培训对象】：呼叫中心总经理、呼叫中心总监、呼...
  

• 精益化管理—奠定呼叫中心卓越品质基础

  2012-10-26 09:56
  作为服务业的电子商务行业，"芒果网呼叫中心"已经不再是原来的"呼叫中心"，已经朝"客户中心"进行进化与转变，承担了公司的营销、服务、运营等综合化的职能，并以客户为第一，实施卓越管理战略举措，追求超凡卓...
  

• 呼叫中心标准应用以及人力资源培养体系建设

  2012-11-04 21:49
  以下是亚马逊副总裁/4PS标准指导委员会副主席张思宏先生作为本次论坛的主持嘉宾。论坛嘉宾有：4PS标准/CNCBA主席颜晓滨，还有摩托罗拉全球客户联络中心北亚区总经理张岳，雅芳客服与沟通中心总监方俊，...
  

• 联络中心的分析与未来：针对多模式联系的分析

  2012-11-04 21:38
  按照分析，未来的联络中心将会发生什么改变？本系列文章对未来十年中影响各类联络中心的主要趋势进行了探究。在过去的十年中，联络中心行业所发生的变化之一是多模式的发展。多模式联络中心会通过多种不同的联系渠道...
  

• 通过客户反馈系统提升客户体验

  2012-10-26 09:16
  客户体验已经成为了公司高管的口头禅，他们希望通过改善客户体验来提高收入和利润。Forester报告称86%的公司将改善客户体验视为公司的头等目标。如果能够对客户体验进行衡量、引导和改善，呼叫中心总监将...
  

• 利用服务质量差距模型提升客户满意度

  2012-11-04 21:39
  对于服务而言，衡量服务质量的指标是客户的满意度。良好的服务质量来自于客户服务代表提供令客户满意的能力。是一个顾客满意的过程，而非"制造服务"过程。"特别是像国内大多数呼叫中心，提出"以服务为中心"、"...
  

• 再谈“主动跨出一步”的服务

  2012-10-26 09:12
  在某知名网站上曾看到一篇文章《没馅儿的包子不如大馍》，说的是：上个世纪美国快餐业打架，一家后起之秀（Wendy）直接挑战行业老大麦当劳的故事。在Wendy的广告中，一位好斗、爱挑剔而又风韵犹存的老太太...
  

• 提升客户体验，从关注员工开始

  2012-10-26 09:11
  我出差深圳，入住酒店后的第二天要去拜访客户。我询问酒店前台这个时间是否容易打到车。得知我要去的大厦，她面带微笑的回答我，上班高峰，不容易打着车。但我要去的大厦距离这家酒店很近，她建议我步行，并指明了方...
  

• 惠普李洲:如何运用胜任力体系促进呼叫中心人员发展

  2012-10-26 09:02
  2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标...