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• 呼叫中心运营管理：不要让管理变畸形！

  2012-08-24 10:17
  职业经理人在中国的发展有些畸形，其中一个重要的原因是认识上的误区。众所周知，人的能力背后是人格，人格决定着能力的方向和能力最终达到的高度。如果人格出现明显的问题，能力就会出现方向性偏差。纵观现实，我们...
  

• 走近中国工商银行电子银行中心

  2012-08-23 22:29
  有这样一群熟悉的陌生人，他们从不与客户见面，却是每一位客户的贴心人。他们用声音为客户排忧解困，用笑容为工行增光添彩，他们的笑容，您可能从来不曾见到，但只要拨通95588，美丽的笑容就一定会映在您的心底...
  

• 数据分析杂谈——巧用分析方法

  2012-08-23 22:09
  随着客服中心的规范化、精细化管理成为行业发展方向，数据分析在运营管理及决策支撑中扮演了越来越重要的角色，很多客服中心认识到数据分析的重要性并积极开始追求各种复杂数据分析技术的应用，但效果往往不佳。其实...
  

• 客户满意的电话沟通服务

  2012-08-23 22:07
  什么是服务？当呼叫中心刚刚成立，我们面对一些刚刚毕业，没有任何接听电话经验的客服代表的时候，我们所要告诉她们的服务应当是什么？是一开始就告诉她们要关注客户的体验还是到一定的时候再告诉她们？我们的做法是...
  

• 从排队论角度看服务水平指标

  2012-08-23 22:05
  引子刚加入呼叫中心的新同事们很快会遇到一个问题——服务水平这个指标是什么意思？呼叫中心的运营经理们每天都在思考一个问题——怎样才能提高（稳住）服务水平？...
  

• 统一关键数据体系在多渠道服务上的应用

  2012-08-23 22:04
  企业统一数据体系是个讨论了许多年的话题，而随着近几年技术发展所引发的大数据时代以及市场规模扩大导致的多渠道客户服务时代的来临，今天的单一数据体系已经变得比以往更加重要，不过值得庆幸的是，现在的企业已经...
  

• 满意度提升不仅要关注短板、更要关注长板

  2012-08-23 22:02
  一、引子：满意度的木桶理论和山峰理论一提到客户满意度提升，大家往往首先想到的就是短板改善，针对客户满意度的不足点挖掘出满意度短板形成的主要原因，进而从源头上对满意度短板改进，有效改善客户的主观满意感知...
  

• 来电原因分析帮助主动管理客服呼叫中心来电任务量

  2012-08-23 22:00
  若将一个客服呼叫中心比作来料加工的工厂，那么客户来电就是生产的任务量，合格的产出结果就是客户的来电解决率达到既定的服务品质指标。而所有参与话务处理的人工/自助平台都是这个工厂用于完成任务的生产资源投入...
  

• 浅谈租用型呼叫中心的现状与将来

  2012-08-22 09:13
  经过这几年的发展，租用型呼叫中心产品日渐成熟和稳定。租用型呼叫中心的优势也逐渐体现，越来越被中小型企业客户所接受。相比传统呼叫中心，租用型呼叫中心往往具备了如下优势：1.快速上线传统呼叫中心从立项到搭...
  

• “无知识，不呼叫”呼叫中心知识库管理培训即将举行

  2012-08-17 12:24
  2012年9月20日至21日，由中国知识管理中心举办主题为无知识，不呼叫的呼叫中心知识库管理培训即将在北京举行。该培训是知识管理中心（KnowledgeManagementCenter）面向呼叫中心机...
  

• 呼叫中心(Call Center)知识库管理培训课程

  2012-08-17 12:18
  【培训对象】：呼叫中心总经理、总监、呼叫中心运营经理、知识库管理人员；知识管理部经理；呼叫中心经理、采编人员、培训管理人员等。【培训时间】：2012年9月20-21日，共2天【培训地点】：北京赛福特大...
  

• 哪些呼叫中心需要知识库管理

  2012-08-17 12:12
  什么样的呼叫中心需要知识库管理是运营者经常问的一个问题。本文的最开始先明确两个概念，就是知识管理和知识库管理。知识管理按照中国知识管理中心的提法是：在合适的时间将合适的知识传递给合适的人，这是一个方法...
  

• 4PS国际标准认证协调员研修课（上海10月22-26日）

  2012-08-16 16:18
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• 企业应用广通云呼叫中心的投资回报分析

  2012-08-16 14:05
  我们在日常生活中免不了要购买各种商品满足生活中的需求，这些商品又分为必需品和奢侈品，买必需品时我们考虑的是质量价格，很快会做决定买不买。如果是奢侈品更多是看能否满足情感上的需要，因奢侈品的附加价值超过...