首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心最实用的报表规范管理

  2013-01-10 10:10
  报表是记录客服中心各项工作过程和结果、承载各项运营管理数据，以及向公司相关部门传递业务数据和业务动态的重要载体。报表中的内容和数据一方面是客服中心各项工作的体现，另一方面也可为公司提供用于市场决策的数...
  

• 呼叫中心数据分析之业务量源头

  2013-01-10 10:09
  谈到了服务水平是业务量与处理能力平衡的结果，那么一个自然而然的问题就是，我们能不能降低来电量，尤其是人工请求量。答案当然是能，只不过存在一个降低幅度和耗时长短的问题。在对通话质量的定义中有一条让人比较...
  

• 掌控呼叫中心的高员工流失率最基本问题

  2013-01-10 10:08
  呼叫中心的高员工流失率一直是困扰呼叫中心管理者的难题之一。其中一个重要原因就是在招聘筛选过程中没有真正选择到适合呼叫中心工作的员工。什么样的员工更适合呼叫中心工作呢？能够承受并以健康的心态面对和化解压...
  

• 提升一线座席小时处理量的方法研究

  2013-01-10 10:06
  小时处理量是呼叫中心的最终效能指标，其提升关系到服务水平目标的实现、团队产能与人数的规模、招聘等各个环节。作为运营管理者，特别是在生产现场的，必须每天对此指标进行管控。如发生巨大的波动，就需要寻找原因...
  

• 呼叫中心绩效管理的“五性”

  2013-01-10 10:05
  绩效管理是20世纪十大管理难题之一，说起绩效管理，如今大多数企业经营管理者都能接受这一概念，且越来越多的企业已建立和实施绩效考核体系。但是，我在许多企业管理咨询实践中碰到由于各种原因，在绩效管理推进实...
  

• 呼叫中心避免激励措施适得其反的三大对策

  2013-01-10 10:03
  客服中心主管通常会采用各种激励与奖励措施来鼓励员工提高业绩，如有奖游戏、向完成业绩目标者发放现金奖、或向取得质量管理高分者发放礼品卡等。在客服中心开展类似活动前，您应该知道，如果激励措施应用不当，反而...
  

• 呼叫中心一次解决率的重要性

  2013-01-10 10:02
  企业帮助客户一次性解决问题人概率很重要，这是用来测试呼叫中心的重要依据。一次性解决问题率高低，直接反映了呼叫中心(甚至整个企业)服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去一年在对各行业多家...
  

• 呼叫中心90后管理新挑战

  2013-01-10 10:01
  这些90后，动不动就辞职这一现象使心理咨询培训受企业热捧，厦门有4000多名企业一线管理人员上过培训班我没进过工厂，就是来玩玩的，太累就辞职。、明天有朋友要来看我，既然请不了假，就干脆不做了。&hel...
  

• 呼叫中心管理不能只靠数字

  2013-01-10 09:58
  当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻...
  

• 呼叫中心运营管理的10个基本问题

  2013-01-10 09:55
  问题一：有没有确立明确的服务水平指标？服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要...
  

• 决胜在关键时刻

  2013-01-09 10:10
  对关键时刻（MomentsofTruth）我并不陌生，早在学习阅读北欧服务营销学派（NordicSchool）代表人物格罗鲁斯的《服务管理与营销》之时就接触到MOT。格罗鲁斯说：关键时刻的含义是服务提...
  

• Gartner报告：魔力象限联络中心人力资源优化

  2013-01-07 14:02
  目前客户处于主控的地位，那么越来越多的公司是不是应该投资他们的联络中心，从而帮助改善前线以确保这些客户满意呢？Gartner对魔力象限联络中心人力资源优化的报告讲到他们已经这样做了。报告发现，虽然这还...
  

• 锐意恒达刘明：呼叫中心技术的发展与应用

  2013-01-05 14:24
  问：刘总您好，作为拥有10多年呼叫中心行业经验的专家，请您简单介绍一下呼叫中心行业技术的发展演变，以及国内外主流技术的发展状况。答：首先呼叫中心行业规模不大，是一个充分市场化的成熟市场，这个背景决定这...
  

• 绩效管理的“惑”与“祸”

  2013-01-04 11:41
  绩效管理作为西方发达资本主义国家企业管理的重要手段，自上世纪90年中后期以来为中国大陆地区的企业逐渐认知并纳入企业的常态管理。时至今日，绩效管理甚至被政府机构、行政事业性机构和社会组织所认可！由此可见...