首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 管理客户的期望值

  2012-10-23 15:36
  当刘翔因伤痛不去参加国际田联钻石联赛伦敦站男子110米栏决赛的时候，我就在微博里写道这哥们在为奥运会退赛埋下伏笔。微博一发，我遭到了来自方方面面的批评，说什么的都有。奥运期间曾一度传出其伤痛复发，转而...
  

• 服务之美在于客户体验细节的完美

  2012-10-23 14:15
  有些人认为好的服务就是被人围绕与簇拥，这是我所不喜欢的。我眼中好的服务是当你需要的时候它就在那里，不管是人工还是自助，我都可以没有障碍地接受服务，在不知不觉中习惯它、依赖它，并从中获得快乐也许出于职业...
  

• 真实的印度:呼叫中心淡出舞台

  2012-10-20 20:42
  文/新浪财经印度特约观察员吴顺煌(微博)印度每天约有40万个呼叫中心接线员在与欧美人通电话，这些通话涉及信用卡、拖欠电费、竞选募捐等。这份工作曾经帮助许多贫民窟家庭出身的印度人养活了全家，也让他们对美...
  

• 客户中心的数据分析方法导入

  2012-10-19 15:05
  近年来，数据分析俨然成为职场和商业管理领域最热门的话题。在以客户为中心的业务环境中数据分析可以提供客观的、科学的、最给力的业务判断依据或方向指导，继而为业务的有序发展提供最坚实的基础和最有利的支撑。对...
  

• 呼叫中心效能漏斗模型管理新思路

  2012-11-04 21:34
  内容摘要：在呼叫中心的话务运营管理中，供给方面的基本就是资源，如何使得有限的资源得到最大化利用是运营管理的关键，因此根据剥洋葱理论，探讨建立效能漏斗管理模型，通过人员利用及工时利用两个维度细化为漏斗四...
  

• 呼叫中心的现场管理

  2012-10-19 10:11
  何谓现场？对于航空公司来说，现场就是飞机飞行的全程。乘客对于航空公司要求的安全性、舒适性都会在飞机飞行的过程中获得感知；对于医院来说，现场就是病房。病人对于医院专业性、亲切性的需求是否能够得到满足都来...
  

• 靠态度赢服务 凭效率赢质量

  2012-10-19 10:09
  当客户称赞或批评一种服务的时候，最多提到的是服务态度。企业通过改善服务态度来提供满意服务并不需增加多少成本，却能够提高客户满意度，赢得客户的信任。对于刚从事服务工作的新人来说，好的服务态度是首要的修炼...
  

• 构建呼叫中心排班管理体系 促运营指标与员工感知平衡双赢

  2012-11-04 21:30
  呼叫中心运营的终极目标是优服务、高质量、低成本，人员成本是呼叫中心运营成本的关键，追求人员和话务量的契合是呼叫中心永恒的主题。因此对于呼叫中心来讲，合理的排班是实现高效率的运营管理、降低整体运营成本、...
  

• 呼叫中心服务补救的艺术，你用了吗？

  2012-10-19 09:49
  当你在机场又一次听到我们很抱歉地通知您，由于航空流量管制，原定15点起飞的飞机将有所延迟，具体时间请留意进一步通知时；当你深夜达到酒店，却发现原先电话预定好的房间已被其他客人入住时；当你收到网购的IP...
  

• 宁波市智慧城管中心在全国城管系统首次导入4PS国际标准认证

  2012-10-12 17:41
  10月9日下午2时，宁波市智慧城管中心正式启动4PS国际认证体系导入仪式。这标志着全国城管系统首次导入4PS国际认证体系。今后，市智慧城管中心将以标准化、精细化的管理模式，在全国公共事业服务领域树立标...
  

• 应需而变 服务制胜 托管型呼叫中心的普及之道

  2012-10-10 10:11
  不论是受理咨询还是进行外呼服务，呼叫中心对企业的作用不言而喻。但由于不同企业的发展状况及需求存在着不同的差异，如何选择适合企业自身状况的呼叫中心成为很多企业管理者头疼的问题。《2011年中国呼叫中心产...
  

• 不要让“流失率”成为“紧箍咒”

  2012-09-30 17:46
  一段时间以来，呼叫中心行业一线客服人员流失越来越严重且人员招聘越来越困难，乃至一些业内知名专家数次发出了现在招人实在太难的感慨，大有蜀道难，难于上青天之势！造成这一局面的原因比较复杂，从策略和理念的角...
  

• 杨浦区区委书记莅临天润融通 云呼叫模式受认可

  2012-09-26 09:50
  9月13至14日在上海浦东展览馆举行的企业网络通信大会及第五届CCS云计算高峰论坛给不少与会的朋友留下了深刻印象，除了对云计算行业的发展及业务模式有了更为全面的了解外，也见到了不少云计算领域的厂商。作...
  

• 玫琳凯获"2012中国最佳客户联络中心客户服务奖"

  2012-09-24 14:54
  中新网9月21日电9月21日，在2012中国最佳客户联络中心与CRM高峰论坛暨颁奖典礼活动上，玫琳凯中国客户联络中心被授予2012年度中国最佳客户联络中心—客户服务奖。在过去一年里，玫琳凯...