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• 《全球呼叫中心人力资源报告》摘要

  2012-05-14 17:36
  过去十年，呼叫中心在世界上几乎每一个国家都经历了引人注目的增长。受信息技术发展和数据传输成本下降的驱动，呼叫中心已经从简单的语音合成系统向多媒体多功能全方位进化，直接推动客户服务、产品营销、品牌认知和...
  

• 建立班组内的“四化管理体系”

  2012-05-14 15:27
  1、作者介绍：（姓名：王婷，年龄：29，所在单位：辽宁移动通信客服服务中心，所在部门：话务部，岗位：10086分部经理）（主要工作经历：10086话务员、专家台、质检员、专职培训师、10086分部经理...
  

• 呼叫中心组长是内聘，还是外招？——呼叫中心的别致看点

  2012-05-14 14:35
  作为呼叫中心重要的管理者——组长，是内聘，还是外招，是很多公司所共同面临和困惑的问题。很多公司，对于这个兵头将尾的工作，都是采取内部培养的模式。随着这几年国内呼叫中心的迅速发展...
  

• 选对你要的“人”——呼叫中心人员管理人员选用预留

  2012-05-14 14:28
  从04年在移动开始从事呼叫中心工作以来，期间有三年多的空挡时间没有再从事这个行业，然后再次机缘巧合的参与到呼叫中心的工作，我很幸运，幸运的是还能赶上中国呼叫中心发展的大潮。作为一名一线主管的我，曾经在...
  

• 呼叫中心的大数据革命

  2012-05-14 13:36
  呼叫中心应该算是企业中最败家的部门了，他们所丢弃的有用数据简直不计其数。任何一位联系人都会在这里留下个人信息、联系方式、业务资料等多种信息，就连接待人员的服务情况也会被记录在案，资源分析企业HfS研究...
  

• 影响呼叫中心离职率的6大因素

  2012-05-11 20:21
  【影响呼叫中心离职率的6大因素】1）3个月内离职率较高，3个月后明显下降，留人应针对这个"特殊阶段"采取措施；2）每个月净薪；3）在生产一线，管理人员水平对离职率影响非常大；4）宿舍、餐厅伙食质量和水...
  

• 呼叫中心刺猬法则

  2012-05-11 20:18
  【呼叫中心的刺猬法则】TL和自己的组员多亲密才算合适？常见的TL类型有5大类：生产技术型——管人像对待机器；盲目执行型——领导说啥就做啥；大撒把型&md...
  

• 呼叫中心手表定律

  2012-05-11 20:15
  【呼叫中心的手表定律】说起呼叫中心的招聘，很多一线主管感到最头痛的是招到的人不能用。所谓不能用是指新人需通过较长时间的培训和实践操作后才能真正进入角色。造成这一现象的原因是招聘部门和一线用人部门对用人...
  

• 中小企业基于云统一通信和呼叫中心的需求上

  2012-05-10 09:10
  中小型企业对移动和基于云的应用需求不断增加，根据Fonality公司和Webtorials公司新的研究显示，超过一半的员工在办公室以外工作。2011年市场报告：《中小企业的移动趋势，》其研究结果显示包...
  

• 携程旅行网启动4PS联络中心国际标准认证

  2012-05-09 16:35
  5月9日，携程旅行网CEO范敏与4PS标准全球发起人/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨在携程上海总部共同宣布携程旅行网4PS服务联络中心国际标准五星应用级L1-（4PS-L1）认证...
  

• 四个情境来考核呼叫中心的面试员工

  2012-05-09 10:50
  呼叫中心人员面试中往往这样的流程较多：先让应聘者自我介绍，然后是性格测试，打字速度测试、面试官提问、专业知识笔试等，有的面试中还包括声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。这样流程看起来...
  

• 呼叫中心对企业的作用及其目标与职责

  2012-05-09 10:44
  一、呼叫中心的职责传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门，各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天，大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构...
  

• 三管齐下 提升呼叫中心突发话务应对能力

  2012-05-09 10:29
  在呼叫中心日常运营中，突发话务往往带来瞬间话务高峰，导致接通率雪崩，成为影响客户和客服代表感知的MOT，是困扰运营管理者的头疼问题。在正面看待突发话务不可避免的前提下，如何主动出击，建立一套系统化的突...
  

• 呼叫中心之鲶鱼效应

  2012-05-08 15:10
  呼叫中心之鲶鱼效应：在客户服务中心，CSR辛辛苦苦排除万难成为组长后，原本充满朝气的有为青年在一段时间后却变得失去了干劲。这时候，若设一个见习TL的岗位，这些曾经的有为青年将再次发挥出200%的热情。...