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• 从源头控制呼叫中心的人力资源成本

  2012-03-26 17:17
  呼叫中心已经是现代企业当中不可或缺的一个部分，在各行各业当中得到了广泛的应用。尽管从事呼叫中心行业的人员并不是蓝领的工人，而是具备一定文化水平的知识型员工，但劳动力密集仍然是这个行业的显著特点之一。在...
  

• 排队的等待心理及运用

  2012-03-26 11:52
  在制造业中存在库存的问题，而在服务业中与此相对应的是排队。由于服务存在生产与消费同时进行的特性，所以排队是服务管理中无法避免的的问题。那么作为服务组织者来说，要做的实际上是两件事情：减少排队时间，或者...
  

• 现代服务业如何“华丽蜕变”

  2012-03-25 22:31
  在十二·五规划中，含呼叫中心等在内的现代服务业是国家转型发展的重头戏。第二产业中的大型企业正通过各种手段，积极推进优化转型，与此同时，庞大的现代服务业本身也在思考着结构优化、转型发展，以...
  

• 大众点评客户满意度98.61%，达业内领先

  2012-03-21 16:03
  大众点评客户满意度系统自2011年10月上线以来，半年内，通过27万人次的评分，月均满意度达98.6%，其中非常满意平均占比84.29%，满意占比14.33%。据2011年金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选...
  

• 呼叫中心手工排班之关于座席代表的管理

  2012-03-20 17:40
  呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。而班表，在呼叫中...
  

• 呼叫中心运营标杆知多少

  2012-03-20 17:38
  中国呼叫中心产业已经经历了最初十年的初创阶段，业已形成相对完善的产业格局和市场规模。然而整个产业的基础运营标杆体系缺位，企业无法为自己正确定位。需要不断寻找和研究同行业一流企业的最佳实践形成一个基准。...
  

• 呼叫中心运营策略引导发展

  2012-03-20 17:33
  呼叫中心的运营与管理涉及到数据、客服、销售、渠道、技术、人力等多个环节，在一个企业里，几乎每个业务部门都可以找到与呼叫中心的结合点，因为呼叫中心在一个企业中是最接近运营核心的环节。正是由于呼叫中心作为...
  

• 提升现代呼叫中心的员工忠诚度的关键因素

  2012-03-20 10:24
  全球的呼叫中心都经历了巨大的变革。起初，呼叫中心只是临时的工作人员在更好的职业发展之前的过渡期。但是过去的十年间，呼叫中心行业发生了重要变化——呼叫中心现在不仅拥有先进技术解决...
  

• 行为面试法与情景面试法在呼叫中心招聘中的应用

  2012-03-19 14:59
  作为一个人力资源密集型的行业，呼叫中心一向视人才获取为重中之重。而面试作为招聘选拔中的主要方式，也就成为呼叫中心人力资源管理活动中的重点之一。提高面试的有效性，能够极大的提升呼叫中心的人员素质与企业竞...
  

• 多渠道整合综合应用是呼叫中心发展趋势

  2012-03-13 17:16
  【通信产业网讯】随着互联网及移动互联的迅速普及应用，信息化渗透并深刻地影响了人们的工作和日常生活，也引起了商业形态的持续深入的变革。呼叫中心作为企业的信息交互系统日益成为信息时代企业的核心竞争力之一。...
  

• TQ总裁吕晓波：多渠道整合是呼叫中心发展趋势

  2012-03-13 10:49
  随着互联网及移动互联的迅速普及应用，信息化渗透并深刻地影响了人们的工作和日常生活，也引起了商业形态的持续深入的变革。呼叫中心作为企业的信息交互系统日益成为信息时代企业的核心竞争力之一。然而，呼叫中心产...
  

• 4PS标准:联络中心占用率

  2012-03-12 12:33
  指标定义：联络中心（含传统呼叫中心）占用率是一个衡量呼入型业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比...
  

• 呼叫中心运营管理人员修炼宝典

  2012-03-11 11:42
  【前言】:今天是2012年3月10日，一个阳光明媚、休闲悠然的星期六，原本并没有写作的意愿，但不知为何突然间的心血来潮，很想写下点什么。那么，要写点什么呢？当然还是与我的本专业呼叫中心的运营管理相关，...
  

• 呼叫中心标准名词大全

  2012-03-08 22:00
  4PS联络中心国际标准组织4PS标准是国内唯一受工信部与CNCBA共同倡导的全国性标准。含：战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Plat...