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• 携程旅行网启动4PS联络中心国际标准认证

  2012-05-09 16:35
  5月9日，携程旅行网CEO范敏与4PS标准全球发起人/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨在携程上海总部共同宣布携程旅行网4PS服务联络中心国际标准五星应用级L1-（4PS-L1）认证...
  

• 四个情境来考核呼叫中心的面试员工

  2012-05-09 10:50
  呼叫中心人员面试中往往这样的流程较多：先让应聘者自我介绍，然后是性格测试，打字速度测试、面试官提问、专业知识笔试等，有的面试中还包括声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。这样流程看起来...
  

• 呼叫中心对企业的作用及其目标与职责

  2012-05-09 10:44
  一、呼叫中心的职责传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门，各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天，大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构...
  

• 三管齐下 提升呼叫中心突发话务应对能力

  2012-05-09 10:29
  在呼叫中心日常运营中，突发话务往往带来瞬间话务高峰，导致接通率雪崩，成为影响客户和客服代表感知的MOT，是困扰运营管理者的头疼问题。在正面看待突发话务不可避免的前提下，如何主动出击，建立一套系统化的突...
  

• 呼叫中心之鲶鱼效应

  2012-05-08 15:10
  呼叫中心之鲶鱼效应：在客户服务中心，CSR辛辛苦苦排除万难成为组长后，原本充满朝气的有为青年在一段时间后却变得失去了干劲。这时候，若设一个见习TL的岗位，这些曾经的有为青年将再次发挥出200%的热情。...
  

• 拨开云雾：浅析云呼叫中心

  2012-05-08 11:38
  【eNet硅谷动力CIO频道】产品同质化竞争日益严重的情况下，服务成了破冰的利器。呼叫中心的呼入与呼出功能作为企业技术支持中心和利润中心也是企业服务的重要组成部分。纵观整个呼叫中心市场，中小型企业呼叫...
  

• 美国运通的新客服战略

  2012-05-08 08:35
  美国运通公司修改了人事管理方案，公司给了客服代表更大的自由度来提升公司整体的客户服务质量。——Ed•弗劳恩希姆华丽的冒险在美国运通公司，对像特丽莎•塔特这样...
  

• 云联络中心成集团式企业运营新宠

  2012-05-07 17:37
  金融危机的后续影响并没有过去，中国经济当然也无法幸免，在持续的资本寒冬下，如何实现低成本运营，是很多企业未来一段时间内的必修课。在这种低成本运营的潮流推动下，大企业兼并小企业，形成横向或纵向联合的企业...
  

• 奥迪坚通讯：用户不满意 呼叫中心价值归零

  2012-05-07 17:17
  呼叫中心在企业中的地位正发生着重大转变——从支出中心转向盈利中心。中国电子商务的快速发展正加速这种转变的进程，同时这也是中国呼叫中心业务区别于欧美地区的重要特点。对于电子商务企...
  

• 呼叫中心的蝴蝶效应

  2012-05-07 14:45
  【呼叫中心的蝴蝶效应】1个不满意的客户会将自己的糟糕体验传递给10个人，这10个人又会将这个信息继续传递给他们的朋友。客服代表的一次失误，公司需要花10倍多地努力去补救。1个满意的客户会向5个朋友介绍...
  

• 呼叫中心的破窗理论

  2012-05-07 14:40
  呼叫中心的破窗理论：有些客服代表喜欢在挂机后对之前的客户进行一番评论，甚至在通话过程中也会按了静音键评价一句。当第一个人这么做时，现场主管没有纠正，不出半天，他周围的人就会学样，最多三天，整个现场的坐...
  

• 4PS提升联络中心服务水平之鱼骨图

  2012-05-06 16:21
  4PS提升联络中心服务水平之鱼骨图：1、组织结构：减少业务分组、建虚拟联络中心；2、排班模式：高峰期主管投入一线、交叉排班、控制班组规模和频次、用兼职员工等；3、工作分配：平衡呼叫量、混合电话和其他媒...
  

• 呼叫中心服务水平分类

  2012-05-04 18:42
  在国外，联络中心人工成本高，顾客也养成相应习惯，其服务水平囯外不像国内那样一味追高。服务水平在不同行，哪怕同一行业的不同公司也常各不相同，因此企业一般都结合自身情况，客户需求，竞争对手服务水平来综合设...
  

• 奢侈品电商内外兼修 呼叫中心或成推动力

  2012-05-03 17:34
  2012年，伴随着生产企业、销售商、投资商的陆续加入和推动，中国奢侈品电商行业竞争愈演愈烈。加之行业涨价、亏损、裁员、物流困难、高退货率等冲击，奢侈品电子商务企业，面临着前所未有的挑战。那么，如何在激...