首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 《消费者权益保护法》中的客户体验

  2012-02-28 14:34
  做服务的人每年都会对一个日子非常敏感：3月15日。很多小学生都知道这个日子的意义：消费者权益保护日！我国对于消费者权益有一部专门的法律叫《消费者权益保护法》，相信很多从事投诉管理行业的同仁对它已经是非...
  

• 新浪乐居的线上、线中和线下渠道运营

  2012-02-28 14:25
  在2010年末的时候，我参加过一个楼盘的申购。当时的过程是这样，先在售楼处登记，然后选择是否加入新浪乐居组织的团购活动，如选择加入，可通过交纳五千元订金获得最终购房款的三万元优惠。如没有选中房，原款退...
  

• 别再用时钟进行管理

  2012-02-28 13:24
  早些时候，我收到这两个问题。第一个问题来自一位雇员：我应当在9点开始工作。但不幸的是，交通拥堵，停车难，看来我只能在9:05或9:08到达公司。当然，早点出发也许是个答案，但作为一个单亲妈妈，这很困难...
  

• 提高呼叫中心班组长胜任能力的探索和思考

  2012-02-28 09:58
  据《中国呼叫行业竞争力分析报告》表明：执行不力、细节失控、成本问题、文化不能落地、制度失效、员工问题……，85%以上的关键瓶颈是由三基建设（基础管理体系两张皮、基层管理者能...
  

• 公共服务热线，再热点行不行？

  2012-02-28 00:06
  公共服务热线，是政府相关部门为满足广大人民群众的特定服务需求，如市政、交通等日常生活问题，通过建立呼叫中心平台，设立特定的服务号码，为民众提供咨询、受理、投诉等服务的热线。公共服务热线的设立，在政府部...
  

• 提升前台坐席小时处理量的实用管控方法

  2012-02-18 18:00
  提升前台坐席小时处理量的实用管控方法小时处理量是呼叫中心的最终效能指标，其提升关系到服务水平目标的实现、团队产能与人数的规模、招聘等各个环节。作为运营管理者，特别是在生产现场的，必须每天对此指标进行管...
  

• 呼叫中心专业：急你所需，应你所求！

  2012-02-16 11:43
  随着信息时代高速发展,呼叫中心专业越来越受到学生和家长们的关注。呼叫中心专业已经渗透到各行各业，不仅吸收了国家就业人员,而且极大地促进了企业的销售能力和服务质量水平的提高，成为企业信息服务中重要组成部...
  

• 合生元携手讯鸟 打造多元化营销与服务平台

  2012-02-15 18:07
  近日，合生元公司与北京讯鸟软件有限公司正式签署合作协议，借力讯鸟云计算呼叫中心解决方案，构建一个全国范围内的分布式、跨地区的营销和服务呼叫中心平台，努力推进合生元品牌营销推广和客户关怀服务的全面升级。...
  

• 美国虚拟呼叫中心创始人鲍尔：何时可让员工在家工作

  2012-02-15 15:38
  在家工作有利于吸引人才，但必须要营造合适的企业文化，并招聘合适的人。图：美国丹佛市AlpineAccess虚拟呼叫中心的联合创始人鲍尔(JimBall)问：一个企业什么时候可以允许员工在家工作呢?答:...
  

• 袁岳:公共服务水平要向商业服务水平看齐(图)

  2012-02-13 21:02
  北京2月13日讯(记者何欣)近年来各级政府积极推进公服热线的建立，公服热线的服务水平也代表着该地社会管理的水平。我国的公服热线的服务水平如何提高？存在的问题如何解决？零点研究咨询集团董事长袁岳在接受本...
  

• 如何利用呼叫中心进行活动邀请

  2012-02-13 01:02
  市场活动、会议、展览是目前诸多企业进行市场推广时所普遍采用的手段，它可以根据企业发展过程中不同阶段的需要，在建立品牌的知名度、提升美誉度、保持忠诚度以及潜在客户的开发等方面起到积极的推进效果。但由于市...
  

• 以客户为导向的流程体系建设

  2012-02-13 00:58
  忽视客户体验的流程设计让我们以一个微博上的笑话开始。某地ATM机取400吐4000，银行叫市民还钱。收到回信：1、请在规定时间取，早7到8点，晚7到9点。2、我家后取号，在楼梯间等待叫号，在我房门黄线...
  

• 建立全方位的质量保障体系

  2012-02-13 00:56
  质量保障的意义质量保障，在不同的行业里有不同的叫法，比如质量监控、业务过程监控、质量检测等等。究其起源，应该是来自于制造业，然后在服务行业里（尤其是不同行业的呼叫中心）得到进一步发扬光大。其根本的意义...
  

• “服务蓝图”到“服务流程”

  2012-02-13 00:51
  现状问题:做服务离不开流程，不论是从事服务运营的,还是从事CRM！相信大多数从事服务业的同仁一定能够拿出一大堆的流程图，跟别人去解释某一个服务过程。但不论从宏观还是微观的角度去想，都会存在一些问题需要...