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• 呼叫中心一线班组长选拨培养策略

  2013-02-03 15:34
  在知识经济时代，人力资本已经超出其他一切资源并成为决定企业经营成败的关键因素，但是对于呼叫中心这种高流失率的行业来说培养和留住人才却成了一个最困难的问题，从绝大多数呼叫中心人员离职访谈时所提及的离职原...
  

• 浅谈呼叫中心热线的一体化运营

  2013-02-03 15:28
  某次和同为服务行业的一位朋友聊天，在具体探讨10086呼叫中心工作职责和运营模式时他突然问我：你觉得呼叫中心运营的精髓是什么？你能用一张A4纸简要勾勒出呼叫中心的运营概况吗？虽然日常工作中会有一些思考...
  

• 路在何方？——呼叫中心员工职业规划设计

  2013-02-03 15:12
  在知识经济时代，人力资本已经超出其他一切资源并成为决定企业经营成败的关键因素，但对于呼叫中心这种高流失率的行业来说培养人才和留住人才却成了一个最困难的问题。从对近200个从事6个月以上呼叫中心工作的一...
  

• 基于客户抱怨点的客户关系修复模式

  2013-02-03 11:56
  【引言】某天，你手机突然收到一条通信运营商的手机游戏扣费短信，但是明显记得自己没有玩过手机游戏，你立即拨打客服电话，但是电话久而未通，你是不是会抱怨客服怎么这么难打呢？等到电话接通了，座席员让你等了几...
  

• 没有客服中心的客服中心--访窝窝商城客服中心总监张震

  2013-02-01 11:35
  在一个12月中旬的下午，瑞雪初霁，我们走进了位于北京上地的窝窝生活商城。虽然外面寒冷非常，但是窝窝商城里却一派繁忙景象。每到年末，随着圣诞、元旦、春节等假期的来临，零售行业的商家迎来了一年中最忙绿的时...
  

• 呼叫中心：五招实现与客户的轻松互动

  2013-02-01 09:32
  一般来说，需要客户投入的越少，他们的忠诚度就越高。EnghouseInteractive公司的JeremyPayne认为，对于呼叫中心来说，关键问题之一就是如何与客户进行轻松互动。组织已开始将不同类型...
  

• 2013年FCR仍然是呼叫中心关键指标

  2013-02-01 09:31
  FCR（首次呼叫解决率）仍然是衡量呼叫中心效益和客户忠诚度的关键指标。如你所知，FCR通常被认为是客户首次来电之后的问题解决率。但是，行业隐蔽的看法却认为，FCR不过是获取客户的问题，以及是否解决了这...
  

• 企业人才招聘之面试流程与技巧

  2013-01-30 09:38
  当今社会，随着80员工慢慢成长，成为呼叫中心管理的中流砥柱，90后也慢慢成为呼叫中心用工的主力军，8090员工不再为了养家而工作，不再为了升职而忍气吞声，如果在工作中有压力，有委屈，他们可以选择放弃目...
  

• 企业客服呼叫中心如何由成本中心转为利润中心(下)

  2013-01-27 20:42
  早期补习班做电话外拨，名单拿来就打，在不知道客户背景，没有做好客户分析的情况下，就如同乱枪打鸟。现在电销中心凭着顾客关系管理的软件、硬设备，精准抓住客户需求、达成销售并非天方夜谭。能带来利润的电销中心...
  

• 小指标 大作为

  2013-01-25 18:46
  KPI指标的合理运用能帮助我们更好地了解呼叫中心的管理，一般在大型呼叫中心中会运用较多的KPI指标，而对于刚刚起步或是规模较小的呼叫中心，在指标的选择与运用上可以参照本行业的惯例，再结合自己公司、自己...
  

• 新起点、新方向、新尝试-浅谈呼叫中心培训变革

  2013-01-25 15:57
  企业培训离不开培训调查，在一线座席代表身上发现，这里处在客户接触的最前沿，每天都要面临突发进线猛增，接触大量的客户，解决和消化各种各样的问题，承受巨大的压力，因此如果仍然采取传统的填鸭式业务技能培训或...
  

• 电购呼叫现场运营精细化管理

  2013-01-25 15:48
  一、关键词：现场管理、智能排班、技能分线、特种部队内容提要：近年来，国内保险、金融、政府公共事业、旅游业等呼叫中心的发展已趋于成熟，家有购物集团呼叫中心属于电购行业的呼叫中心也紧跟着前进的步伐，本着结...
  

• 从完善服务到改善体验-浅谈呼叫中心服务管理

  2013-01-25 15:41
  当今企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁...
  

• 2013年呼叫中心运营趋势前瞻：延续价值导向理念

  2013-01-23 10:06
  2012年，呼叫中心运营由成本导向转变为价值导向。那么，在2013年又会发生什么？由于近年来的经济形势一直不景气，企业内部的每个部门都急迫的想要证明自身的商业价值。对于呼叫中心来说，与客户的直接联系是...