首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 海尔呼叫中心从分散到集中的“变形记”

  2010-04-19 16:40
  从分散在全国的36个分中心，到互联互通的5大中心;从简单的电话咨询服务，到先进的客户关怀联络中心和价值创造中心，海尔的呼叫中心体系正经历一次化蛹成蝶的大变身。呼叫中心？干什么的？…&he...
  

• 黎盛坚：呼叫中心人员（CSR）流失分析

  2010-04-19 16:06
  每逢春节过后，很多呼叫中心都会面临一个问题，那就是员工的流失，特别是呼叫中心发展的今天。类似的从事呼叫中心业务外包商是在太多了，员工也有很多的选择。今年第一季度的人员流失也非常严重，归咎的客观原因有：...
  

• 神秘顾客对呼叫中心服务质量的作用

  2010-04-19 11:37
  近年来呼叫中心在中国发展迅速，在电信、银行、保险等企业中没有自己呼叫中心的已是屈指可数了，而其他行业对呼叫中心的建设也如火如荼。加上市场变化迅速，无论是对于技术支持型、售后服务型还是外包型的呼叫中心，...
  

• CNCBA主席颜晓滨呼叫中心与BPO大会开幕致词

  2010-04-19 10:08
  主持人范晓：各位来宾，早上好！很高兴我们今天又能够聚集在一起，参加2010年中国呼叫中心与BPO产业年度大会。我是今天的主持人范晓，很高兴能跟新朋、老友相聚在一起。希望今天的会议能取得圆满的成功。首先...
  

• 商业分析方法学：从文字分析谈BA和BI

  2010-04-19 10:00
  一、商业分析与商业智能这里说的商业分析方法学，是指英文的BusinessAnalytics。与商业分析相关的另一个概念是商业智能BusinessIntelligence。简单的来说，我们可以把商业智能...
  

• 从微笑管理到呼叫中心情绪压力管理

  2010-04-16 16:26
  引言日本心理学家曾经做过一个试验，让两个陌生人通过电话进行交流，同时，要求他们评价感受到的通话对方的面部表情及肢体动作。试验结果发现，如果其中通话一方微笑或鞠躬，另一方会有比较明确的感受。现在，这个现...
  

• 浅谈减少呼叫中心员工通话均长的若干方法

  2010-04-16 15:54
  谈到通话均长，很多呼叫中心管理者都是希望越短越好。但其实影响通话均长影响因素有很多，如地区来电客户的特点（维权意识）、业务流程、员工绩效、员工技巧等。从运营角度来看通话均长越高，人员压力就越大，因此必...
  

• 用“四率”，轻松做好呼叫中心现场管理

  2010-04-16 09:45
  引言本文分析呼叫中心现场管理工作中存在的难点，提出解决呼叫中心现场管理的方法和措施，着重简述了呼叫中心四率管理的手段和核心指标，解决了如何确定指标标准值、如何进行考核、如何进行数据统计等问题，并结合实...
  

• 为什么要建设内部呼叫中心

  2010-04-14 22:27
  内部呼叫中心的概念相对外部呼叫中心来说稍晚一些。随着呼叫中心对外功能的逐渐完善，无论是服务还是外呼营销，呼叫中心带给企业的效益从原来的捉摸不定，甚至有些管理者对呼叫中心在企业发展中起到的作用还抱有怀疑...
  

• A省客服中心卓越班前会运营项目操作实践

  2010-04-13 23:58
  作者：希尔咨询顾问师刘姝姝引言：班组作为企业中最基层、最活跃的组织，是企业各项工作的落脚点和具体执行者，可以说，企业千条线，班组一针穿。班组整体的综合表现是企业生产、经营管理水平最直接的体现，班组的好...
  

• 呼叫中心重要管理三类人

  2010-04-13 17:18
  班组长作为呼叫中心最基层的管理者，在呼叫中心起着关键的作用，而在整个呼叫中心团队中尤其要重视呼叫中心班长的培养和呼叫中心骨干员工的激励，另外就是要有效利用末位淘汰机制来保证队伍的正常运转。与呼叫中心员...
  

• 我国民族品牌何时也要有呼叫中心？

  2010-04-13 13:09
  随着国内四大门户加入微博战团，微博服务已经成为各大知名网站的标配，而移动互联网及终端的不断演进，也催生了随时随地分享信息的新潮流。以视频分享、博客、微博为代表的新的信息（图像）发布与交流平台为客户随时...
  

• 大中型呼叫中心班组长的发展

  2010-04-13 12:45
  班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的细胞。而班组长则是这个细胞里的核心，既是生产一线的管理人员，也是实现呼叫中心运营目标的具体执行人和带头人。班组长的能力素质不仅影响着班组绩效，在某种程...
  

• 挖掘呼叫中心的投诉原因及处理技巧

  2010-04-12 18:24
  相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越来越刁了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业...