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• 呼叫中心领导梯队的培养思路

  2010-03-27 22:59
  1、进入梯队资格要求：超越绩效目标展现领导才能良好沟通技巧系统操作娴熟服务技巧高超制定清晰、一致的（晋升培养）规范及期望目标绩效表现超过预期的员工给予进一步发展的机会和更多的职责2、领导技能培训：呼叫...
  

• 电话质量监控常见内容要素

  2010-03-27 22:58
  电话开篇识别客户类型及需求提问正确的问题确认、复述和信息总结管理客户期望流程遵守提供正确的信息或解决方案有效引导客户进入下一步确认客户是否需要其它帮助如有要求，进行适当的升级与交叉销售电话结束及时、正...
  

• 呼叫中心优秀员工的培养计划最佳实践分享

  2010-03-27 22:58
  1、高层领导对优秀员工培养计划的认可与支持是计划顺利实施的可靠保障；2、大多数优秀员工培养计划只覆盖少于5％的员工；3、优秀员工培养计划的首要目的是培养未来的领导，其次是人才储备及优秀员工挽留；4、优...
  

• 呼叫中心员工管理的十项最佳实践

  2010-03-27 22:57
  我们都知道一个企业业绩的好坏很大程度上取决于企业员工的表现。同样的道理，一个呼叫中心的绩效表现也是由其员工队伍来决定的。所以有一句话常说：只有满意的员工，才有满意的客户。因此，雇用和保留优秀员工是呼叫...
  

• 呼叫中心管理者如何回答此类问题

  2010-03-27 22:56
  1.呼叫中心与企业其它部门的关系是什么样的？如果你的企业的CEO或者CFO被问起这个问题，他们将会如何回答？如果你自己被问到这个问题，你将如何回答？你们的答案会有多大的区别？或者根本就是南辕北辙？2....
  

• 呼叫中心客户体验的优化

  2010-03-27 22:54
  假设你有个最要好的朋友是某呼叫中心的经理，她正面临着以下问题，想征求你的意见：这个呼叫中心主要处理呼入电话和电子邮件，目前，正值全年业务旺季，每天的呼入量不断增加，尽管坐席代表缩短休息时间、减少请假，...
  

• 如何体现服务型呼叫中心的价值？

  2010-03-27 22:50
  转眼间，呼叫中心在国内已有10年的发展历史！从最初单一的客户服务，如今扩展到呼出营销、呼入营销、外包等广泛领域，日渐与国际接轨！呼叫中心的价值也越来越大！但是，与这样的大好形势相反的是，国内企业内部大...
  

• 阿朗入选“联络中心基础设施神奇象限全球报告”领导者象限

  2010-03-26 10:40
  2010年3月26日——日前，阿尔卡特朗讯（巴黎证交所和纽约证交所：ALU）宣布，市场研究机构Gartner在其最新发布的全球联络中心基础设施神奇象限报告中，将阿尔卡特朗讯及其...
  

• 话务团队目标管理和绩效管理的关键要点

  2010-03-25 13:46
  科学有效实施目标管理和绩效管理是达成呼叫中心业绩的重要保证，管理者需要通过业绩证明自身管理有成效，因此日常工作中要学会并灵活运用管理工具，这是被实践证明有效的方法，与更多朋友分享。目标管理：一、目标管...
  

• 托管型呼叫中心的未来发展趋势

  2010-03-25 10:08
  随着科技和托管业务的发展，一种新型的呼叫中心浮出水面，即托管型呼叫中心。近段时间以来它以快速的发展步伐追赶着传统自建型呼叫中心，呈现出后起之秀的优势。什么是托管型呼叫中心？它在中国未来的发展趋势将是如...
  

• 呼叫中心座席代表职业生涯规划

  2010-03-25 09:33
  呼叫中心行业较之其他行业人员流失通常较高。呼叫中心的座席代表的工作经历通常也充满压力。给呼叫中心的从业人员设计一个好的生涯通路不容易，但这一点对呼叫中心又是重要的环节。根据51Callcenter的行...
  

• 关于呼叫中心外包的思考

  2010-03-25 09:23
  客户服务和呼叫中心多年以来一直是外包的和由海外提供的。企业曾寻求合作伙伴来满足这种需求:以较低的成本处理电话呼叫、解决配置人员的挑战或者高峰期的数量问题、或者提供一些专业的功能，如主动给客户打电话等。...
  

• 谈谈如何提高呼叫中心客户服务代表服务水平

  2010-03-25 08:56
  一、客服代表的重要性及职责：客服代表的服务水平代表了企业员工的素质，也直接影响了移动公司的服务水平。客服代表的服务工作是我们日常工作的重点，也是一个主要的环节。任何一个客服代表都应履行其职责，做到服务...
  

• 呼叫中心标准绑架中国呼叫中心产业乎？

  2010-03-25 10:59
  进入2010年,中国呼叫中心产业已经发展了12年,已近100万人在从事呼叫中心工作.从2000年中国移动各地区区数十坐席发展到今日全国拥有数万座席的10086.携程旅行网从最初的几个坐席发展到今天的6...