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• 世界大公司纷纷瞄准中国企业呼叫中心市场

  2010-03-24 10:57
  日本著名充电气株式会社在中国的独资企业充电气软件技术（江苏）有限公司和中国电信常州分公司，在此间举办的面向中国企业呼叫中心研讨会上宣布要瞄准中国呼叫中心市场。针对此举，美国奥迪坚通讯系统有限公司江苏地...
  

• 多角度看呼叫中心的品质管理

  2010-03-23 11:45
  多角度看呼叫中心质量管理我是一名做QC(质检的英文缩写)出身的CC(呼叫中心的英文缩写)人员，操作过QC的工作。后来转做运营之后，随着工作角色的转变，我对品质管理的理解也改变了一个角度。当再次工作转换...
  

• 浅议呼叫中心的人员招聘

  2010-03-22 09:05
  人员招聘工作的完成质量，对于呼叫中心的运营起着至关重要的作用，它直接决定了呼叫中心的人员稳定性、人员素质构成，继而决定着呼叫中心的正常运营以及整体KPI指标的达成。因而，人员招聘环节是呼叫中心运营管理...
  

• 新年伊始话留人—浅谈企业如何做好人员挽留

  2010-03-19 12:41
  年关将近，将是企业各岗位人事变动最为频繁的时期。一方面，企划做出了新一年度的人力资源规划，开始招兵买马或者紧缩编制，使得人才市场上可供选择的机会增多；另一方面，许多长期潜伏着准备另谋高就的员工们，刚刚...
  

• 影响呼叫中心服务水平的关键

  2010-03-19 09:43
  在呼叫中心的运营与管理中，服务水平（ServiceLevel%）指标作为一个重要的KPI管理指标被大多数呼叫中心所使用。在管理现场的过程中，你也许也会经常遇到这样的问题：电话的接通率很高，而服务水平%...
  

• 呼叫中心自建 VS 外包

  2010-03-19 09:42
  对于一个呼叫中心来说，设备的选择很重要，呼入业务和呼出业务对硬件的选择会有所区别。当然了，还有重要的一点就是呼叫中心的扩容性，如果真的选择自建呼叫中心，扩容是必需要考虑的重要因素。运营一年后会变成一个...
  

• 托管呼叫中心的市场需求

  2010-03-19 09:41
  在过去几十年中国经济的发展中，企业依托廉价的劳动力，竞争并不激烈，服务意识都也较差。随着用户越来越成熟，对服务的越来越挑剔，不做服务就能盈利的时代已经一去不复返，长三角、珠三角数以万计的企业挣扎在亏损...
  

• 呼叫中心究竟是什么?

  2010-03-19 09:39
  一、重谈呼叫中心的理论概念什么是呼叫中心?对于这个话题,有一点老调重谈,大家一说到呼叫中心,作为行业技术人员,脑海里首先浮出网络拓扑结构图;作为目前运营管理呼叫中心的人员,则会罗列很多功能模块;作为还...
  

• 呼叫中心客服人员的选、培谋略

  2010-03-18 11:39
  一、客户服务及其对企业发展的影响传统管理模式非常重视客户服务，但由于内在缺陷使提供服务的水准不可能很高。知识经济时代，客户对硬件，对态度、服务知识和能力等软的方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使...
  

• 呼叫中心以人为本还是以本为本

  2010-03-18 11:37
  整个社会都在提倡和谐社会，以人为本，很多企业也都打出了以人为本的口号，制度人性化，工作场地个性化，工作环境家庭化等等。可要是问哪个行业最突出人文色彩，最尊重人的感受，那应该还算是呼叫中心了。在这里我们...
  

• 至微至善的声音与面孔-访银联客服中心巾帼团队

  2010-03-18 10:09
  欢迎致电中国银行卡联合组织———中国银联！您好，请问有什么可以帮您？一声声亲切的问候，都来自于这个宽敞的办公大厅。放眼望去，清一色的穿着职业装的女子脸上各个挂着甜美...
  

• 客户投诉处理中的几个注意点

  2010-03-18 10:07
  随着发卡量的日益增加，各家银行受理投诉的笔数都在不断上升。各种问题都在不断考验我们投诉处理人员的业务能力，沟通技巧，心理素质，甚至是生活经验。所有客服中心的投诉处理人员都是中心的业务骨干和团队核心。严...
  

• 巧用卡诺模型，提升客户感知

  2010-03-18 10:03
  怎样的服务可以令客户满意；同样的服务，为何满意度有高有低；解释没有问题，为何客户仍然不满意；……一、什么是卡诺模型顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKI...
  

• 呼叫中心十大管理原则（中）

  2010-03-18 10:01
  在进入正题以前，让我还是给大家讲一个最近看到的故事：有这样一位司机，他平均每个月都会比其他出租车司机多赚几万元台币。他成功的方法就是结合自己的行车经验，根据季节、天气、星期等不同外部情况的变化制定出每...