首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 托管呼叫中心的市场需求

  2010-03-19 09:41
  在过去几十年中国经济的发展中，企业依托廉价的劳动力，竞争并不激烈，服务意识都也较差。随着用户越来越成熟，对服务的越来越挑剔，不做服务就能盈利的时代已经一去不复返，长三角、珠三角数以万计的企业挣扎在亏损...
  

• 呼叫中心究竟是什么?

  2010-03-19 09:39
  一、重谈呼叫中心的理论概念什么是呼叫中心?对于这个话题,有一点老调重谈,大家一说到呼叫中心,作为行业技术人员,脑海里首先浮出网络拓扑结构图;作为目前运营管理呼叫中心的人员,则会罗列很多功能模块;作为还...
  

• 呼叫中心客服人员的选、培谋略

  2010-03-18 11:39
  一、客户服务及其对企业发展的影响传统管理模式非常重视客户服务，但由于内在缺陷使提供服务的水准不可能很高。知识经济时代，客户对硬件，对态度、服务知识和能力等软的方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使...
  

• 呼叫中心以人为本还是以本为本

  2010-03-18 11:37
  整个社会都在提倡和谐社会，以人为本，很多企业也都打出了以人为本的口号，制度人性化，工作场地个性化，工作环境家庭化等等。可要是问哪个行业最突出人文色彩，最尊重人的感受，那应该还算是呼叫中心了。在这里我们...
  

• 至微至善的声音与面孔-访银联客服中心巾帼团队

  2010-03-18 10:09
  欢迎致电中国银行卡联合组织———中国银联！您好，请问有什么可以帮您？一声声亲切的问候，都来自于这个宽敞的办公大厅。放眼望去，清一色的穿着职业装的女子脸上各个挂着甜美...
  

• 客户投诉处理中的几个注意点

  2010-03-18 10:07
  随着发卡量的日益增加，各家银行受理投诉的笔数都在不断上升。各种问题都在不断考验我们投诉处理人员的业务能力，沟通技巧，心理素质，甚至是生活经验。所有客服中心的投诉处理人员都是中心的业务骨干和团队核心。严...
  

• 巧用卡诺模型，提升客户感知

  2010-03-18 10:03
  怎样的服务可以令客户满意；同样的服务，为何满意度有高有低；解释没有问题，为何客户仍然不满意；……一、什么是卡诺模型顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKI...
  

• 呼叫中心十大管理原则（中）

  2010-03-18 10:01
  在进入正题以前，让我还是给大家讲一个最近看到的故事：有这样一位司机，他平均每个月都会比其他出租车司机多赚几万元台币。他成功的方法就是结合自己的行车经验，根据季节、天气、星期等不同外部情况的变化制定出每...
  

• 帮助员工做好职业生涯规划

  2010-03-18 09:59
  故事分享——路在何方？张迪这几天非常沮丧，刚参加完组长竞聘，结果是失败的。这个结果让张迪非常沮丧，为了这次竞聘，自己尽了全力去准备，在三年的客户服务工作过程中，自己也一直在尽心...
  

• 菏泽联通服务工作获满意

  2010-03-18 09:52
  菏泽联通不断提改善服务质量、提升服务水平，在"创新、人文、人性"理念指导下，通过五个创新逐步建立各种服务机制、明确各种工作职责、细化各种工作流程。近年来，菏泽联通向社会公布了十六项服务承诺，推行首问负...
  

• 案例分析：国脉呼叫中心基地

  2010-03-17 18:59
  一、基地简介国脉呼叫中心基地地处青浦黄金通道—沪青平公路南侧，座落于青浦徐泾高档别墅区，毗邻虹桥枢纽港，商务配套资源丰富，周边基础设施完善，可容纳上千座席，将使更多客户更广泛的服务需求得以...
  

• “呼叫中心59秒管理”再掀热潮

  2010-03-17 18:40
  51Callcenter3月17日报道：记者日前了解到，由51Callcenter总编辑许乃威先生撰写的《呼叫中心59秒管理》一书将于4月份在上海举行的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会上进行首发...
  

• 呼叫中心外包进入全面启动期 几点助力市场开拓

  2010-03-17 17:42
  随着呼叫中心产业的发展逐步走向深入和成熟，外包市场也显得颇为热闹。经过三年多的理念推广、市场培育，外包市场收获的季节已不远了。现阶段，有很大比例的运营商还处于前期投入阶段，没有到达盈亏平衡点。如何获取...
  

• 基层员工年底“大越狱”

  2010-03-17 16:48
  年底了，作为运营商基层的管理者们在忙着年底任务的冲刺，因为收入、收支差完成的答卷将是他们位子去留的关键；作为运营商的管理部门在忙着张罗总结工作、规划来年计划，制定明年目标，准备一年一度的工作会；作为基...