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• 客服呼叫中心管理流程维度及最佳实践

  2010-02-21 09:52
  流程管理往往是客服呼叫中心管理的重头戏，一家客服中心尽管有最先进的技术、设备，但没有合理、优化的工作流程，肯定会导致管理混乱、用户不满，最后影响公司形象，企业的经济效益。以下仅从总体角度出发，指出所需...
  

• 帅康服务一路领先 全国呼叫中心全面升级服务体系

  2010-02-21 09:25
  帅康的服务建设一直走在国内厨卫行业的前列，致力于为用户提供卓越的售后服务，至今帅康的服务体系完成了三大升级：2001年率先开通800全国免费服务热线，成立了基于CTI技术的总部呼叫中心；2006年斥巨...
  

• 呼叫中心话务量如何分流？

  2010-02-21 09:24
  电信行业的呼叫中心（客户服务中心）应该具有相当的规模。但是随着客户群的不断增加，呼叫量也日益增长，甚至超过客户数的增长，特别是全业务运营后，呼叫中心的服务水平对企业的影响也越来越明显。同时，业务品种也...
  

• 托管服务将唱响呼叫中心的未来发展主旋律

  2010-02-20 10:00
  随着入世以来，改革开放的步伐加快，中国的经济出现欣欣向荣的景象。呼叫中心兴起于上个世纪30年代，上世纪90年代进入中国。而10年前作为舶来品的呼叫中心，而今已被越来越多的企业广泛运用，回顾这一年间国内...
  

• 只是排班，无法发挥效益

  2010-02-20 09:27
  呼叫中心排班师对排班期作话务预测、排班、公告班表后，即开始进入实战阶段-如何以灵活的调度能力，满足每个时段的人力需求。但是往往造成需求人力与实到人力无法拟合，其中主要因素如下：•预测的偏差包...
  

• 排班，六大实战秘籍

  2010-02-20 09:25
  既然追求需求人力与实到人力的充分拟合，为提升呼叫中心竞争力所必须，那么如何在预测、排班制度面与流程面作改善，并加强现场管理的弹性调度能力，将为呼叫中心的精致化管理跨出一大步：•建立独特的预测...
  

• 如何提升话务预测准确度

  2010-02-20 09:19
  客服中心是为了服务广大用户所设立的，许多国内外数据都显示，客服中心人事相关支出占日常营运成本高达60%-80%的比例，这么高比例的经常性费用，来自于企业对客户销售后的服务承诺，以及服务质量的保证。在对...
  

• 呼叫中心外包：客户服务供应商成功整合CRM

  2010-02-11 10:35
  现在越来越多的公司通过提高客户关系来赢得客户，同时也提供了更好的客户服务。为了实现这一目标，很多公司都现在选择呼叫中心外包来确保其客户每次来电都可以获得专业级的客户关怀。最近VendorSeek.co...
  

• 浅谈云计算呼叫中心

  2010-02-10 17:29
  以SaaS为代表的云计算商业模式越来越流行。由于企业对成本的效率要求的提高，越来越多的企业开始选择SaaS、IaaS、PaaS。因为这些商业模式，可以帮助企业节省成本、提高工作效率。现在基于SaaS和...
  

• 建立预测流程与方法的一般原则

  2010-02-10 12:06
  一、历史话务量统计筛选原则下图表示典型的话务量处理比率(CSR：客服代表)统计历史话务量时，需注意以下统计误差的修正：1.「用户立即挂断」与「用户陆续挂断」比率中(1%+2%)，有些为重复来电，因此在...
  

• 呼叫中心人资优化藏宝图－黄金(排班效益)：谁说这是好班？

  2010-02-10 11:25
  好的班表如黄金般珍贵.黄金；延展性最高的金属，工业价值、保值性及装饰价值毋需多言，在呼叫中心，班表是一切活动的基础，但无论是人工排班或机器排班，要排出好的班表如同在矿坑里挖金，有时是可遇不可求的。作者...
  

• 呼叫中心人资优化藏宝图－翡翠 (遵时率)

  2010-02-10 11:01
  翡翠；素有"玉中之王"、"东方绿宝石"之美誉，红翡绿翠；系因翠绿色称之翠、红色称之翡之故。自古以来；人们喜欢的翡翠，大都是纯粹的亮绿色，称之为满绿。中国玉文化源远流长，古人云："君子比德于玉"，在呼叫...
  

• 呼叫中心人资优化藏宝图－转忧为优

  2010-02-10 10:56
  转忧为优：有一天；公司总机柜台上出现一座马拉松奖牌，上面烙印着它的主人沈嘉茜三个字，那是一个女同事的名字，在她１７岁正当青春年华的时候，死神第一次来敲她的门，她得了恶性淋巴癌，两年后；死神又再次按了门...
  

• 导入排班系统前可以先做的事

  2010-02-10 10:49
  【十一长假的见证】：十一长假一过，特别回访了假期中帮助笔者家人，安排酒店机票的电话中心主管，关心在今年国庆期间所经历的一番业务苦战。大体来看，此次国庆假期加上中秋假期的旅游动能，完全反应了笔者在杭州西...