首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 如何提高呼叫中心的运营管理水平

  2010-02-10 10:48
  国内的呼叫中心的建设已经有很多成熟的技术方案了，但是，呼叫中心的运营管理却离成熟还很远。虽然有些呼叫中心的先进管理经验一直在行业内通过培训的方式、顾问的方式在流传，但如何固化在管理流程上，如何成为管理...
  

• 呼叫中心管理利器－报表

  2010-02-10 10:40
  在呼叫中心的管理工具中，报表扮演很重要的角色，用于分析诊断呼叫中心的各项运行状况，无论是班务现场管理，还是事后的效率分析，都少不了报表，在此介绍呼叫中心常用的几张报表。•人员排班休假表：提供...
  

• 呼叫中心人资优化藏宝图－淘宝之旅

  2010-02-10 10:35
  皇冠－服务水平％离散率客户满意程度难以量化是以客户服务为主的呼叫中心普遍存在的问题，通常会以服务水平的高低来衡量，拥有达标的服务水平％及最低的服务水平％离散率是精致化管理的完美境界。如何达到服务水平％...
  

• 呼叫中心人资优化藏宝图－琥珀(席位利用率)

  2010-02-10 10:25
  千百年来，琥珀以其独特的内涵、幻化万千的面貌，普遍赢得人类的垂青。陶弘景曰：松脂千年化为茯苓，又千年为琥珀。苏辙•茯苓赋曰：经历千载，化为琥珀，受雨露以弥坚，与日月而终毕。琥珀不若钻石黄金般...
  

• 呼叫中心数字化管理KPI

  2010-02-10 10:13
  目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。...
  

• 呼叫中心办公设施采购的十大原则

  2010-02-10 09:58
  呼叫中心座席区的舒适程度非常重要，为了提高呼叫中心服务服务质量，企业在部署呼叫中心座席区时要考虑到方方面面。呼叫中心的环境设计和部署既要显得执情，又要符合友好的人体工程学，并且经久耐用。呼叫中心座席区...
  

• 主动营销最后一公里亟待突破

  2010-02-10 08:54
  在电子商务时代，对广大的中国中小企业来说，其主动营销的最后一公里亟待有所突破。在日前举行的2010年中国电子商务时代投资峰会上，讯众通信总裁朴圣根发表演讲时说，在电子商务热潮中，通过多种手段为企业提供...
  

• 第五代呼叫中心的创新

  2010-02-09 18:01
  08年的两会，温总理在答中外记者问关于创新问题的时候引用了唐代司空图《诗品•纤秾》中的诗句。引文为最后两句：乘之愈往，识之愈真。如将不尽，与古为新。原文意思是要投入大自然的怀抱，与自然融为一...
  

• 我们还需要呼叫中心座席员吗?

  2010-02-09 16:48
  在客服系统中呼叫中心座席员的管理是一件很令人头疼的事情。随着呼叫中心的扩大和座席员人数的增加，这种管理将变得更复杂，服务质量也将更难控制。但幸运的是，呼叫中心的自动化可以在一定程度上帮助我们解决这一问...
  

• 呼叫中心员工的年龄和能力差异管理

  2010-02-09 10:44
  对于呼叫中心而言，高强度的流水工作适合年龄偏低的员工；而一些复杂工作和需要决策的工作就比较适合中年的受过高等教育的座席与昂共员工。年龄和能力的差异绝对他们在呼叫中心整体运转中起到什么样的作用。在呼叫中...
  

• 呼叫中心主要管理好三类人

  2010-02-09 10:42
  班组长作为呼叫中心最基层的管理者，在呼叫中心起着关键的作用，而在整个呼叫中心团队中尤其要重视呼叫中心班长的培养和呼叫中心骨干员工的激励，另外就是要有效利用末位淘汰机制来保证队伍的正常运转。与呼叫中心员...
  

• 奈科CTMP中间件应用于威海烟草呼叫中心访销平台

  2010-02-08 16:26
  日前,奈科科技CTMP中间件产品成功应用于威海烟草呼叫中心访销平台。多年来，烟草行业的财税贡献一直稳居国民经济各产业之首，但中国烟草行业的信息化起步并不早。从20世纪80年代中期到20世纪90年代末，...
  

• 呼叫中心主管究竟应该做什么？

  2010-02-08 10:57
  呼叫中心主管是呼叫中心中坚力量，因为主管每天直接面对员工，面对顾客，能掌握第一手员工信息、顾客信息、市场信息，对呼叫中心整体规划提供基础依据至关重要。笔者经过最近几年的观察，很多呼叫中心的主管只是一个...
  

• 如何做好呼叫中心优秀基层管理者？

  2010-02-08 10:56
  有新提拔的组长问：如果我管他们，他们不服气怎么办？我反问：为什么他们不服气呢？诚然，呼叫中心年轻人多，年轻气盛，磕磕碰碰是难免的。再加上工作枯燥，客服工作繁重，有时候憋了一肚子火没处发。但这并非说明日...